网点小窗口 引领大改革 深挖用户需求成银行转型升级之道

近年来，以人工智能为代表的高新科技对各行各业带来强劲冲击，金融领域也不例外。现如今，将大量的科技创新技术运用于传统银行业务，已经成为银行业转型升级的新趋势，但是在“互联网+金融”的时代，仅仅依靠技术打天下显然不够，对用户需求的深挖才是突破的关键所在。

而满足客户需求除了网络服务还有什么？答案显然是银行网点。目前，随着中山金融行业的不断发展，中山品牌银行营业网点已达近700家。近年来，中山各大银行为满足客户多元化需求，顺应社会发展趋势，提高经营效益，以《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS10003.0）》为指引，按照环境管理、服务功能、信息管理、员工管理、服务基础管理、消费者权益保护与社会责任履行等10大模块、200条标准对属下网点进行升级改造，不断夯实服务基础、优化服务流程、深化服务文化，扎实推进“星级网点”创建工作，为客户提供更优质的服务。

记者在走访中欣喜地发现，如今不管是地处市中心CBD的各大银行分行，还是遍布社区大街小巷的支行或柜员机，中山不少银行的实体网点服务窗口通过智能化、人性化的高效改革，不但应对了金融脱媒、利率市场化和互联网金融快速发展带来的冲击，提升网点服务效率，降低经营成本，同时也适应了金融科技发展对银行网点服务提出的新要求。在记者看来，随着移动互联网浪潮的推进，“以用户为中心”逐渐成为各方共识，了解用户需求、提升用户体验被视为获客及保持用户粘性的重中之重。通过网点改革，银行正在逐步打通服务的“最后一公里”，为客户提供贴身服务的同时，也为银行零售业务加速发展夯实了基础。

正所谓，网点小窗口，服务大平台。为进一步鼓励银行创新并树立行业典范，2018年我报联手中山相关金融主管部门，再次推出“2018中山市银行业文明规范服务五星级网点评选暨记者、市民体验评议”活动。期间，记者与市民代表、金融业界人士一起走进参评网点，实地体验各具特色的星级网点服务，并通过主流媒体群进行多媒介传播推广，以推动银行业服务的规范化和标准化建设，深度传播中山各银行网点品牌形象。在本次特刊中，大家将能全方位了解到市内多家主流银行在探索网点升级转型所做出的努力。

记者梁展宏

特刊采编统筹：赵伟侯海影

特刊业务统筹：肖良津梁杰

版式设计：徐璇贾荐勋

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