“百佳”服务为人民 践行初心不停步 广发银行梅州分行营业部荣膺“中国银行业文明规范服务百佳单位”

广发银行梅州分行营业部举行“中国银行业文明规范服务百佳单位”挂牌仪式。受访者供图

日前，广发银行梅州分行营业部举行“中国银行业文明规范服务百佳单位”挂牌仪式。该行营业部从全国近23万家银行网点、广东省近2.8万家银行网点中脱颖而出，荣膺“2019年中国银行业文明规范服务百佳单位”，成为广东入选的5家银行网点中唯一一家珠三角地区以外的获评单位。

“中国银行业文明规范服务百佳单位”每两年评选一次，是中国银行业协会为打造中国银行业服务品牌而设立的最高荣誉，被称为“银行服务业的奥斯卡”。广发银行梅州分行营业部获此殊荣，其背后一直秉承着“相知相伴、全心为您”的服务理念，持之以恒的服务创建，提升了自身服务水平和发展能力。

“百佳”不是终点，是新征程、新奋斗的起点。广发银行梅州分行积极发挥“百佳”服务标杆的引领作用，持续提升文明规范服务水平。同时，继续以实际行动履行社会责任，充分发挥大股东中国人寿综合金融优势，秉持“一个客户、一个国寿”的理念，保险、银行、投资三大板块联动，在智慧城市建设、新基建、5G开发、重大基础设施建设、工业、乡村振兴、“三农”“健康养老”等领域积极提供金融保障，为贯彻落实国家各项重大战略部署，以及服务地方经济社会发展，作出更大贡献。

规范化

服务质量得到客户认可

前阵子，一位中年女性客户手里拿着手机，神色焦急在网点等待办理业务。不一会，她情绪激动，说儿子住院了正在等着自己打钱过去，希望尽快办理汇款业务。

保持警惕的厅堂经理对此汇款感到有疑，首先想到有可能是一起电信诈骗事件，便立即比划起熟练的服务手语，联络柜员。柜员仔细询问客户汇款缘由，了解到她并未与其儿子直接通话，及时劝阻她汇款，让客户避免了1万元的财产损失。

“太感谢你们了，差点就被骗了，你们真的很警惕很细心，谢谢！”该客户激动地说，广发银行规范、细致的服务让她印象深刻。

这是广发银行梅州分行营业部日常工作的一个缩影，他们坚持以客户为中心，通过规范化的工作流程，保障客户的财产安全。据广发银行梅州分行营业部相关负责人介绍，营业部通过搭建涵盖服务机制、流程、管理、质量考核以及消费者权益保护在内的系统化服务体系，严格对照银行业营业网点文明规范服务的九大模块，共168条评价标准，从制度学习、标准解读、投诉处理、服务礼仪及行为规范培训等多方面入手，全方位、全流程提升文明规范服务水平。

笔者在现场看到，该营业部实现智能自助、非现金、现金柜台的有效分流，流程简洁、顺畅，体现业务流程规范、业务办理效率高。此外，厅堂服务人员实行移动式服务，并通过联动补位的协作，以及配置呼叫设备和使用内部服务管理手语，有效分流和引导客户，最大程度提升客户体验，体现了服务管理精细化。

“我们以客户满意度为宗旨，不仅设置了专门的消费者权益保护室，还实行总分支行三级联动的消保服务机制，切实保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权和信息安全权。”广发银行梅州分行营业部相关负责人说，该营业部以消保服务规范化，确保客户情绪第一时间得到安抚、客户问题第一时间得到处理，并由专人跟踪、反馈，三年来该网点累计办理60万笔业务保持零有效投诉，服务质量得到客户的高度认可。

智能化

实现全天候24小时服务

庚子年春，新冠肺炎疫情来势汹汹。面对疫情这场大考，广发银行梅州分行营业部交出了一份让客户满意的答卷。

“疫情形势严峻的那段时间，我刚好有一笔业务需要办理，但是又不敢出门，就打电话咨询，没想到广发在手机上办理业务十分方便，而且很快。”市民陈小姐告诉笔者，原本出一趟门来回就要半小时，现在在家2分钟就完成了。

为做好疫情防控措施，该营业部集中一切力量为客户提供安全、高效、便捷的“空中服务”，最大限度阻断疫情传播途径。通过电话、微信主动引导客户选择手机银行和网上银行等“非接触式”自助途径办理业务，一站式满足每一位客户的金融需求。同时，通过手机银行智能客服，为客户提供全天候24小时智能应答服务，让广大客户足不出户即可尽享金融服务。

“通过科技赋能，推动网点智能化转型，实现了全天候、全方位服务。”广发银行梅州分行营业部相关负责人说，营业部实行科学分区，以客户为中心设置动线管理，实现咨询、引导、等候、业务办理等各个功能分区，并创新启动分区响应机制，在自助设备区、填单区、贵宾休息区等不同区域设置19个呼叫按钮，只要客户按下按钮，工作人员就会在第一时间赶到现场并提供服务。同时，通过引入智能化硬件和软件，实现了12类93种柜面业务的自助办理，运用智能设备大幅减少客户等待时间，为市民提供更快捷高效的“智慧金融”服务体验。

人性化

为民服务有温度

走进广发银行梅州分行营业厅，在厅堂设立的爱心便民区引人注目，里面配备了急救药箱、防水鞋、雨伞等78种便民用品。

不仅如此，该行还设立爱心驿站，为交警、环卫工人等提供“累了能歇脚、渴了能喝水、没电能充电”的休息场所；设立母婴室、无障碍通道、公众教育区、员工休息室等，让更多人感受到广发银行服务的温度，彰显广发银行的爱心和关怀。

一直以来，广发银行梅州分行坚守为客户服务的初心，突破时间和空间的限制，让银行服务外延直达客户需求的每一个角落、每一项细节，致力于为客户提供卓越的服务体验。

据介绍，长居梅州的梁老师有一天收到单位通知，要求退休人员尽快激活社保卡，以保证养老金顺利发放，但因病瘫痪在家多年，梁老师无法前来办理社保卡激活业务。

养老金对梁老师而言是医疗费用和生活费用的主要来源，正当他愁闷的时候，广发银行梅州分行的工作人员及时为他排忧解难。“我们了解情况后，在合规的前提下，特事特办，开通绿色通道，提供上门服务，为梁老师成功激活社保卡。”负责这项业务的工作人员说，广发银行梅州分行提供上门服务，对行动不便的特殊客户，想方设法及时解决客户难题。

该营业部坚持用心、用情、用爱践行服务之道，当好服务群众示范者，走在当地银行业的前列。据了解，广发银行梅州分行充分发挥党员带头作用，每个工作日都提前半小时上班，为早早到达网点的客户准备好热茶水和报纸、杂志等，10年来从未间断。同时志愿服务不间断，坚持开展慰问孤寡老人、关爱贫困村学生、金融知识宣传、担当文明志愿者等各项活动，积极传递广发正能量。

专业化

满足客户多元化的金融需求

新冠肺炎疫情发生以来，企业货款回收期普遍拉长，资金周转压力加大。梅州市某电子公司是当地一家经营多年的电路板制造企业，有一笔贷款即将到期，但受疫情影响，销售货款无法快速归集到账，且复工复产资金需求增加。

该营业部得知后，立即行动，根据企业实际经营情况，为其办理“无还本续贷”业务，缓解企业还款资金压力，从申请到贷款发放仅用三天时间，高效为企业复工复产保驾护航。

这是广发银行梅州分行为客户提供专业、专注服务的真实写照。

从1992年起，该网点成为第一家支持梅州市社保事业发展的金融机构，每年代发社保基金超过195万笔，业务操作精准，保持零差错。这背后，有一支服务优、素质高、业务精的专业团队，在厅堂服务、财富管理、账户结算、信贷支持等方面为客户提供专业、专注的服务，积极践行普惠金融理念，满足客户多元化的金融需求。

其中，专业财富管理团队为客户提供“一对一”服务，配置最专业的资产组合方案，帮助客户实现财富保值、增值。同时专注“小微”服务，充分利用广发银行快融通、政银通、E秒贴以及“智慧银行”系列产品，千方百计为企业提供高效、便捷的金融服务，解决中小微企业融资难、融资贵问题，帮助“小企业”实现“大事业”。

此外，梅州分行营业部还积极践行社会责任，在24小时自助银行服务区开辟了公益爱心专区，大力宣传广发希望慈善基金及定向扶贫工作，并积极推广贫困地区的扶贫产品，引导广大客户一同参与到社会慈善事业和脱贫攻坚工作中，为服务地方经济和民生事业发展积极贡献力量。

撰文：汪思婷丘荣城

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