今年以来区市场监督管理局办结1949件投诉,为消费者纾困解难 当好消费者维权“娘家人”

惠州日报 2020-03-17 07:21

今年“3·15”国际消费者权益保护日的主题为“凝聚你我力量”。为及时回应社会关切,维护好疫情防控期间消费市场秩序,惠城区市场监督管理局、区消费者委员会在全区范围内广泛开展以“凝聚你我力量,打造放心消费环境”为主题的消费维权宣传教育活动。

与此同时,该局采取多项措施,畅通消费者投诉举报渠道,及时处置相关投诉,为广大消费者纾困解难。据介绍,今年以来该局接到投诉举报总量为2421件,已办结1949件,期限内答复率及转办率均达到100%。

案例

成功处置疫情期间月子套餐退费纠纷

2月18日,网友吴先生向惠城区市场监管局投诉,称其去年12月份在市区某月子服务中心支付定金8000元办理了月子套餐,后因疫情原因商家取消该套餐多项业务,其与商家协商退定金被告知需扣违约金约2680元。吴先生认为不合理,要求全额退回8000元定金。

接到投诉后,该局江北管理所执法人员立即联系商家负责人廖女士了解情况。据廖女士反映,根据双方之前签订的合同约定,投诉人单方撤销协议需按比例扣除相应额度的违约金。虽然商家按照合同办事合法合规,但考虑到该纠纷发生于疫情特殊时期,消费者撤销协议实属无奈。为确保消费者合法权益,执法人员积极向廖女士宣传《消费者权益保护法》,耐心讲解各级政府部门关于处理疫情防控工作中违法违规的典型案例。随后,廖女士表示,会按规定向公司提出给予投诉人全额退款的申请。

2月27日,廖女士同意于2月底前全额退回8000元定金给投诉人。2月28日,执法人员致电投诉人吴先生进行回访,确认其已收到商家通过银行转账的8000元全额退款。

措施

及时转派快速核处,答复率和转办率均达100%

疫情防控阻击战打响以来,区市场监管局将消费投诉举报平台当“战场”,坚持周末无休、24小时待命工作机制,严守工作阵地,确保消费者投诉举报渠道畅通和处置及时。

1月26日至3月15日,该局通过惠州12345热线、全国12315平台、网络问政平台共接到涉及疫情相关投诉举报904件。其中举报售卖野生动物2件,投诉口罩类560件,订退房及其他生活退费62件,肉菜粮油副食品哄抬物价119件,其他161件,已办结758件,期限内答复率和转办率均达到100%。

疫情期间该局日均受理投诉举报量24宗,最高一日受理量达到196宗。为有效解决人员紧缺与投诉量暴增的矛盾,该局积极开拓工作思路,以更高效便捷的工作模式应对诉求高峰。一方面,消费投诉举报中心积极与12345热线平台保持联动,及时转发市场监管总局、省、市疫情防控指导性文件,让热线平台以更专业的业务水平及时解答市民的疑问,消减广大市民疑虑。另一方面,平台工作人员主动致电投诉人,对诉求内容不明确、被投诉主体信息不完善等内容重新核实并登记,对市民投诉蔬菜、肉类等物价上涨问题,主动与各大超市负责人对接。同时,坚持及时转派、快速核处。按照“接速即转”的工作原则,工作人员将平台下派的投诉单第一时间分流到基层管理所,并通过工作群、电话等方式跟踪办理,有效保障了投诉举报处理有序运行、衔接顺畅。

约谈药品经营企业,加大超市市场检查频次

为规范药品经营秩序,疫情期间,区市场监管局及时组织全区包括11家药品经营企业召开约谈会,提醒药品经营者用好自主定价权,不得囤货居奇、哄抬物价、牟取暴利以及散布涨价谣言,倡导企业争做有诚信、有良知、知法守法的经营者,自觉维护药品市场价格秩序和公众利益,共同打好疫情防控阻击战。

与此同时,该局加强市场监管,坚决处置违法行为。一线监管人员通过加大对药店、大型超市、集贸市场的检查频次,重点监管防疫用品及生活必需品的价格和质量,全力做好保供给、稳物价工作,确保群众安全放心消费。疫情期间,全局通过投诉举报渠道查处违法案件累计35宗,其中,口罩案件24宗、药品案件1宗、活禽案件10宗。

消费权益无小事,疫情期间的投诉举报工作更关乎着群众生命财产安全、社会稳定和疫情防控阻击战的胜利。惠城区市场监管局有关负责人说:“接下来我们将大力开展消费维权和"创建放心消费"活动,加大对消费欺诈、侵犯个人信息、网络销售等消费痛点堵点问题专项整治,当好消费者"娘家人"。”

惠州日报记者彭红霞 谢菁菁 香金群 通讯员罗立强

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