湛江市2018年金融消费权益保护典型案例之二 客户投诉银行代销的基金产品无法赎回
2018年9月18日，某银行接到客户麦某的到访投诉，称其在该行手机银行购买的基金产品无法赎回，导致其无法给付购房首付且无法享受购房优惠政策，后其致电基金公司客服热线，称基金公司要求出具相关证明，证明由于银行系统问题导致其基金无法赎回，便可帮其强制赎回基金。因此麦某要求该行务必当天配合或承诺为其出具相关证明。
【处理情况】
该银行接到投诉后，第一时间与该投诉人的理财经理核实具体情况。据调查，该行理财经理在其购买前已明确告知投诉人，其购买的理财产品的赎回特性（封闭性基金，每月开放一次，仅开放一天），如错过特定时间将无法当月赎回，并建议其转换其他灵活性较好的理财产品。该投诉人均表示自己会进行选择。本着为客户服务的原则，且情况紧急，该银行经过与投诉人沟通协商后达成一致意见，由银行与开发商协商延长投诉人的优惠政策保留期间，并电话提醒客户基金赎回时间，但不予出具证明，投诉人最后表示接受和理解。
【法律分析】
根据《消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”《中国人民银行金融消费权益保护实施办法》第十五条规定：“金融机构对金融产品和服务进行信息披露时，应当使用有利于金融消费者接收、理解的方式。对涉及利率、费用、收益及风险等与金融消费者切身利益相关的重要信息，应当根据金融产品和服务的复杂程度及风险等级，对其中关键的专业术语进行解释说明，并以适当方式供金融消费者确认其已接收完整信息。”
在本案例中，该银行在营销过程中充分尊重消费者自主选择权的同时，也要充分披露金融产品和服务的重要信息，并以适当方式确认金融消费者确认已知悉完整信息。本案例中，投诉人麦某反映其确实不清楚该理财产品赎回的特殊日期限定，虽然该行已经尽到合理的告知和提醒义务，明确告知该投诉人该产品的相关重要信息，但仍需进一步确认麦某已全面知悉相关重要信息。
【案例启示】
随着市场经济金融的发展和人民生活水平的提高，消费者理财意识越来越强，资金的保值和增值的需求也越来越大，理财产品愈加成为人们投资青睐的对象。但理财产品不同于存款，存在不同的运作方式、开放方式、发行机构等。消费者在购买理财产品时，不仅要加强自身风险防范意识，而且要确保自身完整知悉购买的产品或接受的服务的相关重要信息，以免造成不必要的经济损失。同时，银行在营销过程中，应加强对金融消费者合法权益的保护意识，充分、全面履行自身义务，依法合规开展各项业务。
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