“2018中山银行业五星级网点评选”系列报道 智慧服务让客户享受升级 智能化升级成银行网点“服务竞赛”标配
文/图记者梁展宏
兴业银行：新场地新面貌以智能化转型促网点减负增效
今年初，兴业银行中山分行从东区博爱路大东裕商务中心，整体搬迁到了中山三路利和广场斜对面的兴业银行大厦。记者在现场走访时留意到，搬迁后的兴业银行中山分行除了拥有更大的办公空间外，分行首层业务大厅区的升级也非常明显。除了中空挑高的业务大厅宽敞明亮、空间布局井然有序获体验团一行的一致赞许外，据该行营业厅主任曹峰介绍，根据兴业银行近年对实体网点的发展规划，智能化转型成为了重中之重。
提到网点智能化转型，目前兴业银行在各大网点主推的智能柜台业务区就吸引了体验团一行的关注。曹峰告诉记者，经过几年发展，目前兴业银行“智能柜台”已经迭代升级至4.0版。该行“智能柜台”具有80多项功能，能够支持大部分非现金业务办理，如借记卡开户、转账汇款、电子银行签约以及换卡申请、实物贵金属销售、理财产品购买等，在业内居于领先水平。
其中，高效是兴业银行“智能柜台”的另一大特色。以新开卡业务为例，客户在传统柜面办理，需要经过填单、审核、身份证复印、联网核查、系统录入等工序，通常耗时十数分钟，而通过“智能柜台”办理，点击“开卡按钮”后只需完成“身份证核验”“现场自助拍照”等几个简单步骤，经工作人员现场审核，不到2分钟即可完成。从兴业银行官方后台统计的情况来看，“智能柜台”对传统网点的交易替代率正在不断提升，服务效率比传统柜面也在逐年提升。
曹峰还介绍到，兴业银行“智能柜台”还创新引入了人脸识别技术，能够自动采集、检测、跟踪客户脸部生物特征，进而甄别客户身份信息，与公安系统内预留的客户照片进行精确比对，提高风险防控能力。
记者在现场还看到，借助数字媒体和人机交互技术，该行的智能机具应用还涉及其他领域。譬如，该行推出VTM远程柜员机，为客户提供远程客服“面对面”视频交互在线服务，在业务员繁忙时段减轻了柜面的作业负担。“通过推广智能机具，银行柜员就能从繁杂重复的日常业务中解放出来，更好地满足客户的多元化诉求，促进网点产能与客户满意度的提升。”曹峰向记者表示。采取网点智能化、厅堂一体化、人员标准化等一系列措施，促进营业厅人力结构优化和用工效能提升，进一步加速网点从传统的“交易处理型”向以效能为导向的“服务营销型”转变。
农业银行：不带卡也没关系超级柜台前“刷脸”即可存取款
作为国内一家老牌国有银行，相信不少人都会对农行抱有传统、正规、稳健这样的印象。不过如果现在走进农业银行中山城区支行的话，相信大家会改变这个想法：随处可见的智能化取款机、柜台、休闲区等不但提升了该行的颜值，同时也方便了客户。
其中，最为吸引体验团一行的，莫过于今年初该行正式上线的新一代超级柜台智能服务平台（简称“新超柜”）。据该行营业部行长谭笑梅介绍，新超柜将对农业银行现有实体网点的作业处理模式、营销服务模式等带来了显著变革，为农业银行网点智能化转型提供广阔空间。记者了解到，新超柜由农业银行多个部门通力配合推出，具有以下四个特点：
线下业务集中化。农业银行零售、外汇、理财、基金、贵金属、信用卡等13类120余种产品均可在新超柜集中办理，在网点由工作人员指引客户操作，后台进行身份审核，随即自动触发账务。客户操作体验良好，交易指令全程电子化流转，在“机控”操作风险的基础上大幅提高了作业效率。
营销模式精细化。新超柜以服务客户为中心，在业务办理过程中利用大数据分析向目标客户推荐最贴心、最适合的信贷、理财、保险等产品及其他金融服务，用科技手段成功连接起用户、产品、交易，大幅提高农业银行获客能力、老客户活跃度。
客户服务立体化。新超柜通过“大堂式、嵌入式、立式、便携式超柜主机+现金辅柜、票据柜、打印边柜”等多种类型设备发挥作用，产品营销服务将不再受限于营业场所内部空间，充分延长了农业银行金融服务触角。
系统功能智能化。新超柜深度应用“人脸识别”技术、语音识别、字符识别等功能，简化了客户业务信息输入流程，丰富了客户感官体验，友好的人机交互界面和快捷的交易流程，契合当前新技术发展潮流和多元化客户消费习惯。
而说起人脸识别技术，该行的超级柜台还是中山首家支持“刷脸”取款功能的智能化设备。记者在现场看到，工作人员站在农行ATM机前，点击自助设备上的“刷脸业务”选项，根据提示，将脸部对准摄像头拍照，经过系统认证后，输入手机号或身份证号，系统会根据客户输入的信息获取客户证件照片，与现场照片进行比对，验证成功后，客户可选择自己名下的银行账户并进行存取款交易，整个过程用时不到一分钟。工作人员还表示，目前农行“刷脸取款”全部采用最新的红外双目摄像头活体检测技术，能够完全识别照片、换脸视频、翻拍、面具等伪装。
“刷脸存取款”功能是人脸识别技术应用于金融领域的一次创新性实践，为客户提供了更为便捷的存取款方式。客户在交易过程中不使用银行卡，有效降低了伪卡取款和银行卡被复制的风险，降低设备吞卡给客户带来的不便，有效解决了客户因没带卡而无法存取款的情况。谭笑梅向记者表示，作为国家官方认证四星级银行网点，未来农业银行中山城区支行将通过超级柜台构建数字化、智能化的综合服务平台，提升移动运营、协同作业能力，为全行战略转型提供基础支撑。
记者观察
以智能营销为抓手，促网点服务与效率双提升
近年来，互联网金融异军突起、金融脱媒趋势加剧以及利率市场化等趋势不断冲击着传统银行业。记者在走访中了解到，目前中山各大银行金融机构都在积极推动网点智能转型，大力推进“机器解放人”工程，加大自助设备、智能设备、移动支付等方面的投入，通过金融科技，使银行排队难现象得到很大程度的缓解，为客户提供全方位的便捷金融服务，得到客户的广泛好评。提及网点智能化转型，有业内人士告诉记者，银行主要是实现网点“运营、服务、营销”效能提升和营运成本降低两大目标。
记者留意到，在推进网点智能化集约化建设、全面优化网点运营结构和效能的过程中，智能化、小型化、社区化已成为银行网点的改革方向。银行在进一步提升零售客户服务智能化水平和效率，优化客户体验方面取得了良好成效。尤其在以人工智能、大数据为代表的科技金融浪潮中，从客户交易场景、交易需求、操作习惯等出发，提升多渠道分工协同的服务能力，不少银行正凭借专业优势和金融科技实力，焕发出新的活力。
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