潮州市12345民生平台：接诉即办全力支持疫情防控
本报讯（记者刘银璇通讯员张照宏）疫情就是命令，防控就是责任。连日来，市12345平台在坚持做好民生事务工作的同时，根据市新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作领导小组办公室要求，迅速启动应急预案，统筹调剂，科学安排力量，坚持全天候、不打烊，24小时不间断，话务员热情服务，平台接诉即办，工作人员全员全负荷运转，全面打响了战胜疫情的阻击战。据统计，截至28日，市12345平台接到关于新型冠状病毒疫情相关的工单共719件。
新型冠状病毒感染的肺炎疫情发生后，为切实做好潮州市防控工作，畅通群策群力渠道，充分发挥群众监督作用，市新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控指挥部办公室26日向社会正式公布12345电话为全市提供疫情线索渠道。一经公布，市12345平台的热线话务量骤然间急速增长，平台承受着巨大压力。受领任务后，市政务服务数据管理局反应迅速，全力以赴投入疫情防控工作，主动担当，第一时间响应、第一时间应对、第一时间出动。
据大数据统计，截至28日，建议类来电约占疫情相关来电总数的2.36%，建议取消各项乡村民俗活动、关闭娱乐场所、加大口罩供货、排查武汉归乡人员、加设路卡、提高防疫防控宣传力度等。咨询类热线来电约占25.45%，市民主要咨询疫情最新情况、求证各类传言真实性、当地政府对疫情的相关举措、封路情况等信息。举报类来电约占46.73%，增长较为明显的举报是反映湖北车辆/群众在潮、部分药店口罩价格上涨、供货紧缺、大米出现抢货价格上涨等问题。投诉类来电约占20.58%，市民投诉旅行社、酒店在疫情期间不按规定退费、湖北户籍旅客无法登记入住酒店等问题。求助类来电主要以何处可以购买到口罩的求助为主，此类问题占4.88%。
通过一系列高频、精准、惠民利民的周到服务，12345平台赢得了群众的充分肯定和赞赏。其中，浙江宁波的周女士于22日15时15分来电向12345平台反映，自己是一名宁波游客，于2019年12月21日通过“去哪儿网”预订了潮州市古城一家客栈的客房。因近期肺炎疫情原因欲取消出游，故向“去哪儿网”平台客服提出退订要求，但客服人员称订单不可退订，让其与酒店自行协商。接报后，市12345投诉举报平台第一时间将该情况反馈至市市场监督管理部门并实行专人跟进。22日16时04分，市市场监督管理局工作人员承接处理，并于23日11时57分处理完毕并对周女士予以回复。经劝解，被投诉人同意全额退款。当事人对此表示十分感谢。
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