12345政府服务热线倾心为民服务 谱好“四部曲” 奏响社会和谐乐章
“紧急情况打110，非紧急问题打12345……”2003年7月，江门12345政府服务热线正式开通，江门市也成为了全省首个开通政府服务热线的地级市。热线开通16年来为群众解决了大量问题，成为市民获取政务信息、表达诉求、建言献策的重要政民互动渠道。
作为为民服务的连心桥，政府服务市民的指挥棒，“12345”备受各界关注。为了“想百姓所想，贴心解民忧”，市行政服务中心更是在持续创新。结合“不忘初心、牢记使命”主题教育，市行政服务中心对照江门市12345政府服务热线自身发展短板逐条逐项列出清单，全面剖析深挖根源，谱好智慧办、随时办、联动办、提速办“四部曲”，提升群众满意度，以务实的作风确保主题教育走深走实。
截至9月30日，2019年12345政府服务热线累计接处电话449410个，与去年同期387479个相比增加15.98%；受理事项359575宗，与去年同期300044宗相比增加19.84%；事项办结率97.62%，群众服务满意率98.28%。
文/陈敏锐吕俊健
第一曲：
让海量数据“活”起来
重点关注、重复投诉“智慧办”
8月，在2019年全国政务热线发展高峰论坛上获颁“2019年全国最佳政务服务热线大数据应用创新示范奖”；9月，在全国12345政务热线服务质量监测报告中，江门排名全国普通地级市总分前10名……
今年江门市12345政府服务热线连获两个奖项。而这两个奖项，正是社会各界对12345政府服务热线工作的肯定。
“数据的有效运用成为江门市12345政府服务热线提升工作的一个重要助推力。”市行政服务中心副主任白云梅说。
今年3月份，市民反映新会区某地段2019年小学学区范围划分的问题在几天内迅速达到139宗，大数据分析模块在监测该事项超过20宗后马上采取预警措施，政府热线连续几天将最新情况反馈新会区相关部门重点关注此事项，后来新会区政府很快就妥善解决了这个问题。市民对政府的快速回应和解决办法十分满意。
无独有偶。今年10月9日、10日，12345政府服务热线收到不少市民反映某健身室突然停业，导致消费者购买的预付卡余额不能继续使用的消费纠纷问题，两天时间共有65宗投诉，大数据监测触发热点预警后，政府热线及时联系蓬江区相关部门上门了解情况并联系出事商家进行协商解决，及时平息了消费者的忧虑。
“近年来，我们通过推进热线平台智能化、智慧化升级改造，12345政府服务热线的数据分析应用能力得到不断提高，成效逐渐显现。而这两个案例正是有力佐证。”白云梅说。
据介绍，自2003年开通以来，市12345政府服务热线已累计接处市民电话超过710万个，受理事项超过270万宗，汇集了城市运行和社会治理的第一手数据。
为充分挖掘政府服务热线海量数据价值，市行政服务中心以“数字政府”改革为契机，利用大数据整合分析技术，建设智慧12345政府服务热线管理系统，多方位、多维度归集、分析、展现群众诉求的焦点、热点和部门办理的难点、堵点，并加强系统对事项办理的全流程监督、风险预警提醒等功能，为加快推进重点关注、重复投诉事项的办理提供有力支撑。
由于有数据分析系统，今年以来（截至9月底），市行政服务中心对重点关注、重复投诉的4120宗事项进行督办，事项督办率达100%。以往要靠大量人手进行分析的工作，现在由系统轻松完成，快速准确，实时掌握。
第二曲：
让新媒体渠道“用”起来
准确反映诉求“随时办”
由于使用便捷度高，自2015年5月20日“江门微市长”微信公众号正式上线以来，新媒体便成为12345政府服务热线除了电话以外的第二大受理渠道，受理事项量占总事项量约15%。
近年来，市行政服务中心积极探索12345政府服务热线与现代网络信息技术深度融合，优化政府热线管理系统，通过微信、微博、网络等渠道接收视频、音频、图片、定位信息的办理功能，对于新媒体受理的事项，市民传送的多媒体资料能在热线系统工单中同步显示，帮助承办单位快速准确了解群众反映诉求的实际情况，提高办事效率。
据统计，今年截至10月21日，市12345政府服务热线通过新媒体渠道受理事项53584宗，与去年同期47311宗相比增长13.26%，市民通过新媒体渠道平均办结比传统事项平均办结时间缩短2.95个工作日。
第三曲：
让数据共享“接”起来
中介超市咨询投诉“联动办”
政府各部门协同治理能力的提升是治理能力现代化建设的重要内容。近年来，市行政服务中心通过加强12345政府服务热线与江门市各级职能部门的联动对接，提升信息共享、协同治理水平和政务服务的便捷性，推动构建一站式的政务服务体系，助力“服务型政府”建设。
今年8月8日，江门市作为全省唯一试点，完成了网上中介服务超市与12345政府服务热线举行对接联动，标志着“一体化”政务服务范围的进一步扩大，既降低行政成本，又提高群众办事的便利性。12345政府服务热线通过数据共享实现24小时全天侯受理有关网上中介超市的咨询或投诉，集中受理、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核，做到更加便民利企。试点成功后，“江门经验”将在全省推广。
据统计，自今年8月份江门市启动网上中介超市与12345政府服务热线联动对接以来（截至9月底），市12345政府服务热线共受理有关网上中介超市的事项107宗，均为咨询类事项。其中，由热线接处中心即时解答事项106宗，转承办单位办理事项1宗，即时解答率达99.07%，有效提升了网上中介超市咨询事项的办理效率。
第四曲：
使办理回复“快”起来
严格督办考核“提速办”
面对市民诉求，如何让办理回复“再快起来”，是市行政服务中心一直致力于突破的工作。
按照“马上就办，办就办好”的工作要求，市行政服务中心优化完善督办考核机制，在压减事项办理时限、调整办理流程、细化考核标准基础上，增设承办单位办理提速分、事项办理量加分等指标，通过正向激励手段提升政府行政效能。
经过优化调整，事项办理效率和办结时效有明显提高，有效减少了承办单位拖沓办理的“慢作为”现象。
自今年7月份实行新修订的《江门市12345政府服务热线管理和考核办法》以来，热线平台转承办单位办理的咨询类事项平均办结时间由原来的5.63个工作日提速至现在的2.15个工作日，建议、投诉类事项平均办结事项由原来的12.21个工作日提速至现在的10.11个工作日。其中，在5个工作日内办结的事项18141宗，占转办事项总数的23.03%。
“接下来，江门市12345政府服务热线将以开展"不忘初心、牢记使命"主题教育为契机，坚持以人民为中心的发展思想，强化使命担当，积极进取，进一步提高政府服务热线事项办理质量和整体服务水平，着力解决群众的操心事、烦心事、揪心事，让群众切身感受到主题教育的成效。”市行政服务中心主任梁柏源说。
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