韶关市召开12345政府服务热线工作新闻发布会 切实做好百姓的贴心人

本报讯昨日，韶关市召开12345政府服务热线工作新闻发布会，介绍韶关市12345政府服务热线建设有关情况及下一步工作安排。

近年来，韶关市针对各级政务热线号码多、分布散、规模小、服务差等突出问题，实施“一条热线管便民”改革，整合了数条“123”开头的特服号码，建成韶关市12345政府服务热线，逐步解决了政府热线多、市民难记住、跨部门协调难、服务标准不统一等问题。自2017年12月起，12345政府服务热线实行7×24小时全天候人工接听工作制，目前设有专职坐席人员50人，包含话务接听、工单转派、质检培训、满意度回访等功能，打造“24小时不打烊的服务型政府”。

据介绍，今年1月至9月，韶关市12345热线共受理业务31.26万件，日均业务量1141件，向承办单位转派工单5.3万件，已办结5.2万件，工单按时办结率为99.98%，群众满意率为99.79%。

值得一提的是，疫情发生以来，12345政府服务热线被市委、市政府指定为疫情专线，充分发挥作为政府连接群众、企业的防疫线、救援线和应急线作用，以“不见面”的方式服务群众，积极响应群众诉求，为广大市民答疑解惑，引导市民科学、有序地了解和应对疫情。

韶关市12345热线的服务模式和创新经验，得到了各级部门和社会各界的认可。在《全国344个城市政务热线2019年度冷热榜》测评中，韶关市12345热线在全国275个普通地级市中排第19名，位居广东省第4名；在推进省12345平台与全国12315平台对接集成工作中位列全省第2名。2019年第三季度至2020年第二季度，省市场监督管理局对各地市12345投诉举报平台数据质量评判中，韶关市12345热线数据质量评判得分均为100分，数据质量走在全省前列，起到示范带头作用。

下一步，韶关市12345服务热线将继续坚持以“人民至上、服务至上”的服务宗旨，在快速高效、解决难点问题、拓展服务内容和大数据分析应用上再努力，承担好全市政务服务的“总客服”，切实做好百姓群众的“贴心人”。

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