银行卡遭异地盗刷损失谁来赔？ 市民如遇金融消费权益受损，可直接拨打12363热线维权
消费者储蓄卡遭异地盗刷、消费者存款“变”结构性理财产品、信用卡强制分期……本周五就是“3·15”了，消费者权益保护再次成为人们关注的焦点。日前，记者从惠州市金融消费权益保护联合会（以下简称“联合会”）了解到，12363热线历年受理量呈增长趋势，数据显示，去年惠州市市民金融消费咨询投诉仍然集中在银行业。联合会提醒，市民如果在日常生活中遇到金融消费权益受损的情况，可直接拨打12363热线维权。
银行业账户类贷款类及服务类投诉多
惠州金融联合会提供的数据显示，2018年受理的咨询投诉业务集中分布在银行业。其中，银行业咨询投诉646单，占比80.6%；保险业咨询投诉54单，占比6.7%；证券业咨询投诉1单，占比0.1%；其他行业咨询投诉101单，占比12.6%。
从投诉内容来看，2018年，银行业账户类、贷款类、网点服务类投诉居前3位。其中，银行业账户类投诉占比最高，占银行业投诉的36.7%，主要集中在信用卡和储蓄卡业务，约占此类投诉九成比重。包括开卡激活、营销推广、卡片使用、息费定价、销卡销户等几大方面。其中，开立卡片被捆绑其他业务、卡片收费及标准未提前充分告知、卡内资金遭遇盗刷、信用卡逾期遭受恶意催收等投诉较为常见。
贷款类投诉占比也比较高，达到35.9%，投诉主要涉及房贷业务，投诉内容以房贷放款时长纠纷最为突出，占房贷投诉总量比达57.6%，且大部分集中发生于2018年上半年。此外，贷款类投诉主要内容还包括：贷款利率遭银行单方面上浮、已办理抵押登记的房产证领取问题、房贷律师见证费及其它费用纠纷。
另外，理财产品收入未准时到账、消费者存款“变”结构性理财产品、银行涉嫌未清楚告知银保产品属性、银保产品退保收益金损失纠纷等中间业务类的投诉也不少。
保险业投诉最多的是财险类
保险方面投诉最多的是财险类，主要涉及保险定损及赔付方面的纠纷，内容包括：车险实际赔付金额低于定损金额、人伤事故医疗费用赔付标准争议、车辆出险不能自行选择维修地点、车辆续保保费上浮倍率过高、车辆维修质量不过关等。
寿险类投诉内容主要包括：退保保费到账时间长、意外险赔付金额纠纷、业务员未及时取消自动续保致客户保单被扣费等。
征信类投诉主要涉及银行业机构，内容包括：征信个人信息录入有误、征信报告存在未经授权的银行查询记录、已按时还款征信却出现逾期记录、征信ID登记为临时身份证致无法打印征信报告等。
另外还有其他类投诉，占比也达到了4.2%。投诉对象主要包括小额贷公司、消费金融公司及P2P网贷平台，投诉内容有贷款利率畸高、贷款被收取高额断头息或中介费、逾期还夸遭遇暴力催收、消费者在网贷平台投资遭遇诈骗等。
【典型案例】
信用卡涉嫌套现被关闭交易功能
市民刘先生在网上订机票，但发现其A银行的信用卡在有额度的情况下交易不了，当下致电信用卡客服，客服却告知刘先生，若刘先生想继续使用信用卡，就必须将之前已消费的额度进行分期，才可以使用信用卡，对此刘先生认为，卡里还有额度，现在要求客户强制分期非常不合理，故致电联合会投诉。
经联合会与A行核实，关于刘先生提及的分期问题，并非是银行强制要求，由于风险数据识别以及刷卡行为断定刘先生套现特征明显，其中表现于其大额甚至满额且次数单一的整数消费，且几乎在一个POS机上刷卡。故根据A银行《信用卡监管以及领用合约》采取关闭客户的人民币透支消费功能，进行管控措施，建议客户办理分期是为了缓解客户短期内的还款压力，与关闭人民币透支消费功能无关。
银行表示客户存在消费习惯异常，若客户存异议，可提供相应消费情况说明，以及消费小票，经核实若属实，可给予小额消费权限最高不超过5000元，用于满足客户日常正常消费。
消费提醒：根据国家刑法规定第196条，信用卡套现是恶意透支行为，属违法犯罪，如果套现金额达5000元以上，就已构成信用卡诈骗罪。
联合会表示，信用卡套现增加了我国金融秩序中的不稳定因素，对于持卡人个人而言，信用卡套现行为也给自己带来极大的风险，银行应该加大宣传教育，在全辖广泛宣传违规套现风险点、危害性，充分提醒持卡人相关权利义务及注意事项，以准确、简短、明了的方式向消费者做好风险提示。同样，金融消费者应该树立契约意识，正确使用信用卡，依据法律规定和合同约定全面地履行持卡人的义务。
消费者储蓄卡遭异地盗刷 银行赔付50%损失金额
2018年8月20日，市民邓某发现其名下的银行借记卡遭他人在广西来宾市使用跨行ATM机实施盗刷，损失金额共计19000元。邓某在收到扣费短信通知后立即向客服挂失、到就近银行网点进行有卡取款、向当地公安报警等手续，但后续与当地银行网点多次沟通未果，故向涉事银行惠州分行发送律师函，要求银行全额赔付。
本次纠纷经涉事银行主动申请，市金融消费纠纷人民调解委员会为方便当事人进行面谈，组织双方到当地网点进行调解。调解过程中，调解员综合纠纷双方提供的材料及意见，认为：1.盗刷事实成立。不法分子对邓某卡片实施伪卡盗刷时，涉事银行未有效检测异常交易状态并作出止付，涉嫌未充分履行保护存款人资金安全义务；2.根据
合同法、消费者权益保护法规定，持卡人应妥善保管借记卡、密码与各类安全认证介质，凡使用密码或者其他安全指令进行交易，均可视为持卡人本人所为。伪卡盗刷需获知账户密码及相关个人信息，消费者对于是否尽妥善保护个人金融信息义务，其本人无法提供实质证据予以说明；3.基于用卡安全考虑，人民银行及涉事银行在邓某盗刷事件发生前，均有公告提示建议金融消费者应将磁条卡更换为芯片卡。目前邓某由于自身原因未更换卡片，一定程度上为不法分子提供了实施伪卡盗刷的机会。综上，纠纷双方需承担一定责任。
经调解员耐心协调，双方最终达成由涉事银行补偿50%损失金额的一致意见，并当场签署了调解协议并成功向城区法院申请司法确认。
消费提醒：联合会提醒，银行卡能被复制、盗刷，必定是泄露了卡号和密码，两者缺一不可，所以金融消费者在银行卡使用过程中应做到卡不离开视线，并留意刷卡过程有无异常，密码不得交由他人使用，保管好刷卡结算单，以方便核对。
“银行芯片卡能有效降低卡片被复制的几率，金融消费者应及时到银行网点更换。”同时，联合会表示，金融机构也应加大相关的风险提示交易和宣传引导力度，协助金融消费者降低因个人失误操作导致的资金损失风险。
业务员未代办退保业务致保险自动续
朱先生已连续2年在A保险公司投保意外险，今年5月他打算不续保了，就致电告知保单经办业务员。业务员表示会为朱先生取消续保，让其不用再理会保单。但朱先生8月1日却收到银行发来的保单续费扣款信息，故投诉业务员欺骗客户，希望保险公司能退还保费。
经联合会核实，朱先生的该份保单勾选了“自动续保”选项，由于经办业务员没有及时引导朱先生到柜面办理取消自动续保，所以系统自动扣费续保。现A保险公司同意为朱先生退保，但因为该份保单当时是朱先生就职的私人企业统一为员工购买的，保险合同批量移交给了企业管理人员保管，目前朱先生已离职，所以其从未持有保险合同，只能先到柜面办理保单挂失并等待7天后才能退保。朱先生认为购买保险时，A保险公司未将保险合同交付给自己，应负主要责任，故不愿意亲自到柜面办理保单挂失。最后，A保险公司员工主动上门为朱先生办理业务，得到客户的谅解。
消费提醒：联合会认为，保险公司应加强保险销售流程管理，在金融消费者投保后，要及时将制作好的保险合同交付给金融消费者，并且需建立保单签收回执等机制确保保险合同的送达。
保险公司业务人员在知悉金融消费者有退保意愿时，应详细告知金融消费者退保业务的办理方法，如引导其到柜面退保，切不可为了挽留客户，而对金融消费者的退保申请敷衍了事、置之不理。
本组文/图表 本报记者刘乙端 通讯员冯依伦
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