全面提升业主满意度和幸福感，碧桂园服务“四新”理念揭开物业蝶变篇章“智慧树”绽放莞邑 让东莞业主安居乐业

天麓山花园是碧桂园服务管理的大规模社区之一项目供图

碧桂园服务在东莞运营12个商办项目（资料图）

碧桂园服务工作人员演示综合门岗运作

部分社区举办的业主活动温暖邻里 项目供图

文/陈泽煌图/陈泽煌叶翠媛除署名外

最美人间四月天。4月29日，东莞是个大晴天，暖阳照射着城市各个角落，一缕缕阳光洒满莞邑大地。在和煦明媚的春光里，长安霄边居民公寓的业主正聚在广场花园闲谈，老人们在棋盘博弈，孩子们围绕着草坪、球场欢叫嬉戏，好不自在悠然。

“以前这里草木发黄、枯死，垃圾桶也经常没人清理，一到春夏就滋生蚊虫，大家都不敢在外面待太久。”当地规模最大的村委统建楼——长安霄边居民公寓业主蔡福旺老先生感慨道，现在的小区干净整洁，住着特舒心，是一个充满邻里情谊的生活乐园。

这种转变正源于去年2月29日碧桂园服务广清/莞深区域正式进驻霄边居民公寓。随着“客户口碑至上”的价值观在此生根发芽并茁壮成长，经历一年多来的演变，社区硕果初现，随处可感受到温馨相随、和美相伴的氛围。

事实上，历经多年发展的物业管理行业正不断突破传统服务模式。扎根莞深多年的碧桂园服务为满足业主的需求变化、实现尽善尽美，正推陈出新，深度掌握并熟用“新服务”“新科技”“新生态”“新价值”的物业密码，助推社区生态迎来蝶变，赋予行业标杆以更多想象空间。

新服务篇

不一样的场景同样的初心

统建楼变身现代化社区

提到“四新”，碧桂园服务广清/莞深区域总裁代涛认为这是集团对新时代物业服务行业的深层理解，其中的“新服务”解读为纵向深耕全周期社区生活，横向拓展城市多业态：即从服务业主的社区，到服务业主的家；从服务一个社区，到服务一整座城市。

而在业主王阿姨看来，碧桂园服务的到来对于霄边居民公寓而言就是一种福音。对比一年前的环境状况，她对小区以前的“脏乱差”仍记忆犹新。“特别是小广场那边坑洼不平、黄沙裸露，一刮风就尘土飞扬；台阶是木板拼凑的，风吹日晒早就侵蚀严重，有时小孩子调皮在上面跑跳，发出的吱吱声响让人感觉不安全。”王阿姨回忆道，居住环境差、管理跟不上，物业收到提醒也不当回事，当时真是“有物管，无人管”。

唯有安其屋、乐其居，社会稳定的基石方能筑牢。霄边社区居委会辞退小区原物业后，在2020年2月29日力邀碧桂园服务广清/莞深区域签约入驻。

那时恰逢新冠肺炎疫情。“考虑到小区住户多为老人、小孩这些易感染风险人群，我们在酒精、口罩，测温枪有限的情况下，一方面将实际风险火速向集团汇报、申请特急状态的配备；另一方面，我们也随社区居委会多方采购，确保能让物资顺利到位。”据项目物管经理赵建春回忆，面对突如其来的疫情，当时物业近百位员工迅速待命，按计划部署投入到各个岗位进行测温、消毒、记录等工作，此外还专门安排多组人员全天轮候值班，随时应对业主日常所需。

对于碧桂园服务的应急反应，业主们纷纷表示肯定。业主蔡家乐对此感触很深：“这才是有态度、负责任、值得信赖的物业。当初情况紧急，又有隔离家庭，碧桂园服务尽心尽责地在每个出入口严防，我们遇到问题就通过电话、微信联络物业，管家们都会第一时间帮我们处理解决。”

在所有物管人员奋战在抗疫一线之际，碧桂园服务同样不忘对业主的承诺——改造整治仍迫在眉睫，一场社区“改革”大戏悄然有序地拉开帷幕。赵建春透露，社区改造前面临基础设施缺失、设备陈旧，配套不全等复杂问题；由于长期缺乏管理和维护，各项问题十分突出，加之老人家生活习惯较为固化，例如习惯在门口堆放杂物、利用公共绿地来种植等，所以在完成门面修整、管道排污、道路翻新、花木剪接、车位规范等硬件更新后，仍需与业主逐户耐心沟通，得到理解和支持。

拨开云雾见天日。如今的霄边居民公寓已旧貌换新颜，俨然蝶变成一个品质上乘、功能完善，业主满意的现代化社区样板。除了在安防、管理，文体建设层面焕然一新外，漫步社区可见平整的道路、整洁的环境，郁郁葱葱的绿植、小塘流水与广场花园相得益彰，花香鸟语令人心旷神怡。“特别是现在的小广场，改造后一下子就敞亮起来，大家都乐意出来走动，晒晒太阳。”王阿姨对碧桂园管家们说，“还是你们好，专业、尽责，热情。”

“无论是自持还是外拓，我们都怀抱‘服务成就美好生活’的初心。除了自持开发小区外，我们也拓展了许多不同形态的物业，例如东莞轨道交通大厦、樟木头海客城，长安消防大队等，现今我们在东莞运营着104个住宅、12个商办及5座产业园，累计服务业主逾10万户，各个项目正不断通过品质服务，努力让业主实现安居乐业的憧憬。”代涛表示。

新科技篇

科技赋能物管智能惠及业主

智能物管带来舒心体验

科技发展日新月异，安全舒适、便利智能的服务方式也成为千万家住宅社区的渴求。碧桂园服务的“新科技”正是响应“人性+科技”的大趋势，通过提供个性化服务、打造服务智能导航系统、AI算法指引定制、数字社区管理等为业主带来舒心体验。

位于沙田镇滨江路的柏丽湾一期于2014年交付使用，共计有1430多户业主。碧桂园服务打造的科技物管让小区住户过上了“智慧”生活。在实地探访中，来自3栋楼的业主叶先生兴冲冲地演示起了小区物管的“黑科技”。

从进入小区开始，业主车辆自动识别，访客凭借预约二维码及车牌授权，智能车牌识别系统省去了登记取卡的环节。倘若步行，只需来到门禁面向摄像头扫描两秒内，即可通过人脸识别或“摇一摇”开门通行。访客既可通过可视对讲机交流，也可提供业主在“凤凰会”APP上预约的二维码进入，无须门岗二次登记来访信息，并且门禁配置的全局摄像机能抓拍预警，防止陌生人浑水摸鱼进入，大大提升门岗的安全性。

“手机下载‘凤凰会’APP注册信息后就能实现门禁开门、访客预约、硬件报修，物业缴费等功能，也可以一键呼叫管家，随时查看社区公告等。”叶先生娓娓道来，通过平台还能链接到生活商家，看似简单却真真切切的实用，这些科技让他感到愈发便利的同时，也让他经常忍不住跟朋友“安利”自家小区的智能物管。

据了解，碧桂园服务基于数千个社区场景自研出管理模型，截至目前已搭建了32种核心算法，并拥有13项行业专利及68项软件著作权。从扎根东莞起，碧桂园服务从未停止过对东莞智能社区的规划与投建，不断探索以标准化、自动化，智能化及信息化的系统重塑管理模式，旨在全方位提升业主的居住体验。

以柏丽湾小区为例，该项目物业负责人张湘描绘了这样的场景：到了住宅楼下，综合门岗可使用楼宇对讲、云对讲、人脸识别，APP访客系统开门；在智能安防方面，周界预警、人脸抓拍、智能巡查等“安全卫士”从外墙、巡逻，监控角度既能实时监测预警、防止非法闯入，又能通过以图找人，轨迹追踪来帮助照看苑区老幼，保障业主安全；另外，小区还升级了“鹰眼总揽”设备，能全视图实时巡查小区公共区域，如果发现异常，则能自动放大并弹窗预警，能有效地随时抓拍，提供证据。

“小区电梯、消费水泵等设备与传感器连接，能通过管家端口一键巡检，实时查看设备状态、能耗，警告等，以便及时发现故障并解决隐患。”张湘补充说，再比如对垃圾的处理，以前需要保洁人员每天反复多次到同一个地点清理。但是现在，智能垃圾桶可自动反馈溢满状态，第一时间跟社区保洁人员联动，及时进行清扫，让业主更感到环境舒适。

“新科技的重要目标是以满足客户体验为中心，而衡量是否成功的标准是能否提供更加暖心的服务。”代涛认为，很多服务需求，业主自己不会说，但是隐藏在设备中、数据里，碧桂园服务提出的“新科技”便是以打造“柔性服务”为出发点，由此不断赋能服务力升级。

新价值篇

倾听业主心声守护美好生活

既是小区管家，又是“贴心人”

“新价值”的提出是碧桂园服务为了解业主真实声音，打造“天天满意度”而设计。其通过成立上百个客户体验提升小组，365天不间断抽样调查，全年调研近200万人次，以探求业主的真实反馈来优化服务。

作为首批接受碧桂园服务的东莞业主，来自大朗碧桂园的张立春或许更有发言权。他讲起了自己的经历:一次，恰逢他们夫妻俩出差，老岳母独自一人在家突感心脏严重不适，在接近眩晕前老人致电服务中心。物业客服经理赵彦南随即带领社区医生上门给予帮助，并护送她到医院急救，其间还细心照料。因为送医及时，老岳母平安无事。张立春感言道：“物管人员时常给社区的老人送去慰问和关怀，并且热情专业。”如今的他跟赵彦南等物管人员不像业主与物业公司的雇佣关系，更像是朝夕相伴的好朋友、值得信赖的好哥们。

天麓山花园小区的管家苏恒入职不久后便收到两面写着“金牌管家”“主动服务热情高效”的锦旗。原来，业主谢先生早前因装修问题与物管产生过隔阂，经苏恒多次耐心沟通，谢先生对改变装修方式表示认同。后续修缮中，苏恒甚至自己爬梯上屋顶跟师傅核实信息并给出最佳方案，全程妥帖跟进。对此，谢先生非常感动，他从不理解到信任支持，直至特意送上锦旗感谢苏管家的贴心。

来自霄边居民公寓的客服经理罗红英是地地道道的陕西妹子，平时说话都掺杂着乡调的她为了能跟小区老人家更好地交流，一有空便跟本地同事学起了粤语。从“早上好”“需要帮忙吗”等简单的词汇入手，如今的她已能熟络地用粤语跟业主们家长里短。罗红英认为，业主们已习惯“有事找管家”，因此掌握粤语对她很有好处，能更好地理解、传递跟沟通与业主的情感联系。

来自横沥碧桂园小区的管家刘双则还有一个身份——横沥碧桂园妇委会主任。去年疫情期间，刘双带领妇委会成员组建“楼嫂”队伍，每天奔赴在隔离采购、测量体温、电梯消毒等一线。横沥“楼嫂”的行为得到广大业主的赞赏，同时也被多家媒体报道并被央视点赞。刘双除了发挥自身影响力贡献“她”力量之外，回归到碧桂园服务管家身份时，她也竭力组织如探访敬老院、欢乐亲子会，社区义诊等公益活动，在进一步创新服务内容的同时，让业主对碧桂园服务管家“贴心人”身份的更加认同。

正可谓家之所在，心之所归。社区的温度正是由居住在这里的每一张笑脸、每一声问候以及每一次服务组成的。这也正映衬了业主无小事，细微显关怀。物业服务由一项一项细小的碎片化工作构成。“唯有将每项看似简单的工作做好，才能让业主感受到真正的贴心服务。”刘双说。

新生态篇

联动品牌商家打造生态联合体

构筑便捷社区生活配套

除了不断夯实构建智能物管的同时，碧桂园服务围绕社区发展需求，提供诸如资产运营、家装服务、社区金融，金牌家政等生活服务覆盖全周期社区生态。

其中，大朗碧桂园作为该集团在东莞版图开创的首个项目，最早是从细节出发构筑产品，以匠心品质赢得市面上的口碑。与此同时，在2009年同步进驻的碧桂园服务团队，因其标杆形象、精湛服务也得到业主的广泛赞誉。

“我们这里有个生活服务驿站，提供金牌家政、家装维修等服务，还能通过APP下单团购到蔬果、米油，日用品等心仪产品。”走访中，有不少大朗业主表示，碧桂园服务这种以线上APP+线下驿站的模式，为他们带来了便捷的购物体验。

无独有偶。在塘厦天麓山花园小区广场，主妇们沉醉在广场曲中翩翩起舞,天真烂漫的儿童相互追逐逗趣，青春活力的小伙们正忙着锻炼挥洒汗水；活动中心里边，四点半课堂、读书会等活动吸引着一批批业主参与……一曲曲邻里和谐乐章在此奏响。这些活力乐章也源于物管对业主生活模式的生态建设。

“业主们可以在社区内享受洗衣、餐饮、药品，便利超市等服务外，还可以通过品牌门店买到新鲜果蔬、生鲜等，满足日常所需。”天麓山花园物业负责人王什桂表示，该小区已入住近15000名业主，是塘厦镇最大规模的小区之一，除了生活服务配套成熟外，这里也成立了全市最大的小区党群服务中心。“用心做好民生保障，才能让业主感受到温馨与和谐。”她说。

据悉，碧桂园服务深度布局社区生活服务，拓展资源整合能力，“新生态”正是联合各行业的优质品质形成一个“以业主需求为导向”的服务生态。截至2020年10月，碧桂园服务已连接逾1000家生活服务商家，超过600个家装服务品牌。特别是在社区生活方面，碧桂园服务除了进行线下驿站等设施建设，同步与各大知名品牌合作开展社区团购、社区零售等，还根据业主需求，孵化健身、托幼等创新服务。

融合篇

“智慧树”在东莞开启新物业时代

迈向全新“4.0价值服务”

据了解，从1.0物业管理时代重视对“物”的管理，到2.0物业服务时代开始关注业主需求，再到3.0物业资本时代迎来上市潮，物企越来越重视市场化的能力，如今物业服务正在迈向全新4.0的价值服务时代。随着行业的发展、时代的变迁，物管服务的本质始终未变。

有鉴于此，碧桂园服务在去年11月份开启品牌焕新，象征着人性、科技的品牌logo“智慧树”应运而生。而碧桂园服务也自去年以来，将原广州东/莞深区域、广清地区，韶关地区合并成立碧桂园服务广清/莞深区域。该区域现有在职员工10000余名，服务逾250个项目约30万户业主，管理面积逾38000万平方米。

“无论版图如何更迭，区域始终秉承‘客户口碑至上’的核心价值观，依托强大的线下服务体系，整合社区资源，致力让业主体验社区服务的美好。”代涛表示，碧桂园服务在东莞倡导“温度”“精彩”“情怀”的社区文化价值主张，每年开展逾千场社区活动，通过一流的服务、精彩的活动和丰富的社群，为业主提供温馨的社区氛围，让广大业主真切感受到生活的幸福与美好。

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