湛江恒逸国际酒店等7家五星级酒店被进行摘星处罚引发湛江酒店行业的关注对策：提供客户想要服务，未来要拥抱高科技
制图：陈雪清2月22日，文化和旅游部官网发布消息，称对近期暗访检查中发现卫生和消防安全问题严重、服务不规范问题突出的7家五星级酒店进行摘星处罚，包括湛江恒逸国际酒店、东莞悦莱花园酒店、三水花园酒店等。消息发布后，引发湛江市酒店行业和市民的关注。
文/记者陈凯杰
走访
市民希望酒店吸取教训
据了解，这些被处理的饭店存在的问题主要是：客房及过道地面污渍明显，餐厅天花板渗水发霉，洗手间面盆内有毛发和絮状物，公共卫生间污渍严重，客用毛巾发黑发硬，客房电热水壶锈迹严重；灭火器过期，消防栓长期未进行检查，消防检查记录缺失；指示标识不全，安保管理松散等。
26日，记者前往湛江恒逸国际酒店，工作人员表示，酒店目前正常营业，没任何变化。她们也是在网上看到消息。起码目前就她们员工这层面来说，还没有接到任何的通知。工作人员还表示，酒店在服务、卫生等方面一直做得不错的。
记者本来想进入房间看看，但未被允许。记者翻阅美团APP，恒逸酒店评分是4分，里面有不少客人留下不好的评论，在1021条评论中，出现不少诸如服务不好，设施差等评论。
湛江有酒店被摘星，市民也不淡定了。采访中，市民张小姐对记者说，湛江的酒店被摘下5星处罚，市民闻讯都有点愕然。毕竟恒逸国际酒店在湛江有一定的知名度。希望酒店方吸取教训，早日再获评5星级。
业界
行业在反思问题出在哪里
开发区一家酒店的经理认为，对于这次湛江酒店被摘星事件，他不好评论。但就事论事，目前酒店业招工难，会导致酒店出现一些卫生问题。目前，高端酒店清洁人员比较难招聘。清洁人员的工作难度不大，但时间会比较长，工作量大，清洁工流失率一直居高不下。
工资低，工作量大，是清洁工流失的主要原因。该经理表示，目前湛江酒店员工平均薪酬持续性增长，较往年增长幅度也有所放大，但平均薪酬仍处于服务行业的底端。虽然有酒店为吸引和挽留一线员工会加薪并提供丰富的福利，但未能阻止员工流失。
另外，因为薪资待遇以及传统社会偏见问题，80后及90后都不愿意进入酒店行业，即使有进入的也不愿意从基层做起，导致酒店业员工普遍出现老龄化现象。所以酒店行业整体服务质量的提高进入瓶颈期。
该经理表示，如果还要管理人员对每间房的清洁进行监管，一定会增加酒店经营成本。“本来，多一道监管，是可以尽量降低卫生不清洁问题。我们酒店也试过由值班经理监管清洁。但一家酒店的房间很多，要经理一间一间进行检查，工作量真是非常大，大家很有意见，最后也被迫取消。”
此外，不少酒店采取外包洗涤的方式。如果对洗涤提出太严苛的要求，某些洗涤公司还不愿意和酒店方面合作。但如果酒店自己清洗，成本只会更高。
对策
提供客户真正想要的服务
广东海洋大学副教授程功煌认为，顾客对酒店服务的满意与否直接关系到酒店的生存和发展，是酒店经营成败的关键。国际的酒店行业曾有调查报告显示，免费无线网络再次成为全球旅客票选的必备酒店设施，而去年排名首位的免费早餐今年则以九个百分点落后，屈居第二。而在商务游客眼中，更为重要的则是酒店附近交通的便捷以及毗邻餐厅和商店，免费早餐则退居第三。
除了免费无线网络和免费早餐外，游客所钟爱的酒店设施及服务，还包括能否提供免费停车服务、客房设施是否智能化以及房间舒适程度。
另外，网评直接影响着消费者的决策过程，在线点评的角色和地位越来越重要。研究机构显示，超过58%的用户非常重视酒店的口碑和重要，做决策之前都会查看用户的点评。消费者在旅行之前，可能会看看哪家酒店的网评好、口碑好，就会选择哪家店。
程功煌表示，只有酒店提供优质的服务，才能在移动互联网平台上创造出好评，创造出让客户值得流连忘返的温馨体验，让客户感动，让客户满意，让客户惊喜，让品质创造出更多的客户。
前景
酒店业未来要拥抱高科技
有业内人士表示，刚刚过去的2018年，住宿业出现了一系列AI酒店、无人酒店、无界酒店等大热的IP概念酒店；同时也面临着人才匮乏、人员流动性大等现象，经历了上一个高速扩张阶段后的酒店业亟待转型升级。
程功煌认为，越来越突出的酒店用工矛盾也迫使酒店行业开始变阵，越来越多的企业涉足酒店人工智能，酒店中大部分服务，除厨师、清洁工和一些前台接待人员外，其他工作包括入住、送餐等等都由机器人或面部识别系统完成。
一位酒店管理人员对此指出，当前酒店人工智能已经越来越多受到关注，在酒店用工成本不断上涨的时代，无人化、人工智能化酒店已是行业发展趋势。不过，在酒店去人工化的同时，还需要思考如何提供有温度的服务。
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