2018年区市场监督管理局 区消委会 消费者咨询投诉处理热点
2018年，区市场监督管理局与区消委会紧紧围绕《消费者权益保护法》贯彻实施，以全国12315互联网平台、广州12345热线建设为契机，明确以提高群众诉求解决满意度的工作目标，认真履行消费维权和市场监管职责，提高受理、办理、督办、数据分析等环节工作质量，不断提高消费维权效能，切实维护消费者合法权益，做到每个诉求有回音，每个投诉有答复，为维护公平、公正的市场经济秩序，营造增城区安全放心的消费环境起到了积极作用。
一、总体情况
2018年区市场监管局共受理咨询投诉6696件，处理率达到100%。其中接受消费者咨询767件，占受理总量11.45%；受理投诉5929件，占受理总量88.55%，共为消费者挽回经济损失479.11万元。
2018年受理消费者咨询投诉数。
二、咨询投诉总体特点
（一）群众咨询量不断上升。商事登记、企业年报、市场规范管理、服务消费等方面仍然是群众咨询的热点。商事登记制度改革以后，随着登记条件的放宽，越来越多的群众来电咨询商事登记新政，特别是《电子商务法》实施后，关于电商执照注册类的咨询越来越多，我局对群众的疑问一一详细解答，方便群众办理各项业务。
（二）新消费领域投诉数量快速上升。随着市场经济的不断发展，消费领域不断拓展，网络购物成为消费者投诉多发领域。2018年我局全年共受理消费者网络购物投诉859件，占全年消费投诉总量的14.49%。尤其是2018年“双十一”购物节期间，我局受理的网络购物消费投诉达342件，占全年消费投诉总量的5.77%。
三、消费投诉热点
2018年我局受理商品类消费投诉2826宗，占47.66%；服务类消费投诉3103宗，占52.34%。
2018年受理消费者投诉类别比例图。
2018年消费者投诉的较集中的领域分别是汽车销售及三包服务、服装鞋帽类、手机销售及售后服务、房屋装修服务和互联网服务。这五大热点占总投诉量的41.66%。
2018年投诉热点领域。
（一）汽车销售及三包服务问题突出。2018年受理汽车类投诉686宗，占总投诉量的11.57%，比上一年增加82.45%。消费者反映的问题主要是：1.汽车预购交车方面，商家不按预定日期或预定内容交车等；2.定金纠纷方面，商家无法履约却拖延退定、消费者因个人原因希望退回定金等问题；3.汽车质量性能方面，如发动机、变速箱故障等问题；4.售后服务方面，如不履行三包义务、同一问题多次维修、不履行售后承诺和不提供服务维修凭证等问题。
（二）服装鞋帽类成为投诉“重灾区”。2018年共受理服装鞋帽类投诉634宗，占总投诉量的10.69%。消费者投诉的问题主要是：1.商品质量问题，如服装短时间内出现面料起球、褪色、缩水、开线等质量问题;2.售后服务问题，商家对出现质量问题的商品拒绝退、换货、网购商家不履行“七天无理由退货”承诺等;3.虚假宣传问题，商家对商品信息如产地、成分、等级等虚假标示、标示不明确或使用绝对化用语等;4.假冒、仿冒知名品牌等。
（三）手机销售服务连续三年成为投诉热点问题。手机服务由于消费基数大，一直是投诉热点。2018年受理量为560宗，占总投诉量的9.45%。手机的投诉问题主要是：1.销售翻新机，部分手机质量本身不够稳定，出现死机、黑屏等问题；2.强制开通保底消费套餐、误导消费者进行分期付款、高价销售廉价手机等问题；3.手机产品售后服务跟不上，一旦发生质量问题商家推托责任，如未经公司检测，商家不愿意调换或退货等。
（四）房屋装修类投诉频发。2018年共受理房屋装修类投诉301宗，占总投诉量的5.08%。房屋装修类的投诉问题主要是：1.装修公司拖延工期，施工队伍仅装修好一部分就停止动工，并以各种理由推迟开工时间；2.自行增项改项多收费用，部分装修公司在装修过程中自行增项改项，要求消费者支付额外费用；3.不履行售后责任，在装修合同约定的保修期内拒绝履行维修保养义务；4.擅自终止服务，部分装修公司因经营不善等原因，发生易主、变更经营地址等情形，拒绝继续装修，更有不法经营者直接“关门跑路”。
（五）互联网服务投诉仍较多。2018年共受理互联网服务投诉289宗，占总投诉量的4.87%。互联网投诉问题主要是宽带接入服务问题，主要表现为网络不稳定、夸大宣传达不到事先承诺的上网速度和光纤宽带升级改造过程中引起断网等。
（区市场监督管理局）
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