服务人员遭无理辱骂 该忍气吞声还是据理力争？
随着社会的发展，人们对服务行业的工作水平要求愈加精益求精，“顾客就是上帝”成了业内奉行的标准。那么，如果服务人员在工作中被顾客无理辱骂，是该忍气吞声还是据理力争？
一方观点认为，必须据理力争，大家都是有自尊的人，顾客凭什么无理辱骂？另一方观点则认为，作为服务方，应该多体谅顾客当下的情绪，避免事态恶化。
对此，您怎么看呢？
A我忍了一肚子气
我目前在一家餐厅当服务员，其实这份工作是我的第二份工作，我高中毕业做了第一份工作，是地产销售员。
这是一家高级西餐厅，工作虽然说很累，但是我也学到了很多关于礼仪的知识。工作累还是小事，最让我难受的是有时会遇到一些不讲理的客人的各种刁难。我们经理不时地组织会议，再三地强调要以顾客为主，无论顾客提出什么样的要求，都要温和细致地解决。我自己本身是一个很少会发火的人，我老公说当初喜欢我，就是因为我的好脾气。对顾客的要求，我都会尽量地满足，温声细语地沟通，也因此得到了上个月的服务标兵和奖励。
可是，我自己知道，我心里堵了很多的气，很难受却不知道应该怎么处理。那天晚上回到家，见到厕所门口放了一个桶，我忽然就来了气，一脚就把那个桶踢到了角落，嘴里低声说着：“东西都不懂放回原位的吗？”老公本来坐在沙发上玩手机，被我吓了一跳。赶紧过来问我：“你怎么回事啊？”我不理他，自己走进房间把门关上。
第二天醒来，我把孩子送去幼儿园就赶去上班了。餐厅还没到营业时间，需要收拾做好准备工作。这时，来了一位大约40多岁的客人，他一走进来就问：“有什么早餐吃啊？”我正在忙着呢，就远远地跟他解释：“对不起，我们还没到营业时间。”那个男人一下就冲过来，指着我说：“还没营业你们开着门干嘛？是不想招呼我吗？”我被吓住了：“对不起，我手上正在忙着，您先坐一会，我们很快就到营业时间了，您可以先看菜单。”可是他不依不饶地骂起来：“你们餐厅的服务员素质也太差了，叫你们经理出来，什么东西啊？”其他两位同事听了都很气愤，想跟他怼回去，但我强忍着眼泪轻轻地拉了一下他们。
那男人坐下后，还一直在骂骂咧咧，他身上有酒气，可能是宿醉未醒。后来经理过来给他倒了一杯茶，和他谈了一会儿，他才慢慢地安静下来。
那天我一整天都感觉很难受，像被乌云罩住一样。去学校接到孩子，可这孩子大冷天的又闹着要吃雪糕，我气不打一处来，忍不住给了他一巴掌，这是我第一次打他。他哭着说：“妈妈，你怎么打我？爸爸说的没错，妈妈你变了，我讨厌你！”
我抱着孩子哭，是我错了，我把那些处理不了的情绪发泄给了我最亲爱的家人。
点评
关注服务人员的心理压力，帮助Ta们更好地应对及处理情绪，是其服务公司所应当重视的，也是整个社会应该给予的人文关怀。
B多一点体谅，哪怕我们只是陌生人
今年是我在美容院工作的第三个年头，从去年的学徒到现在可以去带新手，这一路走来，我积累了很多的经验，也受了很多的气。
记得我刚来这工作不久，还在学习阶段，有一次帮顾客芳姐修眉因为技术不到位，不小心把她弄痛了，芳姐一下就喊出来：“唉呀，好疼！”我赶紧道歉。可是芳姐还是很生气：“你们怎么回事啊，找个新手来拿我练手呢？我痛一下没关系，把我的眉修坏了，我怎么见人啊？”
像这样的事，现在的我看来，已经算是很平常的了。毕竟芳姐也只是在表达她的顾虑，并没有对我进行人身攻击。但自问已身经百战的我，前天却经历了一件让我非常难受的事情。那几天我身体不适，再加上店里搞活动，客人特别的多，从早忙到晚，我就更觉得疲惫不堪了。本来晚上我可以下班了，可是店长陈姐请我再多服务两个顾客，说大家都忙不过来。我答应了加班。
顾客李姐过来后，我请她先换好衣服稍等片刻，我先去下洗手间。李姐脸色很不好地说了一句：“我赶时间呢，你快点。”我急忙跑去厕所，却发现里面有人，又等了十几分钟才轮到我。回到房间，李姐已换好衣服坐在按摩床上，她一见我进来就瞪着我：“你们就这服务水平？我在这都等了半小时了，有没有搞错啊？”我连声道歉：“李姐，真的很抱歉，刚才厕所有人。”李姐双眼一瞪：“你这是怪我不懂体谅吗？我今天也是忙了一整天，就想过来放松放松。等下我还有一个重要的约会，你们叫我在这干等着，还让我体谅，什么意思啊？你当自己是什么人啊？不过就是一个美容小妹，还在这儿跟我摆谱？”她连珠炮似地骂起我来，我的小腹这时忽然疼得厉害，身上开始冒冷汗。这时店长陈姐过来了，她看了我一眼，走过来扶着我，让我先坐下。我刚落座，眼泪就不争气地流了下来。李姐抬眼望望我，叹了一口气：“算了，不跟你们一般见识，给我换一个美容师，我还有事要忙呢。”
陈姐给我打了一辆车，上车前心疼地对我说：“回家好好歇着，别跟她一般见识。明天早上放你半天假。”
第二天早上，我在家休息时，收到了一个微信好友申请，申请信息写着：“我是李姐，昨天的事是我太冲动了，我向你道歉！”
我犹豫了一下，还是通过了她的好友申请。
点评
职业无贵贱之分，在接受他人提供的服务时，我们可以合理地表达诉求，而非无理取闹，更何况任何人都无权对他人进行人身攻击。社会上需要倡导彼此尊重与相互理解，以共建和谐社会。
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