“假如我是病人”体验促进“问题清单”转化为群众“满意清单” 市第一人民医院坚持立查立改 推动主题教育走深走实
“假如我是病人，我最怕的就是楼上楼下跑,有时一折腾就是一天”“假如我是病人，我希望我的医生能够专心致志地为我治病，同时也能考虑我的经济情况，尽可能为我节省治疗费用”……这是市第一人民医院推行“假如我是病人”体验工程的一幕，让全院医务人员站在患者的立场上，思考问题、分析问题、解决问题,进一步改善服务流程,强化人性化服务。
在市委指导组第十九组和市卫生健康局的指导下，市第一人民医院党委认真开展“不忘初心、牢记使命”主题教育。该院党委针对群众来院看病流程繁、时间长、跑多次等问题, 坚持立查立改、即知即改，聚力让患者“跑一次是底线、是常态，跑多次是例外”，不遗余力“挖病根”，对症下药“觅良方”，从百姓反映最突出的问题改起，从百姓最切身的利益事项抓起，推动“问题清单”转为“满意清单”，有力促进主题教育走深走实。
坚持“开门搞改革”，聚力“最多跑一次”
去医院看病，最麻烦的莫过于要多次跑腿。针对此，市第一人民医院坚持“开门搞改革”，通过多科室、多环节、多流程配合，进一步优化办事流程，聚力“最多跑一次”。
该医院突出行政客户服务中心便捷服务职能，由原来需要多部门审批事项统一下放行政客户服务中心。如“门诊退费”审批事项涉及检查单、治疗单据或原始发票遗失的审核，经流程优化后，患者到行政客服中心即能“一站式”办理，省去了原来检查科室、收费处及财务部3个部门的审批环节。截至目前，已对12项审批事项共50个环节进行流程优化，患者办事环节比原来减少了26个。12个项目全部转为即办项目，实现让患者从“跑多次”到“跑一次”的转变。
行政客户服务中心一站式审批的服务转变让百姓不断叫好，医院于9月份通过电话回访4101人次，满意度达到91.4%。
日前，笔者在市第一人民医院体验式采访发现，只要关注了医院微信公众号，就可以通过AI导诊描述自己的病情，最快5秒钟便可以精准获得最合适的医生，然后点击链接就能在网上进行诊前挂号。
“让患者在家刷手机的同时，就把咨询、选择诊室和医生、预约挂号等主要问题给解决了，把患者早起排队的时间给省了。”医院有关负责人表示，该院还对微信挂号界面进行了再优化，让各科室模块更合理，便于患者识别，同时完善服务号推送提醒功能，更加便民惠民。
据介绍，自开展主题教育后，医院预约挂号诊疗率提升了1.2%，新增66776人关注了医院微信公众号，通过微信服务办理业务达到310001人次。“我们的想法就是初步实现从"见面办"向"掌上办"的探索，争取让患者一次也不用跑。”该负责人表示，医院还开通了微信服务号预约病例复印，患者通过在网上填写病历复印申请单，审核通过后，由医院将病历复印件通过快递方式邮寄给申请人，避免患者来院环节。开通网上办理后，已为201位患者实现“跑零次”办理。
推行七大惠民举措，助力化解看病难
市第一人民医院党委持续关注患者就医感受，推行“假如我是病人”体验工程，倡导全院医务人员站在病人的立场上换位思考，真正了解病人的需求。
主题教育开展以来，医院党委推出七大惠民利民举措，在细微之处体现浓浓的人文关怀。如开通医院东门，调整院内通道，新增停车位50个，缓解停车难问题；到惠东彭白村开展健康扶贫义诊、扶贫调研、发放扶贫慰问金及慰问品；进村、进社区、进学校、进企业开展义诊15次，免费服务群众1136人；举办“医患携手，呵护心脑”医患联谊会议，加强医患交流，促进医患信任；成立“蛇伤救治中心”，为惠州人民的健康多一重保障；为工伤病友集体举办有意义的生日会，鼓励患者积极面对病痛，增强对美好生活的自信；开展“欢度中秋，情满一院”志愿慰问公益活动，为患者赠送贺卡900张、小礼物900份，给患者暖心的祝福。
此外，该院还进一步完善急诊创伤救治体系，与“死神”抢时间。作为国家级创伤中心建设单位，市第一人民医院党委将创伤急救列为医院战略发展方向之一，通过整合科室床位、优化出院流程、建立住院部科室与急诊科信息沟通机制，进一步降低病人在急诊科滞留时间。自开展主题教育以来，在急诊科停留超72小时的病人同比减少60.22%。同时，加强创伤团队培训、创伤复苏单元升级改造、医院绿色通道流程改进以及利用智慧医疗急救平台优势，缩短急救时间，提高急诊抢救效率。开展主题教育以来，严重创伤复苏急救平均时间由原来的31分钟下降到25分钟，严重创伤患者院内死亡率仅5.36%，达到国内先进水平。
周 觅 通讯员陈 澄
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