去年全省受理消费投诉超39万件 互联网服务类投诉连续两年超10万，直播带货成投诉热点
信息时报讯 （记者 成小珍 通讯员 粤消宣） 记者昨日从广东省消费者委员会召开的2021年3·15信息通报会上获悉，2020年全省消委会系统共受理消费者投诉394258件，占全国消协总量40.14%，再创历史新高。
去年消费投诉呈现三大特点
据省消委会秘书长杨淑娜介绍，2020年，广东全省各级消委会共处理消费者投诉394258件，同比增长5.54%，为消费者挽回经济损失约3.23亿元，同比下降38.82%。因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿投诉586件，加倍赔偿金额约34.4万元。
杨淑娜表示，2020年消费投诉有三大特点：其一，消费投诉持续增长，总量再创历史新高，2020年全省消委会系统共受理消费者投诉394258件，与2019年相比增加20682件，继去年之后再创历史新高。近五年来，全省消委会系统投诉量上升趋势明显，年平均增长率达到28.19%。
其二，服务类投诉比重逐年增加，2020年服务类投诉248215件，占总投诉量62.96%，是商品类投诉的1.8倍，与2018年1.3倍、2019年1.5倍相比，服务类投诉比重逐年增加并拉大差距。
其三，投诉分布过于集中，珠三角占比偏重。2020年全省消费投诉仍然高度集中于广州、深圳两市，两地投诉量共356562件，同比增长7.21%，占全省90.43%，其中深圳199037件，占全省50.48%，广州157525件，占全省39.95%。
网络消费问题投诉超10万
2020年，受新冠肺炎疫情影响，医疗、旅游等相关领域投诉快速增多：医疗用品类投诉激增。2020年全省消委会系统医药及医疗用品类投诉共计7276件，同比增加114.32%，为增长最快的投诉类别。受疫情影响，部分消费者的旅游出行计划被打乱，导致旅游、住宿和票务等方面的消费投诉增加。2020年旅游类投诉共5711件，同比增长12.29%。
杨淑娜表示，新消费纠纷不断涌现，表现在三大方面：预付式叠加消费贷。预付式消费投诉频发，而传统的预付式叠加“消费贷”所形成的新营销模式，引发系列投诉和维权难题，在教育培训、美容美发、休闲娱乐、健身养生等服务消费领域十分普遍。
直播带货新问题。近年，网络消费问题投诉一直居高不下，2020年度互联网服务类投诉104997宗，已经连续两年超10万。除传统网购，直播带货作为一种互动式的营销模式带来新的消费问题。消费者反映：一是部分直播商家不兑现承诺；二是推销员夸大产品功效；三是产品质量差，出现变质、破损、开裂；四是退货不落实，拖延退款；五是客服响应不及时，不履行售后义务等，这些问题直接影响消费者的购物体验。
长租公寓受关注。2020年，生活及社会服务类投诉52187宗，比2019年增加17920宗，同比增长52.30%。其中由房屋租赁和租金贷叠加形成的长租公寓问题比较突出。
去年广东消费维权典型案例
养老服务交费易老人入坑退款难
案情：2020年9月，广东省消委会接到消费者孙先生夫妇投诉，称其去年受某养老院接待员诱导，在未与子女商量情况下，与养老院签订了为期12月的服务合同，并缴纳2万元订金。之后发现，养老院实际情况与之前承诺完全不符。孙先生要求解除合同、退还订金。但养老院称只能在补齐17.8万尾款后办理转让。无奈之下，孙先生只好先补齐尾款。而交齐尾款后，养老院却推诿拖延，不予办理转让，多次联系沟通后，也才勉强同意退还70%费用。考虑到孙先生年纪较大，且情绪激动，消委会工作人员首先对孙先生进行安抚，并立即与养老院联系退款事宜。起初，养老院仍以各种理由坚持不能全额退费。经一个月时间反复沟通，养老院同意仅扣除6千余元违约金，其他款项全部退还。同样遭遇的还有其他几位老人，最终消委会共为他们追回养老钱60余万。
无人机故障不保修 农民合法权受保护
案情：2020年10月，广州市消委会接到云南消费者赵先生投诉，称其购买广州某科技公司生产的无人机用于农业生产，在一次植保作业中其中一架无人机坠机损坏，经厂家技术鉴定，结果为硬件问题。因产品还在保修期，消费者要求代理商给予维修，对方不同意；联系广州厂家维修，却被要求支付8000多元维修费，消费者认为不合理，于是发起投诉。广州市消委会经过调查，认为厂家已承认无人机坠损是质量问题，且在质保范围内，但却一直拖延提供维修服务，已侵犯消费者的合法权益。工作人员向企业解释厂家应承担的责任和义务，并提出如因拖延处理影响农民生产、导致发生其他损失，企业还要承担更多赔偿。最终，厂家同意免费保修，仅用一周时间就为赵先生修好无人机。
异地购车出故障跨市维权获退款
案情：2019年12年底，汕尾市民何先生花39.29万元在广州某汽车品牌4s店购买了一辆SUV小轿车。行驶三个月后（2020年3月份），刚做完首次保养就出现故障，在汕尾同品牌4s店多次维修依旧无法解决问题。由于车辆修理时间已累积超过35天，根据国家“三包”规定，何先生提出退换车的要求，而厂家、销售方、维修方却相互推卸责任，再三拖延时间，迟迟未给出解决方案。2020年4月底，何先生在多方奔走无果的情况下，到汕尾市消委会投诉求助。汕尾市消委会迅速前往当地4s店现场展开调查，确认车辆已维修数次。考虑到汽车维权取证难的问题，消委会说服维修店为消费者出具完整的汽车维修报告，为纠纷解决提供了关键佐证。但工作人员又遇到新难题，因为被诉方在广州，跨市调解困难大，于是联系广州市消委会请求帮助协调。在广州消委会协助下，经工作人员反复多次与汽车销售方电话沟通协调，最终销售方同意给予退车退款处理，案件圆满解决。
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