惠州平安人寿推出“关爱老年人服务方案”

惠州日报 2021-06-18 08:10

为保障弱势群体权益，进一步拓宽服务深度，切实解决老年人运用智能技术困难的问题，帮助队伍更好地服务老年人客户，惠州平安人寿（以下简称为“公司”）于2021年3月1日起在客服柜面推出“关爱老年人服务方案”，方案主要分五个内容：一是为不擅于使用智能科技的老年客户提供现金缴费、线下咨询和业务办理服务，主动适应老年群体金融需求，保障老年人用现权益。二是配置客服柜员、服务顾问两支队伍，为客户提供一站式服务。老年客户临柜时将受到两支队伍的特殊照顾，优先引导取号并办理业务，服务顾问一对一全程陪同解疑答惑及指导业务办理，主动询问客户是否有其他业务需求，告知保单权益情况。同时，在有家属陪同的情况下，普及平安金管家智慧客服业务，增强老年客户对于智能技术的了解和信任，促进老年客户融入智能时代。

三是专门为老年客户配置老花镜等便利工具，设有等待区供老年客户休息。四是为腿脚不便利的老年客户提供上门服务。五是防范保险诈骗，老年人办理业务时，要求柜员在业务受理过程中重点关注客户真实身份（职业、收入、家庭背景）、行为、交易的资金来源、金额、频率、流向、性质等信息。柜员一旦发现老年客户相关异常情况，及时作出合理判断，对老年客户加强风险提示，为老年客户资金安全保驾护航！

该方案不限期持续开展，预计可带来两方面的正面意义，一是提升保险行业形象，通过优化设施和办事流程，为老年人提供良好服务环境，提升保险服务质量，改善老年客户服务体验。二是提高老年客户防骗意识和自我保护能力，针对老年客户群体，加强保险诈骗、非法集资等容易给老年客户造成侵害的非法金融活动提示和宣传，培养老年客户的风险意识和自身权益保护意识，为创造和谐平安的行业氛围起到积极的促进作用。广告

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