金融服务改革一直在路上 “2018中山市银行业文明规范服务五星级网点评选”颁奖礼正式举行
文/图记者梁展宏
科技发展助力网点服务转型升级
如今，科技发展为银行进一步拓宽和延伸服务范围和内涵提供了新机遇。近年来，中山银行业在硬件建设上，从网点布局、功能分区合理、便民服务、设施界面更易操作等方面入手，落实网点智能化、小型化、轻型化的要求，为客户提供多种功能的电子（智能）银行服务，优化提供手机银行、微信银行等电子渠道服务，引领和推动银行业服务科技水平。而在细节上，中山银行业在适当位置摆放设置便民设施，为银行业消费者和社会公众提供更多的便利。针对民众反响强烈的银行排队问题，中山银行业加强客户等候管理，适时进行情绪安抚。同时，各岗位建立联动响应服务机制，实现各服务环节的互动交流、联动协作服务，促进柜面服务效率得到进一步提升。
记者在本次体验行活动的走访中了解到，经过几年发展，目前兴业银行“智能柜台”已经迭代升级至4.0版。该行“智能柜台”具有80多项功能，能够支持大部分非现金业务办理，如借记卡开户、转账汇款、电子银行签约以及换卡申请、实物贵金属销售、理财产品购买等，在业内居于领先水平。譬如，该行的“智能柜台”还创新引入了人脸识别技术，能够自动采集、检测、跟踪客户脸部生物特征，进而甄别客户身份信息，与公安系统内预留的客户照片进行精确比对，提高风险防控能力。
“通过推广智能机具，银行柜员就能从繁杂重复的日常业务中解放出来，更好地满足客户的多元化诉求，促进网点产能与客户满意度的提升。”兴业银行中山分行营业部负责人曹峰向记者表示，采取网点智能化、厅堂一体化、人员标准化等一系列措施，促进营业厅人力结构优化和用工效能提升，进一步加速网点从传统的“交易处理型”向以效能为导向的“服务营销型”转变。
人性化服务细节见真章
除了不断升级的高科技硬件设备外，优质的服务还源自网点在日常管理的把控，包括对服务流程的精心设计，对细节的关注以及对工作人员的培养。
记者留意到，如今中山各大银行的支行都在不断加大培训力度，从基本礼仪到用心服务，不断提升专业化的服务能力，真正将标准化服务当成工作、生活中的一种习惯。譬如，为打造“学习型”“技能型”的服务团队，一些获奖支行从坚持每日的晨会制度开始，引导员工注重仪表仪容，演练服务“多步曲”，利用晨会开展趣味活动，提高员工工作热情。同时，坚持利用周会、例会组织员工开展学习培训，不断提升服务的广度与深度。正是这样严格的管理，使得不少银行网点服务流程持续细化，大堂经理、柜台人员能更好地各司其职又协作一体。
此外，早前记者在中山中行的各大营业网点看到，目前其营业厅内都会划出专门区域作为“中行温暖角”。“中行温暖角”张贴有醒目的标识，设有爱心沙发座位、饮用水、微波炉、常见外用药品、充电器、老花镜、轮椅、针线包、雨伞租借等便民设施，供广大市民以及环卫工人、交警、交通协管员、城管、志愿者等城市公共服务人员使用。
“温暖角的出现，旨在将温暖人心的公益服务扩散到中山分行的每一个厅堂、每一个角落，希望把中行践行社会公益的真诚和爱心传递给全社会，让更多的中山各行各业的人士都享受到银行厅堂服务的便民实惠和贴心温暖。”该行负责人表示，优质服务只有起点没有终点，在为客户提供优质服务、促进各类业务健康、快速发展的同时，银行其实也是在用实际行动践行社会责任。凭借良好的服务效率和水平，更是获得客户口碑相传，促进业务发展的强大推动力。
“2018中山市银行业文明规范服务五星级网点评选”
获奖名单一览
“财富管理示范网点”
交通银行中山小榄支行
广发银行中山东凤支行
广州银行中山小榄支行
“特色经营示范网点”
交通银行中山火炬开发区科技支行
中山农商银行臻园支行
中国邮政储蓄银行中山市分行营业部
兴业银行中山小榄支行
“文明规范服务星级示范网点”
中国工商银行中山火炬开发区科技支行
中国建设银行中山市火炬开发区支行营业部
广州银行中山坦洲支行
“科技创新示范网点”
中国农业银行中山火炬开发区支行营业部
中国邮政储蓄银行中山火炬开发区科技支行
中国光大银行中山分行小榄支行
兴业银行中山开发区科技支行
浦发银行中山火炬开发区科技支行
平安银行中山沙溪支行
“文明规范服务五星级网点”
中国工商银行中山分行孙文支行
中国农业银行中山城区支行营业部
中国建设银行中山市分行营业部
交通银行中山华康支行
广发银行中山广盛支行
中山农商银行总行营业部
中国邮政储蓄银行中山小榄支行
中国光大银行中山分行营业部
兴业银行中山分行营业部
广州银行中山分行营业部
东莞银行中山分行营业部
中信银行中山分行营业部
华夏银行中山分行营业部
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