12345开通7年，成市民“暖心线”
群众到12345投诉举报平台参观，了解工作流程。李向东 摄
截至3月1日，阳江市12345投诉举报平台开通运行了7个年头。7年里它倾听市民心声，化解市民难题，帮助市民维权，成为政府部门和老百姓之间的“黏合剂”，替大家解决了不少烦心事。记者从市政府热线服务中心获悉，12345投诉举报平台这7年里的总话务量为120万余宗，目前日均话务量达800宗，事项平均办结率和满意率均达九成以上。
■ 阳江日报记者/陈海涛
1成效
想群众之所想赢得点赞
如今，在阳江遇到难事急事麻烦事，拨打12345求助已成为广大市民的第一选择。“您好，有什么可以帮您?”致电12345投诉举报平台反映情况时，市民第一时间会听到话务员这一句简单而贴心的话语，让人倍感温暖。
在江城区城北街道金郊集贸城开店做生意的李女士就曾受到过这样的暖心礼遇。她十分感谢12345投诉举办平台，为他们解决了商铺周边多年来的水浸问题。“每逢下雨被水浸，这样的日子太难熬了，现在问题得到解决，日子也过得舒心。”李女士说，有一次她在朋友的建议下，拨打12345投诉举报平台热线反映上述情况，本来是抱着试一试的态度拨通电话，没想到成功地对接到相关职能部门，解决了水浸问题。
市民岑先生去年10月向12345投诉举报平台反映，在市区康泰路与马曹路交会处，尚未开发建设的空地被围蔽作为附近酒店停车场使用，就连人行道也被围蔽起来，影响行人过往，存在安全隐患。相关部门接到投诉后，今年春节之前责令相关人员拆除围栏，让出人行道，使群众有路可行。“12345投诉举报平台想群众之所想、急群众之所急的工作作风值得点赞。”他说。
大学生小杨也知道“有问题找12345”。一年前，小杨曾三次向12345投诉举报平台反映其所在居住地的政务和民生问题，包括镇上文化广场篮球场损坏无人修理、农贸市场公共卫生堪忧、公共球场开放时间等问题，最后都在12345投诉举报平台的牵线下得到解决。民生无小事，再小的诉求也会被倾听和重视。小杨说，他对该平台的办事效率和结果都非常满意。
2走访
日均接听800名群众来电
12345投诉举报平台开通运行7年，总话务量为120万余宗。目前，该平台的日均话务量达800宗。这些诉求由33名轮岗值班的话务员接听记录。
2月26日，记者在12345投诉举报平台办公区看到，训练有素的话务员一边接电话了解来电群众的诉求，一边不停地击着电脑键盘，将来电群众的诉求记录成文字。他们被要求，当群众来电挂断时，诉求记录的文字要全部出现在电脑屏幕上。1分钟码80个字是对他们工作能力的基本考核。除此之外，话务员们要清晰了解各项政策，以回应群众来电涉及的五花八门的问题，甚至借机发汇情绪。
拨打12345热线反映情况的市民，不少都是遇到问题来投诉的，情绪激动，无形中话务员就充当了“出气筒”的角色。今年是话务员阮璇入职的第4个年头。面对电话那头情绪激动的群众，阮璇心里默默地告诉自己，群众并不是针对其个人，而只是对事情有所不满，应该耐心倾听，尽力安抚市民的心情。这个想法陪着她熬过了许多受委屈的时刻。一个电话挂断，另一个电话响起时，“您好，请问有什么可以帮到您。”依然是最温柔的表达。
对此，话务员钟智琪深有感触。她说，12345投诉举报平台是政府部门与群众之间的桥梁，她作为桥梁的一部分，应全力做好沟通协调工作，急市民之所急，帮助市民解决生活难题。钟智琪印象很深刻的是，去年疫情暴发之初，12345投诉举报热线成为市民了解情况的关键窗口。为此，该平台全员取消休假，到岗接听群众来电，向群众耐心解答关于疫情防控的问题。当时的他们，也站在疫情防控一线。
3亮点
开通“粤省事”线上自助投诉渠道
去年5月，12345投诉举报平台在 “粤省事”微信小程序的阳江地方特色板块上线了自助投诉功能。市民可通过登录“粤省事”小程序，用自助下单的形式向该平台提交诉求。截至目前，12345投诉举报平台通过“粤省事”平台共收到群众诉求6379宗，占该平台诉求量的4%，群众满意度为100%。
市政府热线服务中心负责人陈俏绮告诉记者，开通“粤省事”线上自助投诉，有助于拓宽群众诉求渠道，实现“互联网+热线”的服务模式，让广大阳江老百姓体验指尖投诉的便捷服务。陈俏绮说，在“粤省事”办理投诉流程与电话投诉一致，市民还可在“粤省事”里实时查询诉求处理进度，十分便捷。
如何线上自助投诉？首先，打开微信搜索“粤省事”，进入“粤省事”小程序；然后，在“粤省事”微信小程序按要求登录个人账号，且进行实名认证；接着，在“粤省事”微信小程序页面选择“专项服务”一栏的“地市特色”，随后点击进入“12345投诉举报”页面；或者直接在“粤省事”首页搜索“12345投诉举报”也可进入诉求填报页面。
市民可填报关于消费维权、社保业务、突发公共事件、自然灾害、反映投诉举报、咨询、建议等投诉内容，按诉求分类进行选择，完善投诉信息提交即可。
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