震慑商家违法行为 营造安心消费环境 汕头市公布2020年消费维权八大案例

今天是“3·15”消费者权益日，市市场监督管理局公布2020年消费维权八大案例，希望通过案例示警，对违法商家及其行为起到震慑作用，规范汕头市市场秩序。

去年以来，市市场监管部门依托全国12315互联网平台以及汕头市12345政府服务热线两大平台，不断完善消费者投诉举报机制，推进维权网络向纵深发展，切实维护广大消费者的合法权益，为汕头市营造安全放心的消费环境。据统计，全年共处理消费者投诉16004宗，为消费者挽回经济损失2378.53万元。其中，食品类、儿童用品类、服装鞋帽类投诉位居商品类投诉前三；电信服务、餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务投诉位居服务类投诉前三。

【案例1】 家电故障频繁出现 商家三包责无旁贷

2020年8月11日，杨先生通过12345政府服务热线反映，他于2017年6月1日花了7998元在龙湖区某大型电器商场购买了一台电视机。2019年12月因电视屏幕黑屏，杨先生多次联系商家维修，商家却多次无法处理好电视机屏幕问题。杨先生表示，他保留着购物凭证，来电投诉商家不予处理好电视屏幕的问题，希望商家尽快维修好电视机屏幕，请部门尽快处理。

接诉后，金霞市场监管所执法人员立即联系双方了解情况。经调解，被投诉方为投诉人更换了一台新电视机，投诉人感到满意，向平台申请撤诉处理。

【案件点评】

根据《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务……”杨先生购买的电视机在使用中多次出现屏幕黑屏，经多次维修仍无法解决电视机屏幕黑屏的问题，经营者应该承担包修、包换、包退责任，不得以任何理由故意拖延或拒绝。

【案例2】 活动提前取消 商家不予退款

陈女士反映，她于2020年12月4日通过某旅游美食APP购买了其中一家餐饮店的使用券（保留有消费凭证），价值59.9元。该券使用有效期写明至2020年12月31日。2020年12月23日中午，陈女士前往该店消费，但商家却告知该套餐活动已取消，无法使用，也不予协助办理退款手续。陈女士十分不满，致电投诉商家不给予使用套餐券，要求商家尽快退款。

接到投诉单后，经澄海区凤翔市场监管所执法人员调解，被投诉方联系第三方平台向投诉人退回了59.9元。调解成功，为陈女士挽回经济损失59.9元。消费者表示满意。

【案件点评】

根据《消费者权益保所法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”经营者在约定期限内不予使用消费券，已然损害消费者的合法权益。

【案例3】 产品质量出问题 商家拒退货退款

胡先生来电投诉表示，他在去年7月份通过微信广告链接，以680元的价格向汕头市澄海区某科技有限公司购买了一台无人机。到了去年7月中旬，胡先生收到了无人机，却发现无人机存在质量问题。他按照说明书操作，但无人机始终飞不高。胡先生只好联系商家说明问题，谁知商家却拒绝退货退款。协商无果后，胡先生致电投诉该公司销售有质量问题的无人机，要求商家退货退款。

接到投诉后，澄海区澄华市场监管所执法人员立即开展调解。经调解，商家同意退货退款。根据商家提供的银行转账截图证据，商家已于去年10月10日将投诉人购货货款698元退至投诉人的个人银行账户。调解成功，为消费者挽回经济损失698元，投诉者表示感谢。

【案件点评】

根据《消费者权益保护法》第二十三条第一款规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限……”和《侵害消费者权益行为处罚办法》第八条规定：“经营者提供商品或者服务，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任，不得故意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求。”该公司提供的商品不具备应有的质量和性能，对于消费者提出的退换货要求，经营者不得无理拒绝。

【案例4】 疫情期间倒闭 商家不退预付款

市民投诉称，其于2019年办理了澄海区某儿童室内乐园的消费卡，商家在疫情期间却不慎倒闭。商家倒闭后未做好退款处理，商家也没有留下联系电话给消费者。消费者多次与官方留下的二维码联系都无人跟进退款。预付款一直被拖欠着，消费者非常不满。

接到投诉后，澄海区凤翔市场监管所执法人员马上向双方了解情况。经调解，被投诉人认识到自己的错误，已给予投诉人退款。案件调解成功，为投诉人挽回经济损失500元，投诉人表示满意并撤回投诉。

【案件点评】

根据《消费者权益保护法》第五十三条第一款规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”该儿童室内乐园未能按照约定提供服务，不得以任何理由拒绝消费者退款要求。

【案例5】 黄金款式不同 商家经营不诚信

市民李女士反映，她在2020年1月1日在潮阳区谷饶镇某珠宝店购买了黄金五件套（包括两枚戒指、一条手链、一对耳环及一条项链），总价为17780元，她也保留了消费凭证。李女士表示，她在购买黄金饰品时已事先向商家要求并确认所购买的黄金款式为999金并按黄金计件（即黄金重量）购买。当时商家也承诺首饰全场通换。但在购买后，经其他黄金店鉴定其所购买的黄金款式为750金（即18K金）且均为黄金定价（即一口价）。李女士十分生气，遂于2020年1月3日及1月5日分别前往该店要求商家进行更换，但工作人员表示只能将款式为750金的更换为999金的，但关于一口价的黄金却无法更换成按克数的，对此李女士认为不合理，故投诉商家欺骗消费者及不予更换商品，诉求是要求商家全额退款。

接到投诉后，经谷饶市场监管所执法人员调解，商家同意退货，但提出需收取10%的维护手续费，执法人员现场致电告知投诉人李女士，李女士接受该处理方案，双方达成和解。

【案件点评】

根据《消费者权益保护法》第八条第一款规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”

李女士在消费前已明确告知该店的销售人员其消费意愿，销售人员应该向李女士详细说明商品的情况，遵循自愿、诚实信用的原则，不得诱导欺骗消费者。

【案例6】 商家不讲信用 烫发价格翻倍

林女士反映，她在2020年10月7日通过某吃喝玩乐应用软件了解到其中一家理发店的烫染套餐价格为388元，虽然没有通过该软件购买该套餐，但林女士用截图通过微信与商家了解该套餐情况。当时商家答应以应用软件显示的优惠价格收取。

第二天，林女士兴致勃勃地前往该店染烫头发，却被商家收取了700元的染烫费用。林女士表示，这样收费不合理，向商家反映无果。她保留了消费凭证，投诉商家不讲信用，诉求是要求该理发店退回多收的费用。

接到投诉后，潮南区市场监管局执法人员于2020年10月22日到商家调查了解情况。经调查，投诉人投诉的情况基本属实，执法人员对商家进行批评教育，商家认识到自己的错误，随后及时将多收的费用退还了投诉人，投诉人表示满意，双方达成调解。

【案件点评】

根据《消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”和《侵害消费者权益行为处罚办法》第八条规定：“经营者提供商品或者服务，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任，不得故意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求。”

商家与林女士约定：按染烫套餐388元收取服务费用，但现场消费时却被收取了700元。按照约定，林女士有权利要求退还多收的服务费用，商家不得无理拒绝林女士的合法要求。

【案例7】 强制消费不应当 加油站多收除水剂钱

周先生来电反映，其于2020年12月9日在潮南区胪岗镇某加油站加油，费用是223.67元。他在交费时，却发现加油站额外多收了除水剂费用345元。随后，周先生向加油站收费处咨询，他认为加油站没有经过他的同意私自在油箱里使用除水剂，这样不合理，要求加油站退款，加油站却不肯接受。周先生保留消费凭证，投诉该加油站强制消费，诉求是要求加油站退回除水剂费用。

接诉后，胪岗市场监督管理所执法人员于2020年12月17日到被投诉的加油站调查了解情况。经调查，投诉人投诉的情况基本属实，执法人员对该加油站进行批评教育，并责令加油站相关负责人应加强员工推销商品环节的管理。该加油站最终退还周先生除水剂费用345元，调解成功。

【案件点评】

根据《消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”和《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第（四）项规定：“经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示等的，应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，不得作出含有下列内容的规定：（四）强制或者变相强制消费者购买和使用其提供的或者其指定的经营者提供的商品或者服务，对不接受其不合理条件的消费者拒绝提供相应商品或者服务，或者提高收费标准。”

加油站没有经过消费者同意私自在其油箱里使用除水剂并强制销售者购买，已然损害消费者的合法权益。

【案例8】 七天无理由退货 线下约定要履行

喻女士反映，她在2020年5月16日在潮南区陈店镇某服装店购买了一条牛仔裤，价格为219元。喻女士保留有消费凭证，小票上有注明“七天无理由退货”。第二天，喻女士因码数不合来到服装店，想要退货，商家却不肯给与退货。喻女士协商未果，愤而致电投诉，投诉该店不予退货，诉求是要求商家尽快退货。

接到投诉单后，经潮南区陈店市场监管所执法人员调解，双方达成调解协议，投诉人退货，被投诉方退还投诉人货款219元。执法人员为投诉人挽回经济损失219元，投诉人表示满意。

【案件点评】

根据《消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”喻女士购买牛仔裤的小票上有注明“七天无理由退货”，双方已经形成约定，经营者应当依照约定内容提供商品或者服务，不得随意拖延拒绝。

本报记者 郭丹

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