AI政务机器人上岗、“互联网+政务服务”和大数据运用…… 向技术要效率 加快政务服务智慧化建设

市民正在向政务机器人咨询问题。南方日报记者蓝单摄

大眼睛、会答疑、能带路……近日，前往肇庆市行政服务中心办事的市民发现，这里有一位“光吃电不吃饭”的新员工“上岗”，它就是智能机器人“小今”。它通过语音交互、精准导航、自主充电等多项人工智能技术，以人机对话等方式对进驻政务服务大厅，涉及近千个事项的办理场景提供业务咨询、窗口指引、业务流程展示与政策宣贯等服务，解决群众和企业办理业务“在哪办”“找谁办”和“怎么办”的问题，大大提高办事效率。

机器人“上岗”是肇庆市加快数字政府改革建设的具体举措之一，为推进政务服务改革，提升企业、群众办事便利度，肇庆向技术要效率，通过“互联网+政务服务”“AI+政务服务”建设和大数据的运用，加速政务服务智慧化、人性化。

南方日报记者蓝单

通讯员赵琳

通过技术赋能

让群众真正少跑腿

“小今，小今。”

“您好，我是小今，可以单击麦克风，或者触摸我的手臂咨询问题。”

“护士执业证书重新注册。”

“到大厅办理要求：1、你受聘于医疗卫生机构，从事护理工作……证书办理窗口B01、B10窗口。”

“带我到办事窗口。”

“请跟我来。”

这段对话出自一位来肇庆市行政服务中心办事的市民与该中心新上岗的AI政务机器人“小今”之间，带完路后，“小今”自动返回到工作岗位，全程智能化。

原先市民不清楚办事流程和窗口，要在人工咨询台等候问询，现今他们又多了个选择，可以通过政务机器人问询、带路，甚至以后“小今”功能优化升级后，还可以进行预约取号、个人身份认证、企业社会信用代码识别等业务。

近年来，为了提升企业、群众办事效率，肇庆市政务服务进行了多次“技术改革”。

“通了！通了！数据直接连通了！”2019年12月30日，从肇庆市政务服务数据管理局里传来好消息——肇庆在省政务服务数据管理局的指导、支持下，率先实现市级统一申办受理平台与省政务大数据中心直连对接，开启了跨区域、跨层级、跨部门的信息实时共享应用。这意味着，省内群众在肇庆办事不必为一纸证明而千里迢迢跑回户籍地。

此外，大数据还推动了“无纸化”。

“今年5月初，我们向肇庆市政数局提出优化业务流程的13类政务数据调用提取需求，目前已获取5类政务数据，其他的正在调用提取中。部门之间实现数据共享后，市民无需提交身份证、婚姻证明、购房发票、契税完税证、不动产登记证等相关纸质证明材料，也能办理公积金购买自住房提取、贷款购买自住住房提取、开具职工缴存证明等业务了。”肇庆市住房公积金管理中心相关负责人告诉记者。

据介绍，肇庆在全省率先完成省大数据中心肇庆节点建设，实现本地政务服务数据全面归集，有效打通系统壁垒，推动数据共享复用。

如果户口本、身份证、婚姻证、营业执照等电子证照在公积金业务全面应用，可实现办理材料减少108项，95%以上实现免提交，每年可减少跑动次数约15万人次，减少办理时间15万小时。

寻找痛点堵点

坚持“解剖蚂蚁”推改革

“改革如何改？”“服务如何优？”“群众办事时间长卡在哪？”

围绕群众关注度高、办事难点痛点堵点多的事项，肇庆采用“解剖蚂蚁”的方法，找出症结所在，推动改革。

何谓“解剖蚂蚁”？就是抽丝剥茧，把办事的每个流程环节、业务部门、办事场景、资料数据梳理清楚，从而真正找出症结所在，寻求解决方法。

以不动产登记为例，通过在不动产交易专厅蹲点调研，并调取5个月内各个业务窗口及审批后台总业务办理时间等数据，肇庆市政务服务数据管理局发现，22个窗口平均工作时间比率只有39.56%，造成行政资源浪费和群众多次在不同窗口排队。

于是，肇庆市政务服务数据管理局重新梳理清楚不动产登记的每个流程环节、业务部门、办事场景、资料数据，并以大数据分析结果为依据，将专厅里的22个分散窗口整合成14个综合窗口，业务人员由141名精简至68名，在实现不动产登记“一窗受理、一套材料、一网通办、一天办结、一次办成”的同时，完成了不动产登记机构编制改革。

在打造“不打烊”政务服务上，肇庆将银行网点打造成群众身边的“微型”政务服务大厅。从今年4月1日起，肇庆市29个建行网点的98台智慧柜员机开通政务服务功能，覆盖76项政务事项，为市民提供一周7天24小时全天候政务服务。

“群众只需携带个人身份证，走进任意一家建行网点，就能在智慧柜员机上自主查询社保卡信息、不动产信息、进出口快件通关、出生医学证明、南粤助学申请、医保余额、最低生活保障申请预约等多项政务服务事项。”肇庆市政务服务数据管理局相关负责人表示，同时，市民还可以享受打印身份证、个税清单、个税完税证明，开具个人所得税纳税记录、单位社保费完税证明等数十项服务。

据介绍，接下来肇庆陆续在不同区域推出更多24小时政务服务区，满足群众办事需求，让群众真正享受到“数字政府”改革和“互联网＋政务服务”带来的舒心暖心放心服务。

掌握用户思维

当好政务服务“店小二”

政务服务要人性化、有温度，智慧化改革的目标还应包含用户思维，“以用户为中心”，追求“店小二”服务标准，把每个来办事的百姓都当做自己的“顾客”。

在疫情防控期间，肇庆推动非接触式政务服务，先后分两批推出共1695项“零跑动”政务服务事项，网上全流程办理率提升至65%以上，网上可办率达到84%。比如通过“粤省事”移动服务平台，困难群众足不出户即可在线提交最低生活保障及特困人员救助供养两项救助申请。

日前，肇庆市政务服务数据管理局还公布了首批政务服务事项“免证办”清单，包括护士执业证书核发，公共场所卫生许可申请、变更，经营性道路普通货物运输许可核发等205项业务可通过“粤省事”申领电子证照实现“免证办”。

肇庆市政务服务数据管理局相关负责人表示，下一步改革，将进一步按照省政数局和肇庆市委、市政府工作部署，坚持需求导向、问题导向、效果导向，重点聚焦关注群众需求和痛点，深化“互联网+政务服务”，不断提升企业和群众办事的体验感和满意度。

其中包括大力推进电子证照、电子印章、电子签名和数据共享，对业务堵点、技术难点集中力量逐个击破，确保信息支撑“成熟一项，推进一项”。加快推进“办理情形统一”和“各县区事项基本统一”，为跨区域办事夯实基础，为推广“一次办成一件事”智能精细化政务服务模式提供助力。

肇庆市政务服务数据管理局党组书记、局长王诗军表示，今年计划让100项多部门联办的政务服务事项实现“一次办”，实现“一套材料、一张表单、一次申请、一窗受理、一网通办、一次办结”，真正把过去企业群众“有事找部门”的状态转变为“有事找政府”，同时加大“不见面审批”“掌上办”的建设力度，并继续在数据上“下功夫”，夯实“放管服”改革与“数字政府”改革基础。

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