非常时期，非接触服务也有“非一般”好体验 疫情防控期间，乐有家在行业率先推出“非接触式服务”，开启房产中介交易新体验
文/梁展宏 图/乐有家
“非接触式服务”全方位保障交易安全：
1至2月抗疫关键期仍单月促成交易超1500宗
笔者了解到，所谓“非接触式服务”，即交易各方不当面接触或在必要的当面接触过程中设置时空距离等隔离措施。
为了充分保障业主客户及乐有家员工在“非接触式服务”的健康及安全，在线上，乐有家通过乐有家APP、乐有家网打造了一套完善的“云购房”服务体系，触达房产交易的整个环节。
首先，在看房环节，购房者可以通过视频看房、VR看房、小区航拍、VR讲房等功能，直观多角度了解房源，身临其境地查看小区周边配套。目前，乐有家已经推出虚拟装修1万多套户型，覆盖36万个房号；视频房源20万套，航拍3000+个楼盘。
其次，为了解决买卖双方商谈必须线下见面这个问题，3月21日，乐有家APP推出“视频商谈”功能。该功能基于云办公技术，结合房产交易特色需求，打破传统线下三方会谈的商谈签约模式，即使客户、业主、经纪人身处异地，也可以通过乐有家APP进行在线沟通。最后，如果买卖双方达成了一致意见，乐有家将提供电子租赁合同及买卖合同服务，为客户业主免除线下签约的风险。
在线下，乐有家提供“一方先签——递送——另一方后签的快递式服务”，让客户避免线下接触。如果确有特殊情况需要各方同时在场的，乐有家还推出了严格的“非接触式服务”的操作规范，并对所有经纪人进行培训：1.提前核实身份，履行风险告知和疫情防护告知义务，各方签署《无隐瞒承诺书》；2.经纪人服务全程与业主、客户保持1.5米左右距离，确保无肢体接触；3.提前做好消毒防护准备，所有资料装入档案袋后，额外套上塑料袋并放消毒纸巾，方便客户进门前丢弃外包装。
除此之外，疫情期间，乐有家还运用了自身的专业技能，为广大客户及社会推出多样化增值服务。譬如，乐有家法律服务中心专业人员第一时间整理专题性科普文章《疫情期间，房屋交易买卖双方应如何应对？》，针对特殊时期的情况，从法律角度给出专业的答疑。与此同时，集团内部挑选组织了一批业务能力强、经验丰富的房产专家，在各大直播平台上免费举办多场公益直播讲座，针对当下社会关心的楼市动态、LPR等房产知识进行科普讲解。此外，工作人员还通过乐有家APP在线咨询、电话、微信等多种方式，为广大客户业主提供在线一对一的咨询服务。
正因如此，“非接触式服务”一经推出便受到了业主客户青睐。数据统计显示，在1月24日到2月23日的全国抗疫关键期，乐有家“非接触式服务”就成功为近4500名客户提供线上带看服务，为超6000名业主提供线上委托服务，累计成交超1500单。
坚持“扁平化+科学系统+阳光透明”企业管理机制，高效精简管理架构确保服务品质
面对特殊时期线下几乎阻断式的打击，乐有家为什么可以快速调整适应，从“家里蹲”式的环境中创造出新的服务模式？
对此，中山乐有家负责人李功镇表示：“最基本的还是因为企业长期坚持合理有效的运作管理模式，以及对"以客为尊"服务理念的贯彻落实。目前，乐有家坚持全国150城连锁直营，全国3万家门店统一管理，所以所有的决策都可以非常快速地执行到位。无论什么时候，客户走进任何一家乐有家门店，都可以享受到高标准、无差异化的优质服务。我们一直把客户放到第一位，根据客户需求不断地革新升级服务品质。所以当特殊时期来临时，不光是中山乐有家，整个集团都可以做到顺势而变，有备而来。”
李功镇介绍，在乐有家集团内，多年来企业坚持采取扁平化、制度化的管理模式，一般从董事长——各部门/子公司负责人——普通员工，架构简单，精兵简政，让上传下达更加直接高效，部门管理方向更加明确。而且，成立至今，乐有家内部先后推出了“210项标准规范”“100项真服务规范”“40条服务项目”“60项规范化文件”“20项投诉处理严规”，以严格的标准规范考核量化每一个服务环节。
另外，为营造公平正义、阳光透明的公司氛围，乐有家采用三权分立的模式，大到整个集团的业务权、行政权及财政权分立管理，小到一个门店主任（票务合同管理）、业务员（带看签约成交）、财务（资金公账审核处理）的相互监督。李功镇举例称，以客户成交一次租单为例，首先，客户带看服务一定是由两位业务员合作提供。一方面，这可以确保每一个细节都能够服务到位；另一方面，双人合作可以起到监督的作用，确保服务中每一个环节都按照乐有家的标准执行。与此同时，利用中山乐有家在全市布局200多家门店的优势，即使租房客户在东区门店求租西区的房屋，乐有家快速联网系统也能让跨店双人合作模式运行无阻。
其次，合同签署后，门店主任会对合同票据进行仔细核查，保障客户票据合同的正确无误，并提交至总部备案留存。最后，在资金管理上，为了保证客户的资金安全，防止吃差价，乐有家只会进行对公收账，并逐级审批提交至公司财务部门统一处理。
除了“扁平化”“制度化”的管理模式和“三权分立”的监督模式，为了让客户体验到乐有家专业化的标准服务，乐有家还十分重视从业人员的专业水平，斥资打造了一个针对员工技能素养培训的企业大学——乐有家学院。学院拥有线上移动学习平台“乐学堂APP”、线下多媒体培训教室，以及一支来自业务、管理层超500人的精英讲师团队。在培训内容上，学院从房产知识、服务理念、沟通表达等角度出发推出专业课程，并且基于投诉案例，反推品质服务的量变、质变节点，解析优质的服务细节与关键；整理汇编《投诉处理宝典》《业务精编手册》等内容，指导从业人员夯实基础，在投诉中完善、在担责中成长。每一位入职员工从见习顾问、置业顾问再到置业经理，每一个环节，都必须参与培训通过考核才可以顺利上岗。
即便在疫情期间，乐有家学院也专门推出了疫情期间的专题课程，从疫情防范、线上服务、法律法规等多个角度出发，为特殊时期线上作业提供的标准化指导，为业务同事、客户的安全交易保驾护航。
李功镇认为，正因拥有行之有效的监督模式、高效精简的管理架构、专业的员工培训组织，乐有家在运作发展的过程中不管遇到什么特殊情况，都能快速调整，全心专注产品品质的输出。不论是一次简单的带看还是一次复杂的交易合同签署，各个环节坚持一丝不苟，更是中介行业在“后抗疫”阶段保证市政竞争力的关键。
拒绝闭门造车：打造内外高效沟通机制提升品质
如果说企业内部的高效管理是产品质量保障的基石，那么充分调研外部需求，则是产品质量提升的核心动力。
“在打造"真服务真保障"的道路上，我们从不"闭门造车"。我们十分重视客户的意见，所有产品的改善都将客户的建议、客户的体验感放到首位。所以集团打造了一套内外闭环的服务模式。”乐有家客户服务中心负责人介绍道，对内，为了让客户的意见畅通传达至公司，乐有家在成立初期就开通了“400”全国统一免费服务热线和投诉邮箱，推出“全员受理投诉”及“零投诉”反馈平台。2013年，乐有家组建了全国统一的客户服务中心，零距离与客户沟通交流，将客户意见反馈分析，落地执行。随着企业的不断壮大，乐有家多渠道、高效率的沟通体系也在不断地革新加强。
以客户投诉为例，以往客户投诉只能通过电话或邮箱，在收到投诉后，往往还需要花很多时间来记录客户反馈的内容，一定程度上会影响为客户解决诉求的效率。因此，乐有家在“400”投诉热线与官方投诉邮箱的基础之上，为客户新增24小时自助投诉渠道。自助投诉渠道上线，精准解决了客户电话沟通不方便、邮件沟通缺漏信息的痛点。截至目前，自助投诉渠道的信息反馈准确率达98.99%，举证率达60.42%，处理效率达89.13%，各项指标均优于电话投诉，为高效沟通架起了一座新的桥梁。
对外，乐有家将所有的服务标准公开承诺，主动接受广大顾客的监督和指导。2016年1月，乐有家在行业内率先推出“五大顺心承诺·三大安心保障”；2018年8月，服务再度升级“六大顺心承诺·六大安心保障”；2019年1月，在客户需求的不断完善之下，乐有家在原“六大承诺·六大保障”的基础上新增了“大学生租房免佣金”承诺和“快速通道，高效保障”保障，升级为“七大承诺·七大保障”，在为房屋交易保驾护航时，为客户及社会带来更加人性化、有温度的服务；同年6月初，乐有家服务再度升级，针对市场上电话营销的痛点，正式推出“禁电话骚扰，扰一赔百”服务保障，保护客户个人信息，尊重客户意愿，为客户权益保驾护航；2020年1月6日，乐有家召开新闻发布会，将原“七大承诺·七大保障”中的“差价，无理由双倍赔偿”服务承诺重磅升级为“杜绝差价，十倍赔偿”。
在中山，乐有家的“真服务真保障”体系更是一直走在集团其他城市的前列。2018年9月，中山市就作为乐有家“全渠道真房源”的首个试点城市，将中山市真房源的范围由过去的乐有家网拓展至安居客、58同城等渠道，公开承诺这些渠道中乐有家发布的中山地区房源均为真房源。如有不符合乐有家真房源标准的虚假房源信息，消费者可通过乐有家官网、乐有家微信公众号、乐有家APP举报，经核查后情况属实的，同一房源首位有效举报者可获得100元现金奖励。
“内外闭环服务模式的搭建，使乐有家在制定政策时能够做到"从客户中来，到客户中去"，真正触达客户、市场的需求，为客户提供超期望的服务。”李功镇坦言，这次疫情像是各行各业的一块照妖镜，在大浪淘沙中能够成功的企业，往往有备而来。在特殊时期，乐有家顺势而为，在“真服务真保障”的道路上不断革新提升，不仅给客户带来品质的服务体验，也给房地产经纪行业，甚至是其他行业的发展带来优秀的示范。他相信，市场瞬息万变，这次疫情只是乐有家长期发展中的挑战之一。未来，乐有家将坚守企业一贯的核心价值观以及科学管理体系，在创新实践中顺势而为、乘势而上、聚势而强。
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