燃气抄表员：用脚步丈量城市 探访惠州燃气公司抄表员背后的故事
抄表员向用户科普用气安全注意事项。
抄表员智能采集用户表读数。
惠州燃气微信公众号
燃气抄表，这份看似简单而枯燥的工作，却与千家万户的生活紧密相关。燃气抄表工，看似平凡的岗位，背后却是不平凡的人生体验。在惠州市城市燃气发展有限公司（以下简称 “惠州燃气公司”），就活跃着一群 “娘子军”——— 燃气抄表员。日前，《惠州日报》记者走近这一群体，探访她们忙碌背后经历的艰辛与坚守。
别人的休息时间是她们上班的高峰期
惠州燃气公司抄表班班组人员共有32人，负责24万户左右的抄表任务，其中人工抄表3.8万户。班组内清一色是女员工，年龄最大的50岁，最小的29岁，平均年龄37岁，工作年限最长的达14年。
徐秋芳，是惠州燃气公司的一名普通抄表员。虽是“80后”，她在这岗位上却已坚守了10年。徐秋芳负责仲恺片区的民用和工商业用户的抄表工作，其中每月民用抄表到户达3800户左右，工商业用户66户。
抄表本、手电筒、到访不遇通知单、平板电脑、蓝牙设备……徐秋芳的背包里满满当当都是抄表工具。每天早上10点多，背上背包，骑上小电驴，徐秋芳一天的工作就开始了。原来，与别人朝九晚五的工作不同，抄表员的工作时间，恰恰是用户休息的时间。徐秋芳告诉记者，抄表的黄金时段是平日的中午和傍晚，以及节假日等时间。为了不影响居民休息，她只能选取大家做饭、吃饭的时候入户。”徐秋芳说道。而如果是抄工商业用户，徐秋芳早上7点多就要出门，一直持续到下午5点多。
5月，惠州的天气多变，前一秒还是艳阳天，下一秒就是瓢泼大雨。不过，这对徐秋芳来说，已经见惯不怪。“有时一天跑下来，衣服都没干过，已经分不清是汗水还是雨水。”她笑着说。
风雨无阻、周而复始地穿梭于各个小区，爬楼、敲门、抄表、录数据，是抄表员的工作常态。
别人吃饭时她们在工作，她们的饭点从未准时过；别人在陪伴家人时她们在工作，她们最愧疚的是缺少时间陪伴家人。当忙完一天的抄表工作，已是晚上8点多，她们步履匆匆拖着疲惫的身躯回到家，又马不停蹄地整理起数据。
“如果数据出不来会影响用户缴费和正常使用。为了赶在规定日期前按质按量地完成工作，我和同事一刻都不能懈怠。”徐秋芳说。
一天爬楼过百层
需要入户抄表的不少是老小区，且多为楼梯房。因此，爬楼梯成为抄表员们的必修课。比如徐秋芳负责的某小区，其每一栋都有8层到9层，总共约500户。每一层楼一共有6户，1、2号房、3、4号房，5、6号房分别要从三个不同的楼梯上去才能到达。到类似的楼梯房小区抄表，算下来，徐秋芳一天要往上爬总楼层数是120层楼梯，这还不包括下楼及再次返回用户家里的数目。这意味着，她工作时一天要走几千级台阶。
“为了抄表更有效率，即使是到有电梯的小区，我们的工作也常常伴随着爬楼进行,每天行走步数自然比常人要多。”徐秋芳说，不止是她，班组里的每个同事每天都这样走。有同事开通微信运动排行榜的，一天下来几万步不在话下，几乎天天占据排行榜首位。
抄表时，用户不在家也是抄表员经常遇到的情况。“碰到配合的业主，打个电话通知他们，他们会报上表读数。但碰到不配合的业主，或是老人家不懂读表时，我们就还得再过去，所以一个小区有时要去好几趟。”徐秋芳说，打电话和接电话也成为抄表员的工作内容。平均下来，每一个抄表员一天接打电话的数量超过了50个，到月底高峰期时，一天接打100多个电话也不足为奇。
平日里，除了上门抄表，抄表员还需要整理抄表资料、与用户电话解答气费问题、下载与上传用户用气数据、兼负安检业务。
做好一件事不难，难的是每天都做好同一件事。惠州燃气公司抄表员们，在日复一日的工作中，用脚步丈量着这座城市，兢兢业业地完成看似简单实则艰辛的工作。
“望闻问切”做好抄表服务
“用气时，应打开燃气灶下方的门通风，燃气不用时，要记得关掉灶前阀、表前阀……”在古塘坳某小区刘阿姨的家中，徐秋芳仔细地告知用户安全用气注意事项，刘阿姨听后频频点头。
原来，抄表员除了要完成燃气抄表任务外，还担负着更为重要的责任，那就是通过入户检查及时发现用户家中的安全隐患，以确保居民的安全用气。因此，在工作中她们还要做到“望闻问切”的服务。
“望”就是要留心观察，查看用户家中燃气设施、器具是否安全规范，燃气管道是否锈蚀，燃气管道是否被挂了重物，胶管是否老化等。“闻”，就是闻闻用户家中是否有燃气味，判断用户家中的燃气表、燃气管是否漏气。“问”，就是在抄表过程中询问用户的用气情况，压力是否正常，如发现燃气方数有大幅增加时，要留心问下用户家里用气人数是否变化，用气设备是否增加等，排查其他原因。“切”，就是动手去检查燃气管、燃气表等燃气设施，看是否有松动的现象。
“我们是跟用户距离最近的一线工作人员，担负着直面用户与用气安全的重要工作，因此要有很强的责任心。切实做到抄好每一户的表数，查好每一户的燃气设施，做好每一户的安全宣传。”徐秋芳的话语掷地有声。
换位思考解决用户疑难
“小徐你来啦，我可等了你一下午了，快请进。”5月初的一天，记者跟着徐秋芳来到仲恺某小区林女士的家。徐秋芳和林女士显得很熟络。林女士告诉记者，徐秋芳的服务很到位，他们很满意。据了解，作为服务在一线的抄表员，经常直接面对用户。因此，她们也成为展示燃气服务的一个窗口。
徐秋芳还是用户的“贴心使者”。业务有疑问，她就是咨询员；燃气知识匮乏，她就是宣讲员；安全措施不到位，她就是安检员。尤其是对于一些老人家用户，徐秋芳每抄一次表就必须为他们再做一次安全检查，同时，还经常与社区老人聊聊天。她还十分注重加强与社区、物业的沟通，哪一户是出租户，哪一户经常不在家，哪一户是老人，哪一户是年轻人……对每家用户的情况她都做到心中有数，并根据不同用户安排不同时间上门抄表。
“最初从事抄表工作时，难免会遇到吃闭门羹和遭到客户误解的情况。后来，慢慢懂得与用户相处，多换位思考，解决用户疑难，争取到客户的理解，现在绝大多数用户都很配合我们的工作。”令徐秋芳欣慰的是，在她的努力下，一些“老大难”抄表难题迎刃而解。即使到现在，徐秋芳偶尔也会遇到少数客户不理解不配合的情况，但她都积极主动去化解，微笑面对客户，用心服务获得认可。
“抄表员需要细心、耐心和热心，我会继续努力，也坚信自己一定会将这份工作做得更好。”徐秋芳坚定地说。
在惠州燃气公司抄表班，每一个抄表员都如徐秋芳般爱岗敬业，她们凭借用心服务，获得了2017年深圳能源集团巾帼文明岗荣誉称号。
与此同时，惠州燃气公司不断推广智能抄表，抄表员只需在小区楼下采集点，手持蓝牙设备，就能对整栋楼进行智能采集用户表读数，回到办公室后上传抄表数据即可。据介绍，目前新小区安装的表均为智能表，旧小区的表也在分批更换成智能表，同时在微信开通用户自报读数功能。这意味着，惠州燃气公司的抄表技术以及抄表效率将得到极大的提高，为用户提供更快更好的服务。文/图 本报记者余雪芹 通讯员许艳华
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