2018年增城区消委会十大典型案例 案例一：火锅店用餐遭烫伤，消委会介入得赔偿
2018年1月，消费者刘先生在增城区某火锅店用餐，上菜时由于火锅店员工疏忽，导致刘先生的脚被锅内的热水烫伤。商家当时为其免单，但后其至医院就诊时，商家却不愿意承担就医费用。刘先生遂向区消委会求助处理，希望商家赔偿医疗费用和误工费。区消委会工作人员联系商家进行调解，最终双方达成一致协议，商家表示愿意承担刘先生的医疗费用并赔偿误工费800元。刘先生对我消委会工作人员表示感谢。
分析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入”，此案中，火锅店提供餐饮服务时造成刘先生烫伤，却拒绝赔偿刘先生的医疗费及误工费，显然违反了《消费者权益保护法》第四十九条。同时，区消委会提醒广大消费者，如因购买、使用商品或者接受服务受到人身伤害，应保留好就医凭证以便后续维权。
案例二：促销活动应尊重消费者的知情权
2018年2月，消费者许小姐在增城区某美容院做护理时，店内工作人员向其推荐了充值3000元送3000元的促销活动。于是许小姐支付了3000元购买会员卡，卡内余额6000元。但是徐小姐在2018年12月前往美容院时，商家告诉许小姐，如果赠送的3000元未能在年内消费完，赠送余额将清零处理。但许小姐表示商家在购买前没有告知该情况，且其很少在店内消费，卡内赠送余额还有2000多元，无法在年内全部消费。许小姐曾与商家协商退款或延长使用期限，商家拒绝，仅建议她将卡转让给其他人。许小姐只能向广州12345热线求助，区消委会接诉后介入处理。最终，商家表示年内不清零余额，并且对赠送金额的使用期限不做限制。
分析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，此案中，经营者并未在许小姐购买会员卡前告知其赠送费用的使用期限，这一行为侵犯了许小姐的知情权。区消委会提醒商家在开展促销活动时，应当真实、全面地向消费者提供有关商品或者服务的价格、优惠条件、有效期限等信息，诚实守信，合法经营。同时，消费者在参加商家促销活动时，应根据自身实际需求理性消费，并且看清促销活动的条款内容，避免不必要的麻烦。
案例三：赠送商品不合格，商家同样要负责
2018年6月，张先生在增城区某婴幼儿用品店购买奶粉时，商家赠送了一只电话手表。没想到这只手表仅仅佩带了1天就充不进电，无法正常使用。张先生曾与商家协商，商家却以电话手表是赠品为由拒绝处理。协商无果下，张先生只好向消委会求助，希望商家能够协助其联系厂家维修或更换赠品。消委会工作人员接诉后，立即联系争议双方了解情况，经调查徐先生投诉情况属实。工作人员向商家宣讲了相关法律规定，商家认识到自身错误，最终商家同意替张先生把赠品手表送至厂家维修。张先生对处理结果表示满意。
分析：根据《零售商促销行为管理办法》第十二条“零售商开展促销活动，不得降低促销商品（包括有奖销售的奖品、赠品）的质量和售后服务水平，不得将质量不合格的物品作为奖品、赠品”，以及《合同法》第一百九十一条“……附义务的赠与，赠与的财产有瑕疵的，赠与人在附义务的限度内承担与出卖人相同的责任”。因此，即使是赠品，商家也不得提供质量不合格的产品。此案中，商家应该承担赠品电话手表的维修义务。
案例四：入住酒店后汽车遭剐蹭
2018年2月6日，林女士一家入住增城区某温泉度假酒店，并以每晚888元/间的价格购买了两间房。入住时，林女士将她的车辆停在酒店停车场内。次日，林女士退房取车时惊讶地发现车辆的左前杆被刮花了。林女士向酒店反映，要求查看监控找到肇事者。酒店负责人却告知她监控坏了。林女士表示酒店应该为此事负责，赔偿其车辆维修费用，但是酒店拒绝处理。林女士无奈之下向消委会投诉，希望消委会协助她获得酒店赔偿。消委会工作人员致电被投诉的温泉度假酒店了解情况，发现消费者反映的情况属实。经协商，酒店愿意赔偿价值1200元的房间消费券供林女士下次入住使用，林女士表示接受。
分析：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”，此案中，酒店没有对消费者尽到安全保障义务，造成消费者的财产安全受到损失，应该给予消费者合理的赔偿。
案例五：购买机票遭取消，消费者获加倍赔偿
2018年11月24日，消费者秦女士在增城区某机票代理公司官网购买了12月26日和12月29日利马往返库斯科的机票，共计2140元。秦女士在11月26日发现机票所属航空公司官网发出停止运营业务通知后，多次联系该公司客服，客服均声称机票真实有效，航班将正常起飞。12月26日，秦女士前往机场后发现机场出发大厅显示屏无该航班，并且机场工作人员告知其该航空公司已被停止所有飞行业务。秦女士向机票代理公司提出退票，该公司拒绝了秦女士的退票申请。秦女士遂向消委会求助，希望该公司赔偿其重新购票造成的经济损失以及滞留机场带来的时间损失和精神损失。消委会工作人员调查后发现秦女士投诉事项属实。经协调，商家最终为秦女士办理了退票退款，并赔偿4100元。
分析：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条“……经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应该作出真实、明确的答复”，此案中，该机票代理公司在秦女士的多次询问下，仍然未核实机票的有效性，最终导致秦女士长时间滞留机场，无奈之下重新购票，未尽到提供服务真实信息的义务，应该赔偿消费者的损失。
案例六：健身房不履约可要求退款
王女士于2018年1月28日在增城区某健身房购买了私教课程，支付 5000元/25节。王女士上了两节课后，在2月中旬多次预约，她的健身教练均表示身体不适，无法上课。之后商家频繁为王女士更换其他健身教练，导致课堂质量差。王女士与商家反映此问题，商家表示可以安排指定教练固定时间的课程。王女士认为不合理，她购买私教课前健身房承诺，课程将按学员时间灵活安排。王女士要求退款，商家同意退款，但却以各种理由推迟退款时间。王女士向区消委会求助，经工作人员的现场调解，商家当场退回王女士剩余的私教课程费用4900元。
分析：《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。”，此案中，健身房未按照约定为王女士提供私教课程，应按照其要求办理退款，不得推搪。同时，区消委会提醒广大消费者，在选择预付的方式消费时，要仔细考察经营者的经营状况和市场信誉，尽量选择规模大、信誉好、经营状况良好的商家，切勿冲动消费。
案例七：当心“免费美容”变强制消费
2018年5月，王女士在增城区一商业广场逛街时，有一名美容店工作人员向王女士推销“免费美容”活动。 王女士抱着试一试的心态，走进了这家美容院接受面部护理服务。一个多小时后，王女士的面部护理做好了。王女士正准备离开美容院时，却被店内工作人员拦下了。工作人员声称面部护理是免费的，但是护理过程中使用的美容用品是需要付费的。考虑到自己确实使用了该店的美容用品，王女士迫于无奈缴纳了美容用品费用300元。回到家后，王女士越想越不对，认为自己遭受了欺骗，随后向区消委会投诉。调解过程中，王小姐拿出了当时美容院派发的传单，上面注明了凭此传单可享受“免费美容”，并未提到还需支付额外的美容用品费用。最终，该美容院退回王女士300元。
分析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”此案中，美容院提供服务时强制销售300元的美容用品，这一行为侵犯了王女士的公平交易权。区消委会提醒广大消费者，面对美容院的“免费美容体验”“免费皮肤测试”“免费送化妆品”等宣传，要擦亮眼睛，谨慎应对。一旦堕入“免费”陷阱，要注意保留相关证据以备维权使用。若在消费中遇到限制人身自由等情况，应立即报警，依法保护自己的人身、财产安全。
案例八：保修期维修不成，消委会协助退货
2018年4月，胡先生在增城区一家电器商城花费1000元购买了一台某品牌燃气热水器。2018年8月至11月热水器多次出现打不着火的现象，胡先生联系商家上门维修5次以上，依然没有修好。12月初，胡先生再次与商家沟通，商家称需要寻找配件，但直到月底都未有人上门维修。区消委会工作人员接诉后联系消费者，胡先生称因为返修的次数实在太多，其要求商家换货。但是商家只同意维修，不愿意更换新机。
区消委会工作人员认为按照“三包”规定，燃气热水器在三包有效期内，修理两次仍不能正常使用，消费者可以提出退货。经工作人员多次沟通以及向商家宣讲相关法律法规后，商家最终同意退货。胡先生对处理结果表示满意。
分析：根据《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条“《实施三包的部分商品目录》中所列产品在三包有效期内，修理两次仍不能正常使用，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按规定退货”，《实施三包的部分商品目录》中包括燃气热水器，此案中，胡先生购买的燃气热水器在保修期内维修5次以上仍不能正常使用，商家应该为其办理退（换）货。
案例九：住宅装修应履约，不得价外加价
市民张先生向新塘镇某装修有限公司支付55800元，订购了全屋装修服务，价格包含电视柜、衣柜 、床、门等配套的家具。2018年8月装修好验收时，张先生发现门类产品使用的是高密度板，但当时购买时报价单及订单上都有标识，门类产品将使用欧松板。张先生向商家反映并要求更换，商家却拒绝了张先生，并告知他需自行承担门类产品费用才予以更换。
张先生不满，投诉至区消委会，希望商家将高密度板家具更换为欧松板家具。区消委会工作人员查看了张先生与装修公司签订的合同后发现，当时确实约定门类产品将使用欧松板。经工作人员的调解和教育，商家同意为张先生免费更换为欧松板家具。
分析：《广东省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第二十四条规定“从事住宅建筑装饰的经营者，应当与消费者以书面形式约定建筑装饰的项目、数量、标准、价格、施工时限，并按照约定的内容，保证建筑装饰的质量，按时完工，不得偷工减料、价外加价。违反约定条件，必须返工的，应当按照与消费者重新约定的时限完成返工，返工的费用由经营者承担。”，此案中，装修公司与张先生以书面形式约定了门类产品将使用欧松板，验收时却提供了高密度板家具，还表示需加价才能更换，显然已经违反了上述法规，应当为张先生免费更换。区消委会提醒广大消费者，在装修前应与装修公司签订详细的书面合同，并注意留存合同、票据等证据，以备出现纠纷时维权使用。
案例十：网络交易不得虚假宣传
2018年9月29日，市民林女士通过网络向增城区某公司购买了某品牌洗衣机，她表示商家网页宣传“购买送好礼多选一”，礼物有“拖把、洗衣液、手推扫地机、吹风机等”。林女士选择了拖把，但收到洗衣机之后发现并没有赠品。林女士与商家联系，商家表示林女士当时是特价购买的商品，因此不送赠品。林女士对此表示不满，希望消委会协助其要求商家赠送拖把或补偿100元。消委会工作人员现场检查了商家网络平台上商品宣传页，发现商家确实注明购买后赠送礼物。工作人员向商家宣讲了《消费者权益保护法》及《网络交易管理办法》的相关规定，最终，商家同意赠送拖把给林女士。
分析：根据《网络交易管理办法》第十四条“网络商品经营者、有关服务经营者提供的商品或者服务信息应当真实准备，不得作虚假宣传和虚假表示。”，此案中，商家网页宣传将赠送礼物，但林女士购买后却以“特价购买”为借口不发赠品，该行为已经涉嫌虚假宣传，应当为林女士补发赠品。区消委会提醒消费者网购时如果遇到权益侵害行为，应及时向经营者住所所在地消费者协会反映。
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