湛江市2018年金融消费权益保护典型案例之三 客户投诉卡不离身却被境外盗刷
2018年10月17日，林某向某银行反映其收到该行短信息提示，其在该行的一张借记卡分别完成两笔交易，但该卡和密码一直由其本人保管，未曾泄露密码予他人，且未开通网银、手机银行、网上支付等服务，要求该行查询资金去向，并予其提供合理的处理方案。
【处理情况】
该行经办人员接到反馈情况后，立即协助其查询账户流水，发现该两笔异常交易的地点显示是西班牙，而借记卡一直由林某本人持有，且并未离境。经该行进一步了解，林某曾于2018年9月28日去西藏旅游时，在一家药店使用POS机刷磁条支出1000元用于购药消费，且在输入密码时并没有特意遮挡，初步怀疑其卡片信息遭不法分子窃取，制成伪卡，导致资金损失。该行经办人员立即将本事件逐级上报至二级分行管理部门，并根据上级部门的指引，成立专项调查小组，建议林某到当地公安局报案取得回执后，提交相关资料，由该行按照借记卡盗刷保险理赔的流程进行赔付申请。
【法律分析】
《中华人民共和国商业银行法》第六条规定：“商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵犯。”《中华人民共和国合同法》第六十条第二款规定：“当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”
在本案例中，林某和银行之间存在储蓄合同关系，银行负有保障客户资金安全的义务，而客户负有妥善保管储蓄卡密码的义务，虽然持卡人林某用卡不规范导致密码泄露，但银行作为专业机构，更有责任去完善自己的安全保障系统，防止储户信息、密码等数据被轻易盗用，制成伪卡并盗刷。
【案例启示】
随着银行卡产业的快速发展，银行卡在为人们的工作和日常生活中带来极大便利的同时，也频频发生资金被盗刷等纠纷案件。预防银行卡资金被盗刷、保护客户合法权益需要金融监管部门、公安部门、商业银行和消费者共同努力。
1、消费者自身需加强安全用卡知识学习和提高风险防范意识。妥善保管银行卡密码，输入密码需遮掩密码键盘，防范个人身份信息泄露，资金较大且交易频繁的持卡人，应当定期或不定期更换密码，切实保障密码及资金安全。
2、银行机构要按照金融监管部门的要求，积极采取措施提高银行卡防盗刷技术水平，强化资金异常交易监测，及时控制可疑交易风险；建立大额资金交易动态密码确认和延时清算机制；加强对客户特别是高风险客户的管理。
3、金融监管部门、公安部门和商业银行应建立健全银行卡违法行为联合防控机制，加强沟通配合，共同打击违法犯罪活动，为金融市场营造安全、诚信、和谐的消费环境。
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