河源市消委会、市市场监管局联合发布河源市十大消费维权警示案例 凝聚你我力量 营造共治格局
○本报讯记者张伟燕通讯员张奕聪胡玉婷今天是2020年“3·15国际消费者权益日”。2020年消费维权年主题是“凝聚你我力量”。结合社会热点和消费新趋势，市消委会、市市场监管局联合发布河源市2019年十大消费维权警示案例，帮助消费者提高自我保护意识和能力，增强依法维权主动性。
去年，市消委会共受理各类咨询、投诉4554宗，为消费者挽回直接经济损失685.07万元。从争议性质来看，涉及质量投诉居首位，其次是售后服务、合同、虚假宣传等投诉。从商品和服务类别来看，上述投诉分布在日用商品、电子电器产品、交通工具、生活及社会服务类等多个行业。
本次公布的十大消费维权警示案例，涉及免费体验、汽车消费、预付式消费、商品房买卖、贵金属首饰买卖、消费抵扣券、未成年人消费、教育培训、房屋装修等方面常见纠纷。市消委会希望通过对案例所涉法律争议的梳理，能引起广大消费者、经营者的关注，促进消费市场健康发展。
同时，市市场监管部门将加大消费维权力度，引导行业加强自律、规范发展，不断提升产品和服务质量，进一步倡导经营者不断提升产品和服务品质，引导广大消费者树立科学文明的消费理念，完善消费维权共治格局，着力营造安全放心的消费环境。
案例一：“免费体验”为噱头招揽顾客强收费
钟女士2019年3月17日在源城区某美容店进店参加免费测试皮肤领取试用装护肤品的活动，但工作人员为钟女士涂上排毒液后便要求其在店内进行消费，共消费200元。钟女士认为商家的行为侵犯了其合法权益，请求市场监管部门帮助维权。源城区上城监管所接到投诉后，立即组织工作人员前往该美容店进行调查核实。经调查，投诉情况属实。最终，上城监管所工作人员要求商家将200元退回给钟女士。
点评：根据《消费者权益保护法》第十六条规定和第二十条规定，经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。本案中，美容店确实以免费体验为由，诱导消费者入店接受美容服务，并在服务过程中，在消费者不知情的情况下，使用高价产品并要求消费者买单，属于强制消费行为，侵犯了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。
案例二：未按约定履合同造成损失应担责
2019年4月25日，黄先生在紫金县紫城镇某车行购买了一辆汽车，支付了3.5万元。因过了约定交车时间，至5月13日车行仍未交货，黄先生要求退款处理，但商家至5月25日仍未退回车款，遂向紫金县市场监管局投诉。经紫金县市场监管局工作人员的调解，车行负责人同意一次性退回黄先生的购车款3.5万元，同时补偿黄先生的违约金880元。
点评：根据《消费者权益保护法》第十六条规定和《合同法》第一百零七条规定，本案中，车行未按照约定履行合同，对黄先生造成的损失理应承担相应的责任。建议消费者在选购汽车时要到信誉可靠的销售商处选购汽车，面对经销商不合理的销售要求须保持清醒头脑，签订购车合同时，对合同相关条款一定要研读仔细。一旦权益受到侵害，要及时向当地消委会或者相关部门进行反映和求助。
案例三：客观原因停业剩余款项未退回
市民冯先生2017年8月5日在河源市某汽车美容店办了一张998元的会员卡。2019年，其了解到该店铺已停止营业，便向店铺老板要求退款处理，但遭到拒绝。冯先生与该店老板协商无果后投诉至源城区消委会，要求商家退款。源城区消委会接到冯先生的投诉后，立即组织工作人员前往该汽车美容店进行调查核实。经调查了解，消费者投诉的情况属实。经源城区消委会工作人员的调解，双方达成调解协议，商家退回剩余款项给冯先生。
点评：根据《消费者权益保护法》第五十三条规定和根据2011年5月人民银行等7部委联合发布的《关于规范商业预付卡管理的意见》规定，本案中，投诉人办理的预付卡是记名卡，经营者应当保证其在店内接受服务的期限长期有效。因此，因消费者办卡的门店已关门停业，经营者没有按照约定提供服务，且因客观原因无法继续履行约定，根据以上规定，应当向消费者进行退款。
案例四：开发商虚假宣传需承担违约责任
张女士2018年12月购买了位于连平县某花园的一套商品房，价格为73.55万元，一次性付清。2019年10月份，张女士前往收房时发现实际房屋与购房合同上设计图纸完全不符，认为开发商存在虚假宣传欺骗消费者的现象，遂投诉到连平县消委会，要求退回全额房款。接诉后，连平县消委会联合连平县市场监管局、连平县住建局等部门介入，并联系该开发负责人进行调查核实，要求开发商提供房屋设计图纸以及销售宣传资料，发现现房与图纸不符，最终开发商向该业主退还73.55万元购房款。
点评：该开发商在进行房屋预售的时候，没有向消费者说明房屋具体结构，印刷的宣传图册与实际房屋结构不符，存在虚假宣传行为，违反了《消费者权益保护法》第二十条规定。消费者除要求开发商承担违约责任外，还可以依据《广告法》《消费者权益保护法》等法律法规规定，要求开发商承担损害赔偿责任，以维护自己的合法权益。
案例五：商品质量有瑕疵只更换不退
2019年4月6日，赖女士在紫金县某金店购买了一个1610元的装饰品貔貅。4月8日其发现貔貅有断裂的现象，故认为该商品存在质量问题，遂向商家反映该情况，但商家表示只更换不退。双方对貔貅断裂的原因各执一词。随后，赖女士投诉至紫金县市场监管局。经该局工作人员调解，商场负责人最终同意为赖女士更换同一款新貔貅。
点评：根据《消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”但相对该个案来说，貔貅是因为在短短两天就断裂，并不属于耐用商品质量瑕疵，并不适用该条的举证责任倒置原则。
案例六：以抽奖为诱饵推销商品
2019年10月4日，朱女士前往和平县阳明镇某百货超市消费，随后一楼某店铺告知可进行抽奖，朱女士抽到了1000元抵扣券，售货员说明1000元抵扣券每天只有万分之三的机会抽到，其便使用抵扣券购买了价值1460元的玉石项链。之后，朱女士发现每一位抽奖的顾客均抽到1000元的抵扣券，认为商家存在欺骗消费者的情况，要求退货退款处理。接到投诉后，和平县消委会立即进行了调查。最终和平县消委会组织双方进行调解，该店给朱女士进行了全额退款。
点评：本案例是一起侵犯消费者权益的案例。有奖销售是指在市场交易中，经营者以购买商品能够得奖为诱饵，推销商品。根据《消费者权益保护法》第十八条第一款规定，经营者应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法，这是对经营者真实告知义务的规定。
案例七：未成年人消费昂贵物品需监护人确认
2019年8月29日，邱先生投诉称其9岁小孩私自在东源县灯塔镇桥头某手机店购买了两部手机，价格为2000元，商家以手机已开封并安装手机卡使用影响二次销售为由拒绝退货。接到该投诉后，东源县市场监管局灯塔所执法人员立即到现场进行调查。经执法人员多次调解，最终双方达成一致，邱先生退还两部手机及相关配件，商家退款1600元。
点评：依据《中华人民共和国民法通则》第十二条规定，可以认定该交易属于效力待定合同，监护人可依法撤销，同时，该未成年人监护人，实施监护措施不力，对此次事件也应承担相应责任。因此，监护人有权要求经营者退货的同时，经营者也可以要求监护人分担撤销该交易所造成的损失。
案例八：网络平台订门票现场景点已拆除
2019年4月，陈先生投诉称其通过河源某网络平台订购了东源县万绿湖“某旅游景点”16张门票，价格共1000元。当陈先生前往该景点游玩时被告知该景点已拆除，随后其在退票中心申请退票处理，但未收到应退还费用。在工作人员的跟进下，双方进行了友好协商，最终达成调解协议，景区退还了1000元给陈先生。
点评：根据《合同法》第一百一十三条规定和根据《消费者权益保护法》第三十九条规定，东源县消委会认为消费者与销售者购买商品或服务交易成功，就等于购销合同生效，如果销售者不履行义务，就算合同违约。
案例九：指定授课老师离职培训费退否？
张女士2019年8月份向源城消委会投诉称，她于2017年10月份在某琴行报名了一期27节吉他课，由于其指定授课的老师已离职,所以要求商家退费，但遭到商家拒绝，且告知她27节课须在2019年一年内使用完。接到投诉后，源城消委会多次与培训机构负责人进行交涉，最终达成一致，商家同意退回张女士1520元的吉他课程费用。
点评：根据《合同法》第一百二十五条规定和第六十一条规定、第九十四条规定，由于培训机构长期没有为消费者找到合适的老师，消费者提出退回学费，但培训机构一直不予履行，教育培训合同不能实现合同目的，符合法定解除条件。
案例十：合同欺骗如何解除并退还首付？
孟先生2019年5月20日在某装饰公司签订了房屋装修合同，缴纳首付款2万元。孟先生表示装修公司未提前出施工图、材料清单给予其查看且装修费用未提前告知，并说明合同清单内存在多项附加费用，故孟先生认为该公司与其签订的合同存在欺骗行为，遂向东源县消委会投诉，要求解除合同退还首付款。经调解，最终双方同意解除合同，并达成调解协议，装修公司提供价值2万元的装修材料给予孟先生。
点评：根据《消费者权益保护法》五十二条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当履行约定义务。经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”
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