投保后重视电话回访保权益

惠州日报 2016-06-28 18:32

投保后重视电话回访。本报采集

日前，广东保监局披露了三大保险消费投诉典型案例，希望消费者能从中汲取经验教训，合理维护自身合法权益。

案例回放：2013年白领王女士在某银行网点购买人寿保险2份，每年缴费10万，今年王女士向广东保监局投诉当时销售人员存在销售误导情况。经保监局调查、审核上述保单电话回访情况发现，王女士其中一份保单的电话回访并不规范：当投保人对于“产品说明书和投保提示内容，特别是保险责任、免除责任、缴费期间、缴费频率、保险期间、分红不确定以及犹豫期权利和中途退保有损失这些权益是否知道”，王女士回答：“她（销售人员）只是跟我说一年有多少钱，她没有说具体是怎么样”。回访人员表示：“不是的，我是说上述的相关权益你都是了解过的，是吗”，王女士回答：“对”。

业内人士分析：所谓的电话回访，就是保险公司在客户新订立的保险合同生效后，为确认该合同是否为客户亲办且客户是否了解产品内容，而进行回访的电话沟通。对于保险消费者而言，电话回访可以说是为保护其权益、避免销售误导等不规范的行为而专门设立的制度之一。同时，对保险公司来说，回访电话在得到投保人已经阅读条款、明确各种权益的答复后，一旦日后有所纷争，也有录音为证。

不过，在现实操作中，保险消费者往往会忽略“电话回访”，在尚未理解保单条款的情况下，盲目回答“清楚”、“知道”、“明白”，进而引发了在日后理赔时遭遇尴尬。

对此，广东保监局相关负责人强调，上述行为中，存在保险公司回访人员对于投保人对保单情况不了解诉求未及时跟进处理的情况，违反了《人身保险业务基本服务规定》第18条的规定。该案例也提醒保险消费者，购买保险产品后，要重视电话回访，发现与销售人员所说不一致的要指出，对于自己不确定、不明确的问题要指出，并可要求客服安排人员予以解决。

本报记者周婷婷

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