“侨都之窗”自助终端打破政务服务时空限制 年底可办业务将增至85项
江门市“为民服务解难题·政务服务无堵点”观察团调研“侨都之窗”。
吴德山。
詹雨鑫。
近日，江门市“为民服务解难题·政务服务无堵点”观察团走进江海区外海街道银泉社区和江门市行政服务中心，调研“侨都之窗”自助服务终端机的优化情况。在考察过程中，相关部门向观察团成员介绍了“侨都之窗”与12345政府服务热线对接联动情况、市行政服务中心政务服务改革成效等。
目前，江门全市73个镇（街）、365个村居已配置“侨都之窗”自助服务终端机。其中，江海区所有村居的“侨都之窗”在今年实现了24小时开放。群众只要拨打12345就可以对“侨都之窗”终端机进行咨询、投诉、报障。到年底，“侨都之窗”可办业务将增至85项。
采写：南方日报见习记者李霭莹摄影：南方日报记者戴惠甜
累计办理近150万宗业务
12月初，市民叶先生来到江门市行政服务中心办理住宅专项维修资金业务。在“侨都之窗”政务服务自助终端，他找到了“住房”栏目下的相关入口，刷身份证、插入银行卡、输入密码，简单三步之后，顺利完成了缴费手续，全程只花费1分钟。
数据显示，自2016年初“侨都之窗”落地上线运行以来，全市各区的自助终端机数量逐年增长，目前全市已经在73个镇（街）、365个村居配置了627台“侨都之窗”自助服务终端机，实现了政务服务“马上办、网上办、就近办、一次办”，打通群众办事的“最后一公里”，逐步建成市民身边的“15分钟政务服务圈”。截至12月6日，“侨都之窗”累计办理近150万宗业务，实名认证用户近60万人。
“让市民在家门口就能办事，是政务服务便民化的重要议题。”江门市政务服务数据管理局相关负责人举例：以往，60岁以上的老人每年都需要到人社部门进行养老保险年审工作，这对于行动不便的长者来说是一个不小的麻烦。如今，他们只需要带上身份证，在村居社区的“侨都之窗”自助服务终端机上点击“养老年审记录查询”，就能在机器上进行人脸识别，完成年审手续。即使远在台山上下川岛，岛民也可以在村委会的服务站里找到“侨都之窗”。“岛民出岛办事更不方便，在那里布局自助终端很有意义。”该负责人说。
随着“侨都之窗”政务服务自助终端的数量逐年增多，系统新上线的服务事项也越来越丰富。截至目前，市民已经可以在“侨都之窗”上自助打印《社保参保证明》《公积金缴存证明》《不动产登记证明》《儿童预防接种报告》等证明材料，还可以自助办理交通违章罚款缴纳、住房公积金缴存、公交卡充值、长者卡申办和年审、个税清单打印等81项业务。到年底，“侨都之窗”可办业务还将增至85项。
为了优化营商环境，推动江门积极融入大湾区区域经济一体化发展进程，“侨都之窗”积极与湾区城市联动，打破城市间的政务信息壁垒。截至目前，“侨都之窗”已经与广州、佛山、东莞、惠州、河源、梅州和清远等地市的政务自助终端进行了对接，实现跨城通办、互办服务。市民只需要在“侨都之窗”首页右上方点击切换地区，就能办理另外7个城市涉及交通、社保、纳税等板块的多项业务。以最早与江门实现政务服务跨城通办合作的佛山为例，如今，市民已经可以在江门600多台“侨都之窗”终端上办理68项佛山市级服务事项，也可以在佛山1000多台终端机上跨城通办51项江门市级服务事项，两地跨城办理业务量超过2000笔。
已设置83个24小时自助服务网点
在江海区外海街道银泉社区，一台“侨都之窗”自助服务终端机被放置到24小时开放的玻璃屋里。今年，江海完成了全区3个街道62个村社区“侨都之窗”的升级改造工作，自助终端机拥有了24小时对外开放的独立玻璃房，居民的办事时间不再受限。5×8小时政务服务转变成了7×24小时，使得上班一族可以在晚上下班时间和假日同样享受到自助便民服务，大大提高了他们的体验感和获得感。
目前，江门市共有83个24小时自助服务网点，覆盖了市、区、镇（街）、村（居）四级行政服务场所，以及商场、银行等人流密集的第三方场所。
全天候服务网点的建设，对设备运行的稳定性和系统的后勤服务提出了更高的要求。今年12月1日，按照“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的要求，12345政府服务热线与“侨都之窗”完成了对接联动，建立起全市统一的“侨都之窗”终端机咨询、投诉、报障受理平台。
“过去的400热线只有两个接线员，市民报障遇到忙线是常有的事情。”在江门市行政服务中心2楼，数十名身穿橙色马甲的12345政府服务热线接线员正在接听群众的电话。江门市政务服务数据管理局相关负责人介绍，12345政府服务热线平台承诺，全市任意一台自助服务终端出现故障时，都能在1小时内得到响应，24小时内处理完毕。“我们在流程上设计了回复处理结果和满意度测评等环节，工作闭环的形成确保每一通电话都能得到有效的反馈。”该负责人说。
此外，江门还在服务热线全天候在线护航的基础上，落实了一套高标准的工单办理时限要求。对于市民反映的报障情况，承办单位会在收到工单后1小时内响应。如果不能远程解决问题的，运维工程师将在2小时内到达中心区域，4小时内到达偏远区域，进行现场服务，并分别在4小时和8小时内完成终端修复工作。
■观察团快评
江门市政协委员、江门市德山复合材料科技有限公司总工程师吴德山：
“侨都之窗”要做好三个“气”
在了解到“侨都之窗”、12345热线、行政服务中心的运行情况后，江门市政协委员、江门市德山复合材料科技有限公司总工程师吴德山提出，下一阶段，“侨都之窗”要做好三个“气”，使市民能够共享政务服务改革的成效。
加强宣传，用户更接地气。目前，“侨都之窗”在江门已经铺设了600多个服务网点，覆盖了市、区、镇（街）、村（居）四级行政服务场所。然而，很多市民并不知道“侨都之窗”的分布情况，需要办事的时候也想不起“侨都之窗”这个便捷的方式。对此，吴德山认为，应该在报纸和网络上加大“侨都之窗”的宣传工作，使政务服务能够真正接触到基层用户，尤其是村居群众。“要让他们知道有这么接地气的产品。”
提升服务能力，沉淀底气。对于部分市民来说，“侨都之窗”界面难用、经常死机曾是阻碍他们自助办事的一大障碍。如今，江门建立了全市统一的“侨都之窗”终端机咨询、投诉、报障受理平台，可以快速处理机器故障的问题。吴德山期待，12345热线能够成为提升“侨都之窗”服务水平的助推器，给群众更好的办事体验。除此以外，有关部门也应该投入更多的人力物力财力，不断完善“侨都之窗”的配套服务。
终端精准落地，聚集人气。目前，江门除了在行政服务场所铺设“侨都之窗”以外，还在商场、银行等人流密集的第三方场所有所布局。吴德山认为，工业园区和创业园区也是人流密集、值得铺设“侨都之窗”的场所。“优质的政府服务会成为园区吸引外来人口的重要拉力，这对江门的经济发展将会有深刻且积极的影响。”
江门职业技术学院副教授詹雨鑫：
“互联网+政务”关键看用户体验
在“为民服务解难题·政务服务无堵点”观察团第二站走访中，一名办事群众向笔者吐槽了一件烦心事。其最近按揭购买二手房，银行要求提供其名下蓬江、江海、新会三区住房套数证明（即“查册”）。第一趟，其在江门行政服务中心“侨都之窗”自助打印证明，拿去银行却不被认可。因其户口簿上有个曾用名，要求补充查册。第二趟，其来到“侨都之窗”，发现不支持曾用名查册，只能窗口受理。但窗口曾用名查册只能查蓬江、江海，新会无法查询。第三趟，其不得已赶去新会，在相关窗口不用1分钟查完、盖章，但往来路程、拿号轮候花了两个多小时。
上述案例凸显了“数据多跑路，群众少跑腿”的现实意义，这给我们一些启发：“侨都之窗”的逻辑起点应是满足用户需求。不支持曾用名查册，可解释为小众需求暂未得到满足。事实上，笔者走访发现，“侨都之窗”已关联了很多与大众需求息息相关的事项，越来越便捷，但诸如出入境签注、公积金申领等重要事项还未纳入，跨地区、跨部门尚存一些信息孤岛、技术壁垒有待破解。
伴随经济社会快速转型发展，“互联网+政务”不仅是将互联网技术嵌入政务服务之中，而且是政府治理深刻转型、全面革新的重大机遇，“坚持以人民为中心”，在服务理念、方式、效率方面改革创新。
江门“互联网+政务”改革亮点很多，一些创新在全国都有示范意义。但改革无止境，只要用户有需求，服务就必须进步。这需要政府创新开展“场景化”用户调研，以需求为导向，部门形成合力，内部再造流程，破除信息孤岛，实现全面集约，广泛宣传推广，一网通办、一机通办、一窗通办、一次通办，尽最大可能，让用户从“少跑腿”直至“不跑腿”“不见面”，获得最佳用户体验，才是最有价值的“江门经验”。
新闻推荐
专题为推动“粤菜师傅”工程纵深发展，充分利用好台山市食材品种齐备和丰富的旅游资源，尤其是海鲜特色食材，挖掘和开发更...