一季度哪些消费投诉最多家居用品问题占据首位，互联网服务类诉求激增
[摘要]家居用品问题占据首位，互联网服务类诉求激增
日前，中山市市场监督管理局发布2020年第一季度中山市市场监管系统受理投诉、举报、咨询情况分析报告。其中，商品类诉求件占比较大，家居用品问题占据首位。互联网服务类诉求激增。受新冠肺炎疫情影响，第一季度消费者诉求呈现出以下特点：一是投诉量整体与同期相比呈增长态势；二是投诉类别继续向商品类倾斜；三是售后服务和质量问题占据比重较大；四是价格问题在现阶段集中涌现。
处置诉求量最大的是小榄镇
2020年第一季度，中山市市场监管系统受理投诉、举报、咨询共计7686件（同比增长12.55%），来源于全国12315平台3603件（同比增长58.03%），来源于中山市12345平台4083件（同比下降10.24%）；从工单分类来看，投诉类5190件，举报类2186件，咨询类310件。
其中，全国12315平台以接收互联网诉求为主，共接到诉求3603件（同比增长58.03%），其中，商品类诉求2861件（占比79.41%），服务类诉求742件（占比20.59%）。
中山市12345平台汇集（原工商局、原质监局、原食药局、原知识产权局）消费者诉求4083件（同比下降10.24%），其中投诉3671件（同比增长0.07%）；举报102件（同比下降84.84%）；咨询310件（同比增长49.76%）。
从第一季度接收的消费者诉求量统计数据看，处置诉求量最大的是小榄镇，占总量的16%，其次是东凤镇，占总量的9.8%，紧随其后的分别是火炬开发区、古镇镇和横栏镇。
商品类诉求量第一是家居用品
根据全国12315平台统计数据分析，2020年第一季度中山商品类诉求量最多的前五位依次为：家居用品、农资用品、家用电器、计算机产品、一般食品，六至十位依次为：五金交电、医疗器械、卫生用品、房屋、服装和鞋帽。
2020年第一季度服务类诉求量最多的前五位依次为：互联网服务、餐饮和住宿服务、销售服务、金融服务、电信服务，六至十位依次为：美容美发和洗浴服务、教育和培训服务、旅游服务、交通运输服务、文化娱乐和体育服务。
而根据中山市12345平台统计数据分析，2020年第一季度咨询、投诉、举报事项最多的前五类问题分别是：商品服务、价格违法行为、欺诈消费者、违反登记管理以及登记注册。这五类问题总体呈递增趋势，商品服务始终是热点问题，占比48.57%，问题主要集中在：疫情期间口罩等紧缺医用药物的供应及售卖问题、家用电器的退换货及售后服务问题、电信移动通讯乱扣费问题、汽车4S店的强迫消费及售后服务问题等方面。因疫情防控原因，这一季度的价格违法行为和违反登记管理事项同比增量迅速，哄抬物价、违规经营等违法问题较为突出。
分析
商品及服务质量的诉求量居高不下
在中山市12345平台上，商品及服务质量类诉求共1983件，占比48.57%，诉求内容包括医药用品、家居用品、家用电器、食品生鲜、服装鞋帽、通讯产品、交通工具等产品涉及的质量、售后及赔偿等问题以及旅游出行、宾馆住宿、交通运输、电话通迅、美容美发等服务行业存在霸王条款、违规收费、延后或者取消预订服务迟迟未得到商家合理、明确的处置方案等问题。
价格问题阶段性集中涌现
在中山市12345平台上，此类诉求共313件，占比7.67%，而2019年同期此类问题只有5件，占重增长了7.56%，阶段性增幅明显。受疫情影响，市场商品供求关系失衡，价格浮动较大，严重影响民生，导致消费者对此类诉求反应较为激烈。
网络消费投诉快速增长
在全国12315平台上，互联网服务诉求共301件，占服务类诉求的首位，且与同期对比，总量呈爆炸式增长。
网络消费投诉较为集中在家居用品、食品生鲜、服装鞋帽等生活必需品方面，主要反映存在虚假宣传、质量不过关、售后服务不到位等问题。在疫情防控期间，网络消费问题层出不穷，是今年消费维权的重点领域。
医药用品类投诉引广泛关注
因新冠肺炎疫情严峻，口罩、消毒液、体温枪等防疫用品需求量剧增，与之相关联的诉求事项总量也明显增长，问题主要集中在商品供给严重不足、售价不合理、三无产品、拖延发货、在线客服回复不及时、物流配送时间长等方面，已引起了社会的广泛关注。
采写：南都记者 侯玉晓 通讯员 黄美霖 统筹：南都记者 王卫
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