中山市车管所女警郑绮华从警27年，见证车驾管服务升级 从窗口服务到“指尖”服务

近年来，中山市车管所全面提升了车驾管效率，群众满意度大幅提升，图为市民在车管所办手续。南方日报记者王云摄

2月27日一大早，中山市公安交警支队车管所（下称“中山市车管所”）办证大厅的一号窗口，郑绮华又开始了忙碌的一天。1992年，郑绮华成为车管所第一批会操作电脑的民警；现在，她负责办理车管所互联网业务。从警27年，她成为车管所里资历最老的窗口服务人员，见证了中山车驾管服务升级的历程。

从窗口办到网上办，再到“指尖”办。近年来，中山市车管所大力推进“放管服”改革，切实规范了车辆检验、业务监管，优化了服务流程，全面提升了车驾管效率，“社会办”“自助办”“网上办”等便民利民措施落实开花，服务升级让群众满意度大幅提升。去年6月，中山市车管所荣获“全国一等车辆管理所”荣誉称号。

南方日报记者何伟楠通讯员李蕾刘洪希

窗口“服务员”变互联网服务“推销员”

在窗口，同事们习惯称业务最精、资历最老的郑绮华为“华姐”。华姐介绍，如果想一想自己27年的窗口工作有什么变化，2015年应该算是一个分水岭。

2015年，中山市公安交警支队车管所开始试水互联网业务，探索推进互联网交通安全综合服务。作为窗口业务最精熟的民警，她也迎来新的业务内容。去年7月下旬，公安部组织科技人员在中山试点互联网交通安全综合服务管理平台，并推进“交管12123”APP升级改版工作，依托该两个平台开展的中山交警互联网交通安全综合服务随后在全国率先启用。升级改版的互联网交通安全综合服务管理平台、“交管12123”APP优化了首页面布局，构建了用户服务中心，简化了考试预约操作流程，增加了新用户操作指引，为市民提供多元化、一站式便民服务。

“向前来窗口办业务的群众介绍互联网综合服务，成了我日常服务工作中的一个必选项。”华姐回忆，以前自己在窗口的工作内容主要是接待群众并为他们办理各项业务，但在互联网交通安全综合服务管理平台启用之后，她不仅是“服务员”，还要做“推销员”，推销的就是可以替代传统窗口服务的互联网服务。

“比如，以前申领6年免检标志的业务，需要本人带齐证件来窗口办理，现在只需要在手机APP上申请，快递就可以把标志寄到驾驶员手上。手机申请随时随地都可以办理，免除了请假、排队等一系列烦恼，省时又省力。”华姐说，去年8月，手机端开通申领6年免检标志业务以来，来窗口办理该项业务的人数下降了一半。交警部门大力革新，探索档案管理电子化、业务办理平台化等新举措，大力推广互联网服务，努力推动传统业务办理“去窗口化”，不仅让群众省了跑腿，也让窗口办事人员轻松了许多。

据统计，截至2019年1月21日，中山市机动车保有量为142.18万辆，驾驶人超159.77万人。华姐表示，近两年，中山市机动车保有量不断攀升，车驾管业务量随之暴增，传统的窗口式服务方式已经难以为继，越来越无法满足群众的办事需求，“互联网服务来得正是时候”。

目前，中山交警互联网交通安全综合服务管理平台、“交管12123”APP新用户注册时只需按系统提示填写身份信息，并通过系统自拍照片，进行远程人脸识别，完成用户“实名+实人（俗称刷脸）”核验，无需再到交警部门业务窗口面签。注册成功后，即可成为实人认证用户；原有网签用户，也可通过系统完成用户“实名+实人”核验，转为实人认证用户。

完成“刷脸”认证后，很多业务都可以在手机端动动手指完成办理，不需要再往返跑腿。据介绍，目前，预选号牌、补换领牌证、交通违法处理、变更联系方式、申领免检标志、调整备案非本人机动车、调整换领驾驶证以及驾驶证、网上缴费等车驾管业务，均已在“交管12123”APP上开通。

升级服务打造“指尖上的车管所”

华姐说，业务范围不断变化，学习一刻也不能停。正是这种不懈进取的精神，让她成为业务能手。郑绮华分别在1999年度、2005年度、2007年度、2011年度、2013年度、2017年度获个人嘉奖。在全体工作人员的共同努力下，中山市车管所也迎来了新的荣誉。2018年6月份，中山市车管所经过公安部考评，以总分全国第7名、地级市第1名的好成绩，获评全国一等车管所。

荣誉有巅峰，服务无止境。全国一等车管所并非努力的终点，“放管服”改革仍在推进，互联网服务升级还在继续，中山市车管所正致力于打造“指尖上的车管所”。

据介绍，其实早在公安部20项交通管理“放管服”新举措实施前，中山市车管所已率先完成其中的8项改革内容。具体包括：四个减免、一证即办、一窗通办、自助快办、网上服务、社会服务、农村交管服务、车检程序优化。

“四个减免”分别包含免复印，免填表，免拓印，免提交车船税、交强险、医院体检证明等凭证。“一证即办”，即凡办理初次申领驾驶证、申请增加准驾车型、申领恢复驾驶资格、驾驶证有效期满换证、驾驶证损毁换证、驾驶证遗失补证等18类车驾管业务的，只需提供身份证明即可办理。在其它6个方面，市民还能享受到一窗通办、一次办结，24小时业务自助办理，邮政代办，网上预约、网上受理，随时随地办，5公里社会服务网络等服务，同时通过乡镇政务服务网点等办事窗口，代办摩托车登记、补换领驾驶证等相关业务，办理车驾管业务更加方便快捷。

目前，公安部20项交通管理“放管服”新举措已经全面在中山启动推行。

从推行的各项改革措施中可以看到，除了简化、优化窗口服务，中山市车管所还在积极推动新型的互联网业务服务。2016年起，在完善窗口软硬件建设的同时，车管所积极推广“网上办”“自助办”“社会办”“马上办”工作，打造“指尖上的车管所”，让数据多跑路、群众少跑腿。

在“网上办”方面，目前，市交警支队车管所启用“车驾管业务预约平台”，市民可通过“中山交警”微信公众号预约26类机动车查验业务。与此同时，车管所还先后推出网上办事大厅、驾证自主约考、到期驾证预先换、邮寄号牌证件到家等便民服务系列工程，并大力推广“交管12123”手机APP及互联网综合服务平台应用、“中山警民通”APP、中山交警微信—车管窗口、车驾管自助办理智能终端等及“自助快办”服务平台，依靠科技、智慧全力打造24小时不下班的车管所。

2018年，通过“网上办”“自助办”“社会办”，中山市车管所全年完成车管业务量超300万宗。

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