春节不打烊 保障市民正常用水 供水服务热线话务员节日坚守岗位
“您好，这里是汕头供水，请问有什么可以帮到您？”大年初五的早晨8时，汕头粤海水务有限公司的供水热线业务主管陈僖开始了一天繁忙的接线工作。作为外地人的陈僖，今年是第一次留在汕头过年，“80后”的她今年春节过得较为繁忙，而她的春节日常是整个供水热线话务员春节的一个缩影。
首次留汕过年，像在家一样温暖
“今年的年三十晚上我第一次自己一个人过。”陈僖虽然家在揭西，但今年由于疫情，为了响应政府的号召，今年她毅然留汕过年。作为供水话务员，不仅要将市民反映来的供水问题立即转交给维修部门，有时还要应对部分市民投诉时的不理解和抱怨。“按照我们的话来说，供水话务员就是一个"垃圾桶"，市民有什么抱怨或者负面情绪，我们都得接着。”陈僖告诉记者，话务员也是人，也有情绪，但绝不可能将负面情绪都“抛”回给市民，所以公司的天台便成为了她们的情绪释放地。“有时候确实受不了了，我们就会跑到天台上，大喊一声或者吹吹风。”
去年母亲突发脑梗，不过身体在渐渐恢复，这是陈僖在汕头过年唯一担心的事情。“说不想家那肯定是假的，年三十那天晚上跟家人视频，在手机屏幕上看到爸爸妈妈那一刻，我忍不住哭了，因为实在太想他们了，而且第一次在汕头过年还是有些不适应。”陈僖说，尽管想念着家，供水热线的同事却像她的家人一样，她感觉到的温暖一点也不比家里的少，“作为供水的话务员，能保障汕头的市民过年的用水正常，过一个好年，我觉得很值。”
一天60个来电，得到肯定继续努力
汕头粤海水务供水服务热线共有16人，负责受理汕头中心城区49万供水用户的咨询、建议和投诉来电，并及时转办供水用户反映的热点和难点问题。春节期间9个话务员手机保持24小时在线，据统计年三十那天，供水服务热线一个班三个话务员一天就接了60个来电。“这都不算多的。”话务员汤芳芳告诉记者，供水话务员的工作占据了她们生活的大部分时间，在线的时间精神高度紧张，“说话说到口干舌燥，接电话接到头痛那是常有的事情。”
在采访期间，汤芳芳的话务机时不时想起，一戴上耳机，汤芳芳立刻投入紧张的工作状态，询问、记录、解释等这些工作均在一分钟左右完成。“每年的春节我都是在忙碌的工作中度过，但我会趁着倒班休息的时候陪家人去串串门，或者去外面走走。”汤芳芳说，去年父亲因病去世，让她一度非常伤心，尤其在今年春节她异常想念父亲。但话务员的工作不允许她带着生活中的情绪，于是她便将这份思念藏在了心里。“由于疫情，我今年也没有去亲戚家串门，趁着工作空余我带着母亲在市区逛了逛。”
春节期间汤芳芳她们的坚守一线，得到了市民们的认可。记者了解到，年初一那天，市民陈女士来电表扬供水服务热线，表示她们的工作很认真，服务态度良好，年三十晚上反映的用水问题在年初一早上就得到了解决。“那个来电刚好是我接的，我们的付出得到了市民群众的肯定，非常开心，这无疑是对我们的最大鼓励，也是支持我们继续努力的源动力。”汤芳芳说道。
本报记者 陈冬琪
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