2018年惠州受理消费者投诉13349起，挽回经济损失2044.98万元 网购侵权呈现高发态势 购车修车再成投诉热点
制图：周美霞
今天是全国第37个“3·15”国际消费者权益日，2019年消费维权年的主题是“信用让消费更放心”。日前，记者从惠州市市场监督管理局了解到，2018年，全市各级市场监管部门共受理消费者投诉13349起，为消费者挽回经济损失2044.98万元，查处侵犯消费者合法权益违法案件2311宗。
与2017年消费者投诉集中于第四季度不同，2018年，惠州消费者投诉主要集中在第二、第三季度，且同比远高于2017年。其中，商品类投诉受理9116起，服务类投诉受理4233起。
商品类投诉日用百货居首
在受理的9116起商品类投诉中，数量居前五位的商品依次为日用百货、交通工具、家用电器、食品、通讯器材。其中，关于日用百货的投诉高居榜首，共发生1983起，占全部商品类投诉的21.75%。与往年类似，服装、鞋帽、家具依然是商品消费投诉的高发点，存在质量缺陷，标签标注不规范，“退、换、修”落实不到位等问题。
购车、修车问题再次成为商品消费投诉热点。据统计，惠州市去年涉及交通工具投诉有1424起，占商品类投诉的15.62%。
在购车方面，惠州消费者遭遇的主要是质量问题，即销售时被隐瞒车辆真实状况，车用零配件涉嫌以次充好、掺杂使假。其次则是商家不按协议要求履行承诺，随意延期交付，变相加价。
在车辆维保方面，惠州消费者多投诉存在“小病大修”，重复维修等问题。另一方面，汽车商家往往对“包修、包换、包退”责任落实不到位，相互推诿扯皮，逃避“三包”义务。
在商品类投诉中，家用电器问题依然突出。投诉内容显示，电视机、空调、电冰箱、洗衣机及小家电等商品存在的问题主要有3类：一是存在质量不达标，标签标注不规范；二是售后服务不及时、不认真、拖延时间；三是随意夸大产品性能、功效和功能等。
住宿服务成投诉新热点
据统计，2018年，惠州全市各级市场监管部门共受理服务类投诉受理4233起，其中，投诉居前五位的服务依次为非现场购物、住宿服务、居民服务、餐饮、修理维护服务。
值得关注的是，非现场购物侵权呈高发态势。惠州市去年涉及非现场购物的投诉936起，占服务类投诉的22.11%，同时也是服务类投诉中占比最大的领域。惠州市市场监督管理局相关负责人表示，互联网购物服务集中在商品质量良莠不齐、虚假宣传误导消费、虚设抽奖、虚假促销、付款安全存在隐患、7日无理由退货执行不到位等。
在居民生活消费模式转变和旅游消费不断增长的背景下，住宿服务类成为新的投诉热点。据统计惠州市去年涉及住宿服务的投诉发生了489起,占服务类投诉的11.55%。消费者反映的问题主要包括：预付消费纠纷，团购网站预订房间未能给予保留，预订后无法取消、退款、更改入住时间等问题；住宿条件与宣传大相径庭，酒店或旅馆的设施不配套，卫生不达标；收费不合理，入住时加价收取房费问题时有发生。
投诉量紧随其后的服务类别还分别有：居民服务448起,占服务类总投诉的10.58%；餐饮服务443起,占服务类总投诉的10.47%；修理维护服务326起,服务类总投诉的7.70%。
建立粤港澳消费维权跨区域协同机制
记者从惠州市消费者委员会了解到，惠州正在逐步建立粤港澳消费维权跨区域协同机制。据悉，2018年，惠州市消委会与澳门消委会签订《消费投诉处理对接机制协议》，同时，与广州等9个市及香港、澳门消委会共同签订《粤港澳大湾区消费维权合作备忘录》，建立完善消费纠纷异地投诉和处理机制。
消费者权益的维护离不开法律的援助和保障。记者了解到，市消委会已经与市法律援助处签订《关于消费维权法律援助的合作机制》，为消费者维权提供更便捷的法律救济渠道，更好的维护弱势消费群体利益。
据介绍，2018年，市消委会针对消费投诉热点，通过约谈、劝诫督导、发布提示警示等，督导企业切实履行维权主体责任，规范自身经营行为，从而维护消费者的合法权益。据介绍，针对婚介网投诉多、在格式合同条款、游说顾客等方面的不当营销行为，2018年市消委会约谈了2家婚介公司，为多位消费者挽回经济损失共计5万多元。
近年来，消费领域假冒伪劣、虚假宣传、支付风险、信息泄露、霸王条款等损害消费者权益的情况在惠州仍时有发生，经营者信用缺失的现状依然不容乐观，消费者的安全权、知情权、公平交易权、监督权等还得不到充分实现，在很大程度上影响着消费者满意度和消费信心，制约着消费潜力的进一步扩大。
据悉，2019年消费维权年的主题是“信用让消费更放心”，惠州市市场监督管理局相关负责人介绍，这一主题的内涵在于呼吁加快消费领域信用体系建设，通过政府主导、社会参与、行业自律，尽快形成公正、科学、公开的信用评价体系，发挥信用对经营者的激励约束作用，从而营造安全放心消费环境。
南方日报记者廖钰娴
新闻推荐
2019年的春天如期而至，2019年惠州彩市的春天也紧跟步伐，百花齐放，姹紫嫣红！仅1月31日至2月中旬不到一个月时间里，就先后中...