中消协上半年受理投诉近三成为家用电子电器类 家电售后服务成投诉重灾区
近日，中国消费者协会公布今年上半年全国消协组织受理投诉情况显示，家用电子电器类、日用商品类、交通工具类、服装鞋帽类与房屋及建材类投诉量居前五位。其中，家用电子电器类投诉量占27.8%，高居第一位。
据了解，家电售后服务成为重灾区，小家电“三包”期限短甚至无“三包”，以及家电维修难、维修成本高，成为家电类消费者投诉的主要问题。业内人士分析认为，家电厂家将售后外包，服务商区别对待“三包”期内和“三包”期外服务标准或是造成这一痛点的主因。
小家电无“三包”
或“三包”期太短被垢病
按投诉性质来看，消费者针对售后的投诉已超过对质量问题的投诉：售后服务问题占28.5%，质量问题占24.6%，合同问题占20.5%，虚假宣传问题占8.9%，价格问题占4.0%，假冒问题占3.3%等。
其中，小家电不耐用，厂家承诺的“三包”期限短，甚至无“三包”，成为家电类消费者反映的主要问题之一。对此，某小家电品牌相关负责人向记者坦言，与大家电（如空调巨头动辄承诺压缩机6年包修）较长的“三包”期相比，小家电普遍只包修一年，主要是由于行业特质决定的：首先，小家电品类繁多，产品更新快（往往几个月就更新一次新品），厂家不会储存零配件以备维修，导致坏了修不了；二、小家电售价低，如果维修费用超过一百元，消费者通常会嫌麻烦或认为不划算而选择买新的。第三，近年来健康小家电、美容小家电等迅速发展成为市场宠儿，但由于行业规范、标准尚未建立，行业门槛的缺失给大量杂牌、山寨厂家以可乘之机。
上述人士表示，消费者唯有选择正规商家的大品牌产品，才能保障自己的权益，因为既可向商家维权，也可向厂家维权。他还特别提醒说，厂商用于做赠品的小家电产品也适用于国家“三包”规定，“赠品一旦质量不佳，同样可以要求厂商退换或维修。”
空调安装维修等售后投诉突出
中消协还指出，消费者投诉突出的问题还包括：部分厂商存在重销售轻服务的观念，服务意识淡薄，部分家电品牌售后服务对消费者诉求不重视，服务广度和深度不够，厂家缺乏对下属维修网点的有效监管，特别是农村边远地区售后服务缺失，维修难，维修成本更高；以及个别家电品类产品在旺季配送、安装等服务不及时等。
据了解，上述投诉痛点以空调品类最为突出，因为空调易坏而被认为是家电品类中最“娇贵”的一员，且拥有“三分质量、七分安装”的特质。广州家用电器维修协会专家告诉记者，针对空调售后的投诉还体现在维修收费不透明方面。此前，信息时报也曾接到多个类似投诉，比如家住海珠区的王阿婆就曾致电信息时报表示，预约维修工上门时对方提出要收200元的上门费，上门后说要支付350元加氟，“只看见工人用一个气罐充了一下气，到底加了多少并不知道。”没多久王阿婆的空调又不制冷，另一维修工上门却表示空调不是缺氟而是压缩机坏了。
对此，上述维修协会负责人告诉记者，关于维修收费，国家出台了主要零配件的维修指导价（即在某个规定区间内浮动），并要求维修单位进行公示以做到明码实价，消费者可通过协会或厂商官网进行事先了解，也有权在支付维修费时要求对方出示收费标准。
对于空调维修加氟，有空调厂家技术人员告诉记者，空调的制冷剂“氟立昂”在出厂时是被设计为跟产品本身寿命一样长的。在不泄露的情况下，根本不需要加氟。但消费者并不了解这一点，这就给不良维修点以可乘之机。
上述人士建议，空调维修最好找回原厂维修，但在电话报修时一定要注意辨别真伪，最好使用保修卡上的电话或官网上的电话。广州格力空调市场部人士在接受记者时表示，“空调维修水太深”，为了避免消费者被网上的山寨电话误导，公司特别开通微信公众号和格力电器服务官网报修通道。
家电维修两大顽疾有待解决
在行业资深观察人士刘步尘看来，部分家电厂家将售后服务外包，并区别“三包”期内和期外的服务，是造成“小病大修”、“没病乱修”、漫天要价等维修乱象的主因。
他说，国家规定“三包”期内，消费者享受免费维修，也就是维修成本由厂家自己负担，或向外包的服务商支付，这一阶段厂家为了自己品牌的声誉，往往对授权服务商监管严格，且拥有服务收费定价权和话语权，通常量大、结算标准偏低，服务商利润空间较为有限；但“三包”期外，授权服务商直接向消费者收费，因为信息的不透明和不对称，消费者很容易被多收费。在这之外，市场还存在大量不具资质的山寨、游击队服务，消费者往往被忽悠。
“近年来，中国家电市场规模不断扩大，但与之相伴而生的家电服务市场却并未大增。”刘步尘还指出，厂家在售后服务上的预算仅为产品定价不足2%，这明显不足：一些龙头企业的毛利高达30%，但在为售后服务投入上却舍不得多花一分钱；那些挣扎在盈亏平衡线上的企业，更是想着怎么从售后服务费用上省出一些来缓解业绩压力，“如果家电厂商不正视和改变这些问题，维修难、收费高等行业痛点将一直存在。”
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