阳江市去年受理网购投诉案件逾千
■ 本报记者/许倩
通讯员/梁子柠
随着互联网经济的发展，网购消费已成为我国居民生活的重要组成部分。与此同时，网络经济的迅猛发展，催生了一系列网购侵权行为，网购维权成为社会关注的热点话题。日前，国家统计局阳江调查队走访调查了阳江市上百名网购消费者，深入剖析网购消费维权情况。
调研结果显示，目前信息难辨、维权成本高、取证举证难仍是网购维权路上的“三大难”，同时，消费者维权意识不强、平台监管不到位更是助长了网络侵权这股“歪风”，这都亟需平台、商家、消费者、监管部门多方合力，共同营造良好舒心的网购消费环境。
网购维权投诉举报占案件总量的两成以上
据市市场监管局数据统计，2020年阳江市共受理消费维权投诉举报9996件，包含受理消费者投诉5904件，其中网络消费1372件，占比23.2%；另外，受理举报案件4092件，其中违反网络商品交易管理法规12件。这还不包括消费者通过电商平台进行的消费维权，实际发生的网购维权行为数量更为庞大。
从部门数据来看，该类投诉主要集中在淘宝、京东、拼多多、微信等第三方电商平台购买的商品发生消费纠纷，投诉问题主要涉及商品的广告和质量问题。其次是价格、售后服务和食品安全问题；投诉商品主要是一般食品类、医疗器械类、药品类、特殊食品类、五金家电类。
网购商品售后服务难保证、维权成本高
调研结果显示，超过一半受访者对当前的网购环境表示比较满意，超过七成受访者习惯选择正规的网购平台，购买前认真观看商品的评价与买家秀，选择在品牌官方旗舰店购买等等。
尽管多数消费者拥有良好的网购习惯，但仍有近三成受访者遇到过网购侵权，侵权种类主要集中在“商品质量难以保障，有假货或伪劣残次品”“商品存在误导性描述或虚假描述”“平台存在刷单、刷评论等，影响消费者判断”。
阳江市市场监管部门有关负责人表示，大多数消费者仅凭网页上经营者的描述、网购平台的信誉度以及已购买者的描述等表面现象来判断经营者的实力和服务质量，而这些都能通过专业团队刷单来提升店铺信誉、提升产品销量、提升排名等。消费者在选择网络消费时，往往无法看清商家的规模和资质，造成消费者在对商品不满或者需要售后服务的时候处于被动地位。
据了解，主张商品质量问题方面的维权者往往要承担高额的产品检测费用，考虑到金钱、时间，维权成本高于实际损失是消费者维权意愿降低的重要原因之一。阳江市市场监管部门有关负责人表示，如若消费者投诉产品质量存在问题，市场监管部门将引导双方合议对产品进行检测，产品的检测费用一般为主张人（通常为消费者）承担，如果检验结果表明产品不存在所主张的质量问题，检验费用依然由投诉人承担。
建议消费者提高维权意识，监管部门加强宣传
调研发现，过半数受访者表示仅部分了解网购维权相关知识，这为可能发生的维权带来了一定的难度，同时消费者权衡利弊后，会认为“实际损失较小，不值得自己维权”。国家统计局阳江调查队有关负责人建议，消费者要主动提高自我保护意识和维权意识，做到理性消费，在权益受到侵害时，及时向平台或部门等合法投诉渠道投诉以维护自身合法权益。
该负责人补充说，消费宣传教育要“常”做“常”新，建议市场监管部门加大力度开展“接地气”的宣传教育。一方面，加强对消费权益保护新法的解读，加大网购新方式、新内容的涵盖范围，细化具体领域维权方式的宣传，加大对学校、单位、公司的宣传培训，引导消费者正确通过法律手段合法有效维权。另一方面，定期深入分析消费投诉热点难点，撰写数据分析报告和消费警示提示，通过电视、网络、报刊等新闻媒体及时向社会发布，积极引导广大消费者警惕消费陷阱，坚持理性消费、绿色消费、科学消费。
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