去年中山市消委会共受理各类投诉2138宗 挽回消费者经济损失1207万元
购车涉及金额较大，消费者签订合同时须看清条款，谨慎对待。南方日报记者叶志文摄
今年3月15日是第37个国际消费者权益日。日前，中山市消费者委员会（以下简称“中山市消委会”）对外发布了2018年度中山市消费维权工作情况。据统计，2018年，中山市消委会共受理各类投诉2138宗，为消费者挽回直接经济损失1207万元。从争议性质来看，涉及合同纠纷的投诉总数居首位，质量、售后服务、虚假宣传、价格等类型纠纷投诉分列其后。结合全年消费投诉情况，中山市消委会梳理公布了2018年十大消费侵权典型案例，特价商品销售、商品房预售、预付式消费、贵金属首饰买卖、网购商品广告等热点均被列入其中。
遇到消费纠纷怎么办？近日，记者结合消费维权热点到中山市内商圈走访，了解中山市民消费购物偏好和维权经历。
南方日报记者雷海泉通讯员谢辉
美容预付消费“陷阱”致多人“中招”
涉及美容预付消费的纠纷案件尤为典型。去年10月，三角镇消委分会接到50余名消费者投诉，称位于该镇的一处“美容美发中心”突然停业，该中心预收70余名消费者约57万元的预付消费款未返还，疑似经营者“跑路”。
接到投诉后，工作人员对受害消费者有关情况进行登记，并会同公安、工商、综治等部门启动应急处理措施。经协调，该中心与消费者最终达成调解，该中心以卡内余额一半退款，另一半以退美容美发产品及转卡到合作商家形式返还消费者。
中山市消委会有关负责人表示，预付式消费纠纷近年来在中山市内较为多发，因经营者经营不善，利用消费者的信息不对称，商家恶意“退市”甚至卷款而逃的情况时有发生。尽管此前中山已针对该问题开展了多轮整顿，但由于预付式消费在美容业、餐饮业、健身等服务行业风行多年，消费者对其中存在的纠纷风险警觉性较低。
更为关键的是，目前预付式消费营销的违法成本仍较低。根据《消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”在未能继续提供商品或服务的时候，商家理应及时向消费者退回预付款，但在现实案件中，个别商家往往没有主动做到及时通知并向消费者退回未消费资金。
“部分商家通过动态吸纳消费者资金，形成了一种支付信用，在缺乏有公信力的第三方资金监管保障下，如果商家倒闭或恶意逃避应兑现的款项，不仅导致消费者权益受损，而且会引发公众信用危机。”中山市消费者委员会投诉与法律事务部负责人郑耀忠认为，应就预付式消费制定更具体的相应管理办法，加大违法者的社会成本，为消费者提供更有力的保障。
“处理品”以“特价商品”销售引纠纷
消费者孙先生在中山市东区某大型商场的品牌专柜选购一款高档次的男装皮鞋，其间，该专柜销售人员推荐一款意大利进口真皮鞋，并标出“原价4000元，特价888元”的销售优惠。孙先生认为大品牌有保障且价格划算，于是购买了一双。随后，孙先生穿着该皮鞋不到5次，该鞋子鞋底就出现掉胶情况，鞋面与鞋底之间粘合处脱胶，鞋底中间也出现断裂，问题较多。
随后孙先生到商场要求退换，但遭到拒绝。销售人员称，其所购的皮鞋是“特价商品”，销售时已明确“特价商品不退换”。无奈之下，孙先生向中山市东区消委分会投诉。经分会工作人员从中调解，该商场品牌专柜最终同意退回孙先生购鞋款888元，并赠送一定价值的消费券作为补偿。
郑耀忠认为，“特价商品不退换”是消费中经常会碰到的情形，商家往往也会“理直气壮”强调事前已提醒、标明。然而，在现实中，商家无意或有意地将“特价商品”和“处理品”混淆。商家为了达到一定经营目的，如进行广告宣传、商品促销或基于商业竞争等原因，在一定限度内降价销售商品，这种商品有即将过期风险或残缺，被称为“特价商品”或“打折商品”。而“处理品”一般指即将过期的、有残次但仍有一定使用价值的产品，商家往往以某一较低价格对其进行销售处理。根据《消费者权益保护法》相关规定，商家在销售这种处理商品时，必须如实作出明示，使消费者了解其瑕疵、缺陷，才能不承担退换货责任。而在上述案件中，商家将“处理品”当作“特价商品”销售，并无提前告知消费者商品瑕疵和缺陷，因此应承担相关责任。
“购车促销”骗局涉案金额超300万元
去年，中山市大涌镇某汽车贸易有限公司推出一个“五折购车优惠促销”活动，公司负责人告诉公司员工，名额有限，公司先照顾“自己人”。该公司首先在员工中开展促销活动，然后，动员员工发动亲友购车。于是，先后近200人参与了该公司的促销活动。
随后，消费者签订了合同，向该公司支付了预付款，但该公司负责人告诉他们，需等两个月后才能提车。于是，消费者等了超过两个月，仍无法提车，遂多次催促该公司负责人，但被告知“快了，再等等”。消费者三番四次“追”货而不得，最终却等来该公司关门的结果。事件中，该公司员工张先生损失了21.9万元，而在该公司工作多年的潘小姐发动其全家订购了6台车，损失合共53.5万元。据统计，近200名消费者涉案受骗，累计损失（有部分消费者只交了预付款、定金）超过300万元。中山市大涌消委分会收到消费投诉后，一方面进行登记工作，另一方面积极协助消费者向公安机关报案，公安机关就该公司涉嫌诈骗犯罪介入调查。
中山市消委会有关负责人指出，目前汽车交易市场二级经销商一般分为两种，一是4S店所设立的分销网点；二是自营经销商。后者的货源一般不是来自汽车生产厂家，其货源方面多是由4S店提供。因此，后者一般只作销售，不作售后服务。自营经销商的运营方式成本较低，同时，其利润空间也不会太高。换言之，上述案件中车行老板所推出的“五折购车促销活动”，不但违背民事交易的“等价有偿、诚实信用”原则，也严重违背了市场的交易规律。该案件中，涉案汽车贸易公司以非法占有为目的，虚构事实或者隐瞒真相的方式，在签订、履行合同过程中骗取当事人财物，而且数额巨大，已涉嫌构成诈骗犯罪。
该负责人表示，涉及类似汽车买卖、装修工程等大额商品交易的预付款比例一般偏高，针对该类交易预付款收存、支取仍缺乏有效监督，消费者所承担的风险较大，类似关停（跑路）事件时有发生，消费者预付款追讨困难。该类事件往往为社会带来不稳定的恶劣影响，也凸显针对大额商品预付款的监管工作亟待加强。
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随着粤港澳大湾区建设和区域融合发展步伐加快，跨区域消费行为日益频繁。针对跨区域消费问题，近年来中山持续推进跨区域消费维权工作，先后与珠海、江门和澳门消委会签署《珠中江消费维权合作协议》和《中山、澳门消委会消费维权合作框架协议》。
近日，中山市消委会与澳门消委会续签了两地消费维权合作框架协议。根据协议，两地消委会将在异地消费纠纷处理、保护消费者权益的机制建设、宣传教育、资源共享和交流、培训等方面开展深化合作。
中山是较早与澳门探索消费维权合作的珠三角城市，澳门特区政府消委会、中山市消委会早在2013年就共同签署了消费维权合作框架协议。去年，在“珠中江澳”消费维权合作的基础上，中山市消委会协调澳门消委会召开粤港澳大湾区城市消费维权工作会议，推动香港和澳门特别行政区以及珠三角9市共同签署了合作备忘录，加强粤港澳大湾区消费维权合作，今后，消费者在粤港澳大湾区内任何一地购买商品或接受服务时发生消费纠纷，可向纠纷发生地的消协组织投诉，也可回居住地投诉处理，各消协组织将实现信息共享、区域互动，建立投诉个案转介与处理的合作机制。
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