医院贴心好服务 覆盖就医全流程惠州市中心人民医院“客服服务”模式受好评
[摘要]惠州市中心人民医院“客服服务”模式受好评
医院不仅要治疗疾病，更要具有人文关怀，以患者为中心，全方位地服务患者。“以病人为中心”这种服务理念，在惠州市中心人民医院体现得淋漓尽致。医院通过搭建客户服务中心深度介入诊前、诊中、诊后的全流程，为患者提供了全方位和全新感受的医疗服务。这样的做法受到患者的交口称赞，也获得社会各界的一致好评。
贴心服务伴随全流程
在市中心人民医院就诊更便利
凌晨两点，家中2岁的孩子突然高烧40℃不退，着急的家长抱着孩子就往医院跑。在去医院的车上，家长打开手机微信，在惠州市中心人民医院的微信号上针对孩子的病情进行急诊院前登记。虽然发烧的孩子还在半路，医院急诊分诊台前护士却已经根据院前急救登记系统收集的信息，主动来电联系家长，了解病情，为这名危急的患儿开辟了一条绿色通道。当患儿到达医院不用经历挂号排队缴费这些流程，急诊医生第一时间就冲上前来进行诊疗。
预约挂了惠州市中心人民医院上午10点半的专家号，身体不适的市民李先生没有一大早就冲去医院排队等专家，而是估计好时间提前20分钟才到诊室门口。掏出手机轻轻一扫二维码报道成功，在椅子上稍坐几分钟，就轮到李先生就诊了。诊疗后，拿着医生的处方，李先生娴熟地用手机支付了医药费，电梯下到一楼药房门口时，他的药已经准备妥当。整个过程高效而快捷。
“既要做CT检查，还要做彩超检查，一大早还得抽血化验，这么多检查都耗时许久，难道还得来几趟？”特意从惠东山区跑来市区中心医院治病的陈老伯对着医生开的好几张检查单发起了瞅。可是这担心没持续多久就被一楼大堂客服中心满脸微笑的姑娘给化解了。原来针对陈老伯这样的情况，医院也做了贴心的安排，通过流程优化，内部协调，将多项检查尽量协调安排在一起，最后陈老伯只需要安排好时间，一次就可以把这些检查项目做完。
这样的场景，在惠州市中心人民医院每天都在上演，很多身体正遭受疾病侵袭的市民为了缓解疾病匆匆而来，却发现在这里不仅身体的疾病得到了治疗，而且就医的整个过程更加便捷了，更加舒心了。在这里每个人更好似享受到了五星级酒店的服务一样，就医过程中不管有啥问题，客服中心都可以第一时间为患者排忧解难。在以“以病人为中心”的服务理念之下，惠州市中心人民医院以“改善患者就医体验”作为出发点，通过客户服务中心深度介入诊前、诊中、诊后的全流程优质服务，为患者提供了全方位和全新感受的医疗服务，受到众多患者的交口称赞。
转变观念“以患者为中心” 惠州市中心人民医院让优质服务涵盖就诊全流程
走进宽敞明亮、设施一流的惠州市中心人民医院的门诊大厅，映入眼帘的是一派繁忙而又有序的场景。两侧步行电梯忙碌地运转，大厅中央是一片温馨美丽的绿植，一架气派的钢琴古朴典雅。走进医院门诊大厅之后，首先映入眼帘的就是客户服务中心的服务台。身穿职业装，面带微笑的客服人员，耐心地解答着前来就医患者的各种咨询。
“看病难”这一很深入人心的观念，其实并不简单地代表某一方面的难，而是反映了诊疗这一整个过程中患者的就医感受。为了改善人民群众看病就医体验，顺应人民群众对美好医疗服务的向往，惠州市中心人民医院积极探索便民利民服务方式，从2012年就率先成立了客户服务中心。
“如果说我们以前更关心看好患者的病，那么现在我们不仅要看好病，还要更在乎患者的就医感受。”惠州市中心人民医院社会工作部主任张娜妹介绍说，通过“客户服务中心”这一职能部门，医院积极探索服务新模式，让患者在整个就医过程中都可以享受到最温暖贴心的服务，使医疗服务更加贴近群众、贴近社会。
通过几年的摸索，客服服务中心的服务范围不断扩大，在最初设立的住院部客户服务中心的基础上，开设了门诊客户服务中心，增加了急诊、中医门诊、第一分院、生殖医学中心、CT、MR、彩超、内镜中心等客服点。客服人员以温馨的微笑，贴心的服务，做好医院的咨询导诊和便民工作，构筑了涵盖诊前预约、诊中咨询、诊后电话回访的一条龙的优质服务链。
诊前服务：
互联网+智慧医疗 提升患者就医便利度
“截至2019年9月，门诊患者自助就医比例已从提高至87%，自助缴费比例达52.75%。4年来，门诊非急诊病人预约率从2.74%提高至95.2%，出院患者复诊预约率达到84.05%，检查项目预约率达100%。”数据背后，体现出来的就是中心人民医院就医的便利度。自助挂号，自助缴费，预约就诊已经成为众多市民的选择。
为了让患者看病就医的过程不断便捷，近年来，惠州市中心人民医院推出了多样化的自助就医模式。推出了微信、支付宝、自助机、电话、官网、现场、诊间、出院复诊预约等多种预约途径，并创新三项精准预约模式，有效引导患者错峰就医。一是预约挂号细化精准到分钟，二是“扫医生个人二维码”精准预约到医生个人，三是检查项目诊间一站式精准预约到分钟。惠州市中心人民医院的客户服务工作从就诊之前就已经主动介入。成立“自助就医引导队”，积极引导市民通过微信、支付宝、自助机等线上线下渠道自助就医，通过广泛宣传及推广普及，该院的微信公众号从2016年3月的初建时的O粉丝，扩增至2019年9月25日拥有103万+关注人群的“百万大微”。自开通以来，共推送健康科普、医院动态等消息1565期，6420篇文章，单篇最高阅读量15.4万人次，总阅读量1682万人次。近年来取得了亮眼的成绩单：2017年度荣获“全国十佳医疗行业官方微信奖”，成为全国唯一闯入“十佳”行列的地级市医院微信公众号、互联网影响力进入中国医院、公立医院全国五十强、医院微信服务号全国二十强、综合医院全国三十强、广东省医院互联网传播力十强”5个奖项。2018年该院服务号获得“2018年度中国医疗机构互联网品牌传播力全国五十强”、广东省健康自媒体联盟（医院类）“十佳微信公众号”。医院官网荣获2017、2018两个年度的广东省卫生计生系统网站新媒体测评优秀单位。
前来医院就诊，为了确诊病情，难免需要进行各种检查，为节省患者就医时间，实现让患者“最多跑一次”，客户服务中心从2019年6月24日起试行在门诊客服部开设了“预约中心”服务窗口，协调同一病人多个检查项目的预约问题，如同一病人需要检查彩超、CT、MR等项目的尽量安排在同一上午或同一天检查，减少病人来回跑医院次数，节省就医时间，从而提高群众满意度。
畅通急诊通道 变无序急诊为有序
2017年11月，市中心人民医院在全国创新性自主研发了“急诊院前登记”信息管理系统。患者在到达医院急诊前可自行在微信公众号“急诊院前登记”模块中输入症状、体征等个人资料信息，通过对接医院急诊管理系统，进行辅助急诊预检分诊/分级，使急诊就医变无序为有序。通过客服队伍的推广与引导，目前平均每天有400多人使用该系统。该系统在2019年7月获得了首届“广东省医院协会医院管理创新奖”三等奖。
住院服务：
跨区调配收治病人 缓解住院难
不仅在门诊的病人可以享受到优质的服务，客服中心以病人需求为出发点，想病人之所想，急病人之所急，针对住院病人也推出了贴心的服务，从而最大限度地满足患者需求。
为缓解医院床位紧张、病人住院难的矛盾，医院以客服中心为抓手，推行“阳光床位，合理跨区调配收治病人”制度，将各科床位使用情况、病人住院动态公开在医院信息平台，通过平台信息公布，使全院床位实行阳光管理，统一调配，以盘活有限的病床资源，最大限度提高病床使用率，满足患者住院需求。截至2019年8月累计调配安排8050人次住院。
不止于此，从2017年开始，医院客户服各中心全面接手放射科、CT、MR、超声医学科、内镜中心等前台接诊工作，充实接诊工作内涵，融入人文关怀，变冰冷的单纯接诊为温馨的客服接待服务。
积极回访就医患者
让服务从医院伴随到家中
对患者的诊疗虽然在患者出院的时候就结束了，但是对于患者的服务，却不会停止在此时。为了让就医患者能够更满意，医院客服中心专门设立了电话回访室，由客服做好门诊、日间和出院病人的电话回访，从而收集意见，不断改善服务质量，提高群众满意度。
以出院病人为例，客服会对全院出院病人在第7天进行电话回访，了解病人出院后情况，如病情、伤口恢复、服药、复诊等情况，带去医院对患者的关怀，同时征求患者和家属对医疗服务工作的意见和建议，以促进医院服务态度改善及医疗技术水平的提高。
2019年上半年共电话回访40429人次，其中出院病人39866人次。客服人员细致的服务，不仅获得患者的赞许，更是提高了医院的满意度，医院综合满意度达99.2%。第三方调查结果显示：2019年对比2014年，满意度逐年提高，调查总分从79分提高至99.43分。
全流程服务患者
客户服务中心受到社会各界一致好评
如今，惠州市中心人民医院已经形成以客户服务中心为抓手，构建了涵盖诊前预约、诊中咨询导诊、诊后回访的一条龙全流程优质服务链。
在做好本职工作的同时，客服人员还积极参与医院的医务社工活动，今年多次协助相关部门和社工机构开展美育进儿科病房活动。其间携手社工机构开展了“‘编’织彩虹?相‘绘’明天”患儿绘本阅读”、“医患共融?情浓中秋”游园活动、“爱与成长?相伴阅读”亲子阅读等活动，这些活动提升了患儿阅读能力和动手能力，促进患儿与家长之间的沟通交流，丰富了患儿院内生活与精神文化需求。
在国家卫健委通报表扬的“2015-2017年改善医疗服务先进典型”中，该部门在“推进预约服务”主题中荣获“示范科室”称号，成为这一主题全国受表彰的21个科室中广东唯一入榜的科室。2018年3月该部门又荣获了“惠州市巾帼文明示范岗”称号。
客户服务中心成立以来，先后接待了国内多家以及省内多家医院的参观学习，并参照成立客户服务中心。这一中心也渐渐成为医院一张独具特色的“名片”，受到社会和患者的普遍认可和一致好评。
文：李鹏 制版：易福红 邹虹香 刘蔡林
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