肇庆市医疗纠纷逐年下降 医疗投诉仍时有发生仁心换人心 构建医患和谐情
构建和谐医患关系已成肇庆市卫健系统一项重要工作，图为医生到病房关心病人。 西江日报记者 杨丽娟 摄
西江日报记者 杨丽娟 通讯员 陆莉诗
患者信赖医生，把生命托付给医生，医生以专业医术治病救人，两者相生相长。当患者期望值变高，医生受限于现代医学水平，医疗纠纷随之产生。随着肇庆市创文深入，以及不断推进《肇庆市文明行为促进条例》的落实，这几年的医患关系如何？连日来，记者对此进行了多方采访了解。
市卫健局：医疗纠纷逐年下降
“医疗纠纷呈每年下降的趋势，这几年未发生重大伤医、辱医等不良事件，尤其是今年新冠肺炎疫情发生后，医护人员奋不顾身奔赴一线，为老百姓筑起生命堡垒，老百姓对医护人员有了更多的理解，因此今年的医疗纠纷下降得很明显。”10月20日，肇庆市卫健局医政医管科科长隋欢四对记者说道。
隋欢四介绍，“十八大”前后是医疗纠纷、医闹事件的转折点。在“十八大”以前，医疗纠纷、医闹事件高发。而医闹是有组织、有谋划、有目的的行动，自“十八大”加强扫黑除恶力度后，基本没有发生过恶意医闹事件。同时，肇庆市不断深入推进创文工作，加强“平安医院”建设，改善医疗服务，提高医疗水平，建立医患沟通机制等措施，为构建和谐的医患关系筑牢基石。
肇庆市第一人民医院医务科科长周路也表示，一直以来，医患关系的主基调是和谐的，医生和患者的关系是战友关系。2000年左右，医疗政策调整，费用增加，患者和患者家属对病愈期望值高，但限于医疗水平暂无法满足其要求，反差较大，患方产生情绪，脾气暴躁，伤医、杀医事件经常见诸报端。
2013年开始，为促进医患关系和谐发展，广东省卫健委颁发了《广东省医疗纠纷预防与处理方法》后，专门设立了第三方医疗调解委员会，医疗纠纷有了快速便捷解决渠道。这两年，国家层面强化了公安对医闹的零容忍打击态势，没有发生过伤医事件。
市一医院：多措并举解纠纷
“伤医、辱医事件减少了，但医疗投诉仍时有发生。”周路告诉记者，这些医疗投诉主要是医疗服务和流程方面的投诉，但群众的投诉就是完善医疗流程和服务的机会。
为促进医患关系更加和谐，促进医疗纠纷快速解决，肇庆市第一人民医院打出了一套“组合拳”：建章立制+科技加持+人文关怀+科普宣教。
周路介绍，在建章立制方面，医院成立了投诉管理办公室，设专职人员跟进，接到投诉后第一时间介入。入院上岗的每一名医务人员都必须掌握好与患者沟通的技巧，减少矛盾的发生。同时按照国家、省文件要求，把处理纠纷的方式、热线电话在院内显眼位置张贴，告知市民。此外，加强医德医风建设，创立医德医风考核机制，对优秀者加以表彰以起模范带头作用，不及格者将影响个人年度考核。
在科技加持方面，医院为了更好地跟患者和患者家属沟通，利用3D打印技术打印出器官模型，以便患者能够更清楚了解手术治疗的过程与存在的风险，确保患方有知情权和选择权。在人文关怀方面，对危急重病患者，开通绿色通道，先就医后缴费。在科普宣教方面，通过宣传栏、医院微信公众号、媒体等渠道宣传健康知识，让市民群众更加了解病情。
“现在患方对疾病有了清晰认识，更能理性对待病情，而医疗方面公开透明化、投诉渠道便捷多样化，医疗水平和服务的提高，医患关系才能更加和谐。”周路说，特别是今年新冠疫情发生后，患方更能体谅医生的辛苦。
患方：文明就医深入人心
“在肿瘤科住院的患者，少则半年多则一年多，我们把病人当做亲人对待，了解他们的困难与需求。”从医22年的市一医院肿瘤科副主任叶金辉深有感触，前不久出院的一个乳腺癌患者谭女士，刚到医院就诊检查完时，因家庭困难坚决不接受治疗。她就跟谭女士了解情况，原来谭女士家庭经济困难，家有2个小孩在读书，丈夫对谭女士并不关心。了解情况后，叶金辉和谭女士分析了病情，并给出建议，“治疗费用不是一次性交清，有医保兜底，再跟家里的兄弟姐妹借些，申请轻松筹，申请低保补助，是可以解决问题的。”
谭女士听后有了信心，并按照叶金辉的说法去做。经过治疗，谭女士顺利出院。“真的很感谢医生，如果不是他们帮我想办法，病情拖延下去都不知道会怎样。”谭女士告诉记者，医生设身处地为她着想很暖心。
该院耳鼻咽喉头颈外科主治医师谢杏强告诉记者，医患关系比较和谐，但有个别不了解就医流程而产生投诉的。谢杏强介绍，一天下午三点半左右，一名鱼骨卡咽喉的患者去急诊科看病。按照正常就诊流程，耳鼻咽喉患者无论是急诊还是平诊都需要到耳鼻喉门诊处理。在急诊科指引下，患者到该门诊排队等候。由于前来处理危急重病情的患者较多，门诊护士向急诊患者说明情况、解释原因并请患者耐心等候。由于等候时间较长，该患者最终放弃等候自行回家。回到家后患者还是自觉很不舒服，当天晚上10点多再次挂号耳鼻喉急诊，值班医生立即帮忙处理，结果患者竟然没有缴费就离开了，之后他还拨打电话投诉耳鼻喉急诊没有及时为其优先处理。
“现在是法治社会，文明就医才能更好地解决问题。”患者梁女士告诉记者，医务人员也不容易，他们每天都是尽心尽力地为患者治病，大家应该要相互体谅，才能有和谐的医患关系。
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