湛江市2018年金融消费权益保护典型案例之一 客户投诉某银行贵金属质量问题案
投诉人符某向湛江某银行投诉,称其在该银行柜台购买了7枚鸡年生肖纪念币，其中的两枚金币的重量分别出现0.004克、0.05克的偏差，纪念币价格过高，是市场同类型产品价格的2倍多，且未向其提供购买发票。后该银行多次与与投诉者进行面谈，向投诉人解释纪念币重量偏差在极限偏差范围内是符合《中华人民共和国金融行业标准（金币、银币）》的相关规定，同时解释说明贵金属制品需要用贵金属专用电子称，不能用日常的普通电子称作为金属纪念币重量的称重工具等。后因双方协商未果，符某以商品存在质量问题和价格欺诈为由向湛江人民法院提起诉讼，要求该银行全额退货并赔偿其损失。
【处理情况】
经调解确认，原告符某（投诉人）确在被告方（某银行）柜台购买了7枚鸡年生肖纪念币，使用专用贵金属电子秤称重的重量偏差在《中华人民共和国金融行业标准（金币、银币）》规定的正常误差范围内。最终，双方在人民法院的主持下达成一致的调解意见，原告符某同意撤诉，某银行同意全额向客户退还纪念币款项，并承担其他相关费用。
【法律分析】
根据《中华人民共和国消费者权益法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第二十二条规定：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据;消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”
在本案例中，银行工作人员在推销生肖纪念币的过程中未能充分保护消费者的知情权和履行出具发票等购货凭证的义务，未告知消费者购买产品实际重量和相关资质证书记载的数据会存在合理极限偏差的情况，以及纪念币需要使用专业工具计量重量，上述情况侵犯了消费者的知情权，以致误解并产生纠纷。
【案例启示】
金融机构应加强相关业务管理，一是提高员工法律和责任意识，尤其是在为金融消费者提供服务时，应切实履行自身义务，确保金融消费者全面了解其购买的产品或享受服务的真实情况，尊重和充分保障消费者合法权益；二是完善内控制度的建设，规范业务流程管理，加强业务检查及监督；三是要树立依法经营、诚信经营的理念，树立良好社会信誉。
（叶翠芬）
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