广州12345热线组织各区各部门领导接听群众来电82场一根电话线，连通千万市民心
专题
“有事就打12345”，早已成为广州人生活办事出现问题时的第一反应。广州12345政府服务热线作为受理市民、企业咨询和投诉的平台，通过解决市民诉求的小切口，带动广州高质量发展的大突破，用一根电话线不断拉近市民与政府部门之间的距离，将“政”与“民”联系得更为紧密。
文、图/黄庆
两单位“一把手”连续4年接电
自2017年5月起，经市政府同意，市政务服务数据管理局开始组织各区人民政府和部分市政府职能部门领导，到广州12345热线受理中心接听群众电话，基本按照每月一场区领导、一场市属部门领导的频率进行，至今已累计组织了区政府40场、市职能部门42场共82场领导接电活动。通过领导亲自接听群众电话、聆听市民诉求的方式，各单位受理、督办和解决涉及本部门或行政区职责的市民服务事项，不断提升政府精准解决问题的能力。各单位领导高度重视接电活动，先后已有18位区政府或市直部门“一把手”27次到热线接听群众来电，包括：越秀区、海珠区、荔湾区、天河区、白云区、黄埔区、花都区、番禺区、从化区、增城区政府以及市教育局、市住房和城乡建设局、市交通运输局、市卫生健康委、市市场监管局、市城市管理综合执法局。其中，市城市管理综合执法局、市交通运输局连续4年由主要领导参加，番禺区政府主要领导连续3年出席，越秀区政府、市卫生健康委主要领导均先后2次参加。
2020年，市政务服务数据管理局共安排了接电活动23场，从全市114个热线承办单位中筛选市民诉求工单量较大、与市民日常生活关系较为密切的政府部门，将之列为领导接电单位，其中包括11个区政府和12个市职能部门。至11月底，已有21个单位的领导到12345热线话务现场接电，12月将完成最后两场。已经进行了的接电活动中，到场领导包括区委常委1人、副区长9人；市属单位主要负责人2人、分管领导9人。
为拓宽领导接电受理渠道，市政务服务数据管理局在“广州12345”微信公众号开通了“领导接电”专栏，今年已通过微信预受理的方式收集市民各类诉求202件。
接电活动结束后，市政务服务数据管理局组织召开重点事项协调会，将群众反映的有关接电单位的热点、难点问题作为重点事项进行交办，并设定办理期限和办结销账标准，确保群众的诉求问题得到有效解决。截至11月底，2020年市政数局向接电单位交办重点事项共237项，按时销账率100%，解决了一大批市民关切的重点、难点问题。
2021年的脚步日益临近，市政务服务数据管理局已将新一轮领导接电活动安排提上日程。在将11个区政府作为“保留节目”的基础上，今年广州12345热线将市直接电单位的决定权交给了广大市民，采取在“广州12345”微信公众号公开征集市民意见的方式，遴选出市教育局、市公安局等11个市直部门作为明年领导接电单位。
民生事无小事千方百计排忧解难
10月21日，越秀区委常委、区政府党组成员颜强在广州12345热线受理中心接听市民来电。有市民反映东华东路559号对出人行道被他人建设废品回收站，长期堆放垃圾，并占道停放大型车辆。次日上午，颜强亲自带队到现场开展指导处理。经查，该处废品回收站持有营业执照，越秀区大东街城管执法队已责令负责人立即整改，将占道堆放的废品收回站内，并要求现场工人不得占道、污染环境和噪声扰民，下一步还将协助做好该废品收购站整改搬迁工作。
“要充分利用好12345热线这一服务民生的重要平台，将问题抓早抓小，举一反三、以点带面解决民生问题。同时要更加重视疑难工单的协调解决，杜绝推诿扯皮，要主动作为，千方百计地为群众排忧解难。”天河区副区长龚伟河说。
“我们要不断改进工作，提高广州市民的获得感、幸福感、安全感，这才是我们作为交通人应该做的一些事情。交通路网建设也好，交通运输管理也好，我们都要打起十二分的精神把每一项工作做实做细。”市交通运输局局长潘双明说。
在市公安局副局长刘武彬的接电过程中，市民华先生反映，其旧车是黄标车，报废更新指标后购买绿标车新车，但常收到违章信息通知说是黄标车上路。经市公安局核实，问题属于系统更新不及时造成，交警支队在接电当日就予以解决。
除了政府机构为民排忧解难，反过来，群众反映的诉求往往也能为政府揭示城市治理的短板和不足。
“我们通过接听热线电话，最直接地了解群众的诉求，对我们进一步做好工作、了解我们城市管理工作的短板、弱项问题，帮助我们进一步解决好市民的所思、所盼、所求，我认为这是一个非常重要的桥梁。”正如市城市管理综合执法局党组书记、局长陶镇广说。
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