首家中国人自建自营的现代酒店，如今面临激烈的市场竞争风暴 率先起飞的“白天鹅”，还能再度高飞吗？

张添。资料图片

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■编者按

改革，激发了市场的活力；开放，开启走向世界的进程。大潮涌珠江。得改革开放风气之先的广东，以勇于创新的精神，形成了富有竞争活力的市场化机制，涌现了一批敢为人先、屹立潮头的时代先锋，培育了一批具有市场意识、国际眼光的企业和企业家。

伫立新时代，开启新征程。那些曾经引领了无数次“率先”、创造了无数个“第一”的市场弄潮儿们，面对新的市场竞争新的发展挑战，要如何实现自我突破自我超越，重新出发再创辉煌？

值此改革开放40年之际，南方日报推出“市场的力量——改革开放40年企业家访谈录”全媒体系列报道。请跟随南方日报记者，走进市场，走入企业，与企业家们面对面，倾听那些激荡的历史回响和澎湃的未来展望。

8月的广州沙面，游人如织。耸立岛上的白天鹅宾馆，是许多中外游客选择下榻的酒店，这里有闻名遐迩的“故乡水”，有刚刚评出的米其林餐厅，还有很多为人津津乐道的历史。

作为改革开放以来首家由中国人自建自营的现代化大型酒店，白天鹅宾馆开现代酒店管理之先河，创下了诸多的“第一”：第一家四门打开对群众开放的高级酒店，第一家全面实施电脑化管理的酒店，第一家在国内率先使用信用卡结算的酒店，第一家定期派人走出国门学习培训的酒店……

建成35年来，白天鹅宾馆历经风雨，有起有落，至今屹立于国内一线品牌酒店之列。近日，在接受南方日报记者采访时，白天鹅宾馆首席运营官张添信心满满地表示，插上现代化管理和互联网的翅膀，这只创下历史佳话的“白天鹅”未来还将越飞越高，越飞越远。

“改革开放好不好，进门一看就知道”

时光穿梭至1978年，中国正处在发展的历史拐点上。党的十一届三中全会明确提出改革开放，准许吸收外国资金、先进技术和管理经验用于经济建设。当时，国务院成立了“利用侨资外资筹建旅游饭店领导小组”，时任国家旅游局局长卢绪章和爱国人士霍英东、彭国珍商谈，达成意向：建造一间拥有1000—2000间客房的涉外旅游宾馆，资金一半由霍英东、彭国珍自筹，一半以合作企业的名义向银行贷款。

1979年11月，白天鹅宾馆工程正式动工。1983年2月6日，国内第一家中国人自建自营的现代化酒店诞生了。而企业自己贷款、自己还贷、自行管理，在当时是一次破天荒的大胆尝试。

上世纪七八十年代，我国尚处于计划经济下，从招待所到高级宾馆，登门的访客都必须在大门口查证件、登记，办一套繁琐手续才能踏进大门的。而白天鹅宾馆，是国内第一家四门打开对群众开放的高级酒店。

“我们应该打开门让群众看一些新的事物，体会一下中国人民的智慧和新的创造，增强每个中国人对自己和国家前途的信心。就是从经济观点来考虑，也是开放好，有人气，然后才有财气。”时任白天鹅宾馆总经理的杨小鹏至今仍记得霍英东的这番话，“其实霍先生的意思就是，你说改革开放好，到底好在哪里，进门一看就知道。”

杨小鹏至今记得开业头一天的情形：早上还没开门，门外已经挤满了人。等到大门一开，人潮涌动，迅速挤满了宾馆大堂。“当时挤掉的鞋子可以捡一箩筐，公共洗手间的厕纸一天就消耗了400卷。由于当时周围还在施工，大家鞋底尽是灰尘，每天走一拨，清洁员就要紧接着拖地打扫，把姑娘们都累哭了。”

但四门打开的举措很快奏效，餐厅天天爆满，开房率高达八成，真正走出了迈向市场的第一步。

在管理模式上，白天鹅宾馆同样开风气之先，打破了吃“大锅饭”的做法。白天鹅宾馆率先实行董事会领导下的总经理负责制，大胆引进先进经营管理经验、提高服务质量。一方面，服务与发达国家接轨，建立“酒店委托代办”的“金钥匙服务”，解决了很多难以完成的重大接待任务；另一方面，管理方式适应国情，灵活变通，并与党委的领导、纪委的监督实现了有效的结合，令越来越多人相信，中国人自己管理酒店，也可以管得非常好。

中外合作的20年，“白天鹅”经历了三次飞跃：开业3年后成为国内第一家被接纳为“世界一流酒店组织”成员的酒店，5年后被评为全国首批3家“五星级饭店”之一，再5年后在首次“全国百优五十佳星级饭店”评比中名列榜首。截至1998年，白天鹅宾馆营业总收入达35亿元，利润11亿元，平均开房率达76%。

一度领衔的“白天鹅”，还能展翅高飞吗？

进入21世纪，广州酒店行业发生了颠覆性的改变，特别是广州亚运会前后，一大批国际连锁品牌酒店杀入，竞争空前激烈。而随着城市经济重心的东移，天河区珠江新城一带及琶洲一带的五星级酒店如雨后春笋般拔地而起，包括白天鹅宾馆在内的广州老牌本土酒店，纷纷在竞争中优势渐失，疲态尽显。

经过短暂的停歇之后，这只曾经长期领衔的“白天鹅”站在新的时代风口，还能再度展翅高飞吗？

2012年2月，白天鹅宾馆闭馆停业装修。耗时三载，斥资八亿元，完全可以重新建造一间新的酒店，但“白天鹅”选择在原来的基础上翻修，其难度之大，风险之高，令很多人对其未来产生了怀疑。事实上，复业的喧嚣过后，“白天鹅”面对的是更加严峻的市场，加上3年多停业导致客源的流失，“白天鹅”一度陷入了迷惘。

2016年9月，阔别“白天鹅”一年的原白天鹅酒店集团副总经理张添，回归出任首席运营官，雷厉风行地进行了一系列整改，通过产品创新、网络营销、收益管理等方式，将经营颓势硬生生地扭转了过来。2017年，白天鹅宾馆的经营利润比上一年翻了300%；2018年，仅第一季度经营利润就超过2017年上半年总和，发展步入了良性的轨道。

今天，在众人眼中，白天鹅宾馆不仅是住宿之所，更是有故事的旅游胜地。6月底，2018首版广州米其林指南正式发布，白天鹅宾馆玉堂春暖餐厅成功登榜，成为为数不多的八家一星米其林餐厅之一。这一荣誉再次向世人证明其出品和服务仍然位居全城前列，不输任何一家国际五星级酒店。

而记者从广东省旅游局获悉，中国白金五星级酒店的评选将于年内重启，白天鹅宾馆有望成为广东第二家白金五星级酒店。如若成功，它将和目前全国仅有的3家白金五星级酒店一样，成为一个城市的地标，再度争得无可取代的历史地位。

■对话

白天鹅宾馆首席运营官张添：

要让这只“白天鹅”越飞越高

南方日报：装修复业已近两年，“白天鹅”找回了一线品牌酒店的自信吗？

张添：坦率地说，无论从价格、口碑，还是网络评分来讲，白天鹅宾馆已经处于一线的序列，不输给任何国际五星级酒店。而且，与广州其他国际连锁酒店相比，白天鹅宾馆拥有无法取代的历史地位和品牌优势，“白天鹅”见证了广州的改革开放，与这座城市血脉相连，她是很多广州人一个共同的记忆，是他们很深的一个情结。比如，我们有一位熟客，从开业至今，在这里住了30多年，停业装修的几年里，他搬去了其他酒店，等到我们复业后，他又搬了回来。

南方日报：当下，很多酒店都在积极地转型、拥抱互联网，“白天鹅”作为老牌酒店，如何迎接这个新的互联网时代？

张添：互联网的好处在于，它让我们与客人的距离又近了一步。网评是一个很好的抓手，客户在退房后可以直接在网上点评，他们不需要直接与酒店人员面对面点评，避免尴尬，或者迫于压力讲假话，所以网评基本上是可信的，我们会根据这些最真实的反馈依次改进自己的服务。

没有什么比客户满意更重要。我现在每天一有空就会刷各大平台上关于我们的网评，一条都不放过。我们会针对一周内线上线下的住客评价进行分析，哪些可以马上改进，哪些能够立刻解决，列好清单，大家合力来办。

南方日报：改革开放之初，白天鹅宾馆是中国酒店业的一面旗帜，未来的若干年里，“白天鹅”新的发展目标是什么？

张添：白天鹅宾馆是中国人自己设计、自己建造、自己管理的酒店，我们为之骄傲。在现代化管理、产品和服务上，我们也在不断精益求精，在借鉴国际化酒店管理的同时，总结出白天鹅自己的管理模式，走品牌输出的路。我们要做中国人管理的最好酒店，让这只“白天鹅”越飞越高，越飞越远。

南方日报记者周人果策划：陈韩晖罗彦军统筹：程鹏李啸啸

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