聚焦家电消费维权典型案例 提高维权意识 远离消费陷阱
3月15日是国际消费者权益保护日。消费是每个人生活中绕不开的话题，家电行业作为传统的大行业，产品种类多，一直都是广大消费者关注的热点，相关投诉也是居高不下。目前家电投诉的焦点、热点问题在哪里，家电维权调解的难点在哪，广大消费者怎么去维护自己的合法权益？近日，湛江市消委会发布了有关家电消费维权的典型案例，为市民提供一份家电消费的安全指南。
当前家电投诉热点分析
2017年以来，赤坎、霞山两地消委会共受理涉及家电行业投诉308宗，调解成功270宗，调解成功率87.7%，挽回经济损失32.1万元。家电行业的投诉主要集中在售后服务上，占总投诉量的75.7%，主要问题有：在三包期内商品出现质量和售后问题时，商家和厂家互相推卸责任；故意设置退换货障碍，增加消费者维权成本；网购家电商品退换货耗时长，故意拖延退款时间；维修质量差，同一故障反复维修，收费不规范。
消费者投诉的家电类型，主要集中在空调、电视机、电冰箱、洗衣机和家用小电器方面。其中冰箱35宗，电视机63宗，空调54宗，洗衣机34宗，净化机7宗，燃气灶6宗，热水器21宗，抽油烟机4宗，其他小家电84宗。电视机产品常见质量问题：是黑屏、裂屏，卡机、死机，主板损坏现象也很普遍存在；冰箱产品常见质量问题：是不制冷，水雾严重，冰箱结冰，产品实际功耗与表示不符的；空调产品常见质量问题：不制冷、漏水严重和噪音大；洗衣机产品常见质量问题：噪音大、洗衣机工作时移位和主板损坏。
典型案例1
王女士反映2012年5月7日在霞山某电器商场购买一台价格为3220元的洗衣机。2018年5月21日晚上王女士使用途中洗衣机自燃，对其家庭造成严重损失，随即其拨打该洗衣机全国热线反映，后有一位工作人员前往现场查看但未给出无任何说法，现希望相关部门尽快处理此事。接诉后，消委会高度重视立即前往了解相关情况。经厂家鉴定，该起自燃是由于主板短路引起的，燃烧造成了消费者的阳台严重受损。经调解，厂家与消费者协商达成共识，厂家同意赔偿3万3千元给消费者。
【律师点评】
本案是典型的因产品质量问题而引起的侵权案例，《产品质量法》第四十三条“因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿”和第四十四条第二款“因产品存在缺陷造成受害人财产损失的，侵害人应当恢复原状或者折价赔偿”，《消法》第四十条“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿”，根据上述规定消费者的诉求理应支持。
典型案例2
余先生反映其于2017年11月2日在霞山某商场购买一台1.5匹的空调，价格为2999元。其表示使用空调时，产生的躁音太大，严重影响睡眠。其曾多次向商家反映该问题，但一直未得到解决。霞山消委会接诉后展开调查，经商家及厂家人员上门检测发现噪音声贝并不大。商家表示空调外机工作时候有一点噪音是正常现象，因此第一次调解没有成功。消费者余先生在消委会的指导下，提供了该空调的说明书，说明书上明确标注有关空调噪音的声贝，对照厂家的监测报告，发现检测的数值超过了说明书标注的数值。为此消委会组织第二次调解，商家同意为消费者更换一部新的空调。
【律师点评】
该商品属于商品不符合以产品说明表明的质量状况，根据《产品质量法》第四十条第（三）项规定“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失”的规定，商家应该承担相应责任。
典型案例3
邹先生反映其于2017年11月3日在赤坎某电器店购买一台西门子洗衣机，价格为4198元。邹先生表示2018年5月底首次使用洗衣机时便出现故障，向商家反映情况后，商家已派人维修；但经过两次维修仍无法正常使用。洗衣机被送回厂家维修，到七月底仍未解决问题。邹先生投诉要求商家予以退货。赤坎消委会接诉后向电器商家、西门子服务热线调查了解相关情况，经过多次沟通，商家为邹先生更换了同款产品。
【律师点评】
该投诉属于产品三包问题。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务……”、《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货……”邹先生所购西门子洗衣机，出现故障后维修了两次都未能正常使用，商家应当根据消费者的要求予以退货或者换货。但值得注意的是，上述法律法规之规定，前提是产品因质量问题所产生之纠纷，部分消费者因自己使用不当而引起机器故障，并不在三包调整范围内。
典型案例4
刘先生反映其2012年4月13日在霞山某家电卖场购买了一台型号为NR-C25EM1-S松下冰箱，售价3750元。2018年7月2日发现冰箱无法制冷，致电售后，维修工作人员告知线路问题，并将冰箱带回维修点，告知10天可送回，直到7月21日才送回冰箱，刘先生支付950元维修费。7月24日冰箱再次出现无法制冷情况，工作人员告知压缩机出现问题，需向厂家申请，8月13日工作人员将冰箱送回厂家，刘先生多次咨询维修问题，但均无答复。2018年9月接到投诉后，赤坎区消委会调查得知，维修点已将冰箱修好，但需要测试一段时间，确定没问题后再将冰箱送回给消费者。
【律师点评】
这是一宗消费者与维修服务点之间的承揽合同纠纷，因消费者刘先生所购冰箱已过三包期，并不属《部分商品修理更换退货责任规定》调整范围。根据《合同法》中关于承担合同的规定：“承揽人的主要义务是根据承揽合同的约定，以自己的技能、设备和劳动按时、按质地完成、并交付所承揽的工作成果”。在第一次维修的过程中，承揽人承诺十天内可修好并送回冰箱，实际上有所拖延，造成合同违约；第二次送修，承揽人并未与消费者约定维修期限，且在消费者了解维修相关情况时回避问题，违反了“承揽人接受定作人检查、监督的义务”，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条：“……经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。……”
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