肇庆市信访局用“七心”打造“七星级服务之家”让信访工作有力度更有温度
西江日报记者 刘浩辉
“非常感谢您倾听我的诉求，解决困扰了我两年的难题，您和市信访局的同志们真正做到把来访群众当‘家人’，把群众来信当‘家书’，把信访之事当‘家事’，让我感受到温暖。”日前，信访人黄女士喜笑颜开，紧紧握着市信访局副局长杨继的手激动地说，并把一面鲜红的锦旗送到杨继手上。
这是市信访局长期以来一幕又一幕相似的情景。鲜红的锦旗是群众送给市信访局珍贵的“礼物”， 也是化解信访矛盾工作取得新成效的一个缩影。
今年以来，市信访局以“新信访、新担当、新作为”为主题，坚持以开展用“七心”打造信访群众“七星级服务之家”创建活动为主要抓手，深入推进局模范机关创建工作。自开展创建活动以来，收到群众致谢接访市领导和市信访局锦旗共14面，感谢信一批。
细微之处显真情
优化服务更贴心
走进市人民来访接待大厅，温馨感扑面而来。接待厅由原来冰冷的铁椅子升级为暖色调的橙色皮椅。完善便民服务区设施设备，食品自助售卖机、街电充电设备、老花眼镜、暖手宝等物品一应俱全。
在来访接待厅还专门设立了残疾人厕所，开辟残疾人群绿色信访通道，为特殊群体反映诉求提供便利。
在接访厅内布置了醒目的用“七心”打造信访群众“七星级服务之家”的宣传标语：热心接访，打造温暖之家；耐心听访，打造满意之家；公心办访，打造正义之家；诚心下访，打造责任之家；虚心问访，打造民智之家；恒心息访，打造和谐之家；爱心回访，打造关怀之家。大厅内还整齐有序摆放《信访条例》《广东省信访条例》、“七心”打造信访群众“七星级服务之家”创建活动宣传单等，努力打造有温度的接待环境。
杨继介绍，今年市信访局对接访厅内的“银行式窗口”进行整改，拆除了窗口玻璃，变为开敞的沟通窗口，让来访群众更好沟通对话。
律师介入解纷扰
提升群众满意度
信访工作要依法办事，要引导群众合理的诉求通过法律的渠道来解决。然而，如何让信访干部做到依法办事，尤其让百姓清楚信访部门在依法办事，在这个问题上似乎总有一层窗户纸。
市信访局就找到一个“捅破”这层窗户纸的渠道——律师参与。自今年2月25日成立“肇庆市访前律师工作站”以来，共安排12名律师轮流接待来访群众628批2297人次，群众满意率达100%。
广东开信律师事务所是市信访局的驻站律师所，该所主任郭生平表示，这个法律服务包括在访前为信访群众提供甄别、疏导、分流服务；还要对一些重大信访棘案、大案、要案进行专题研究，最后提出相关的法律服务方案。
郭生平认为，律师介入信访接待，积极参与信访，能够最大限度地发挥专业优势，向信访人宣传国家有关法律、法规，把政府的声音用专业的语言传达给信访群众，把群众的呼声和要求反馈给政府，既能为政府解忧，也能为群众解难。
群众利益无小事
一枝一叶总关情
“2年来，我跑了多个部门，问题都没得到解决。”黄女士坦言，两年来积压很大怨气，精神压力也很大，今年5月份第一次来到市信访局，对工作人员说话语气都很重，“但他们很耐心、很认真、很细心听我讲，还协调了七大职能部门调解我的问题，8月底顺利把托管证照拿下来，市信访局真是为民办实事。”黄女士竖起大拇指点赞。
据了解，黄女士的信访问题因其托管机构营业执照审批不通过而起。接到信访事项后，市信访局工作人员与信访群众积极交谈，主动了解情况，倾听群众诉求，找准问题症结，为信访案件开出了破解“药方”。问题解决后，黄女士为市信访局送上锦旗，以表达感激之情。
“不要认为‘七心’只是很简单的几句话，这其实就是市信访局工作人员对群众的坚定承诺。”杨继告诉记者，从今年7月起，市法院、市教育局、市农业农村局等18个市直部门按照涉法涉诉类、城乡建设和城市管理类、教育卫生和劳动保障类、农业农村类四个领域，开展分类专题下访活动，共接访66批101人次，切实把问题解决在责任部门。
结合“七星级服务之家”创建活动，市信访局开展省信访“最多访一次”示范市创建，对简易的信访事项要求10个工作日内办结，对情况复杂的信访事项要在收到信访件后的45天内办结，对简易的信访事项办理要做到又好又快，努力实现信访事项“最多访一次”工作效能。
上半年，市信访局及时受理率和按期办结率逐渐提高，及时受理率由去年同期的86.1%提高到现在97.5%，按期办结率由去年同期的92.3%提高到现在的97.7%。
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