营造透明消费环境让游客满意
[摘要]市市场监管局海陵分局获评省“人民满意的公务员集体”
■本报记者/刘文婷 见习记者/刘倩仪
普及推广“阳光厨房”，让消费者实时看到菜品加工制作的全过程；工作人员24小时值班待命，对消费投诉迅速作出反应……时下海陵岛正处于旅游旺季，大批游客高兴而来，尽兴游玩，放心消费，满意而归。作为海陵岛良好消费环境的营造者，市市场监管局海陵分局始终将“游客满意”作为工作标准，以优质服务为游客增添满足感，为海陵岛旅游形象加分，无愧为广东省“人民满意的公务员集体”。
公示经营“黑名单”，让游客参与监督
海陵试验区共有市场主体5525户，其中餐饮住宿业市场主体1591户，食品类1643户。由于海陵岛为旅游岛的特殊性，该区市场主体经营大多面向游客。如何做好市场监管、营造良好旅游消费市场环境、维护和提升旅游形象，成为海陵分局日常工作永恒的课题。
“破解难题必须一手抓经营主体，一手抓消费主体。”分局在景点、市场等人群密集地段悬挂宣传横幅、张贴12345投诉举报电话，在各大商场、酒店、大排档的醒目位置张贴消费警示，开展维权知识巡回宣传，提高消费者的辨别和自我保护能力，普及维权知识。积极推进12315进景区、进景点、进商场，拓宽投诉渠道，避免消费者投诉无门。
与此同时，分局千方百计督促经营者守法诚信经营，每年组织全区餐饮食品旅业经营者进行诚信经营庄严宣誓并在责任书上签名，对被投诉或巡查发现且查实有违法违规行为的经营者实行驻点监管，清理涉嫌不规范、违法广告，开展计量秤具检测，联合区6个部门抽调22人组成旅游市场整治工作组，每天中午、晚餐高峰时间段开展常态化、网络化路面巡查。为进一步倒逼经营者诚信经营，分局还利用景区、螺洲公园等人员密集地的信息公示屏，公示违法失信市场主体名单，让广大游客参与监督。
推广普及“阳光厨房”，让游客吃得放心“游客高高兴兴来到海陵岛游玩，不能因为被宰而破坏好心情，失望而归。我们的任务是营造透明公开的消费环境，打消游客心中顾虑。”分局局长谭衍卫说，营造公开透明有序的旅游消费市场，“让游客吃得舒心放心”是重中之重。
然而，对于监管力量薄弱的海陵分局来说，700家餐饮单位可谓“难啃的骨头”。近年来该局迎难而上实施“明厨亮灶”改造工程，要求经营户统一悬挂诚信承诺牌匾、投诉电话牌匾，统一海鲜产品标识牌，统一使用电子菜单，主动申报秤具数量且秤具检验合格后方能使用。一系列举措进一步打通消费者与经营者之间的隔阂，构建起企业自律、政府监管、公众参与的餐饮服务食品安全社会共治格局，欺客宰客、短斤缺两投诉明显减少。
海鲜价格统一，实物与图片吻合；显示屏实时显示后厨加工菜品过程；投诉电话在显眼位置张贴……如今在海陵岛随便进一家餐厅吃饭，游客可以做到亲自监督、心里有底，不再担心商家短斤缺两、海鲜以死充活。据统计，目前全区有637户安装了“明厨亮灶”，覆盖率达91%。
快速反应化解纠纷，让游客保持好印象
“小小一个消费纠纷得不到及时解决，海陵岛形象会大打折扣。只有及时高效解决，才能保持游客游玩好心情，为海陵岛加分。”为此，海陵分局在旅游旺季的6个多月里实行24小时、节假日无休的消费维权制度，每天三班倒，保持24小时联系畅通，做到“有诉必接、接诉必查、查诉必果”，无形中提升了海陵岛国家AAAAA级旅游景区形象，成为海陵岛优质旅游服务的一张亮丽名片。
今年5月16日凌晨，闸坡派出所民警打来电话请求协助处理一宗消费投诉件，接到电话的谭衍卫立刻赶往现场。原来，来自江门的五名游客在龙师傅美食店吃晚餐，结账时被告知消费高达2597元，认为商家存在欺客宰客行为。经调查发现，菜单上的食品重量远远超出五人正常食量，且服务员没有事先告诉消费者，属于典型的欺诈消费者行为。于是分局立案查处，投诉得到及时满意解决，游客送上锦旗为分局点赞，直言“在海陵岛游玩很放心”。
如此快速高效解决的消费投诉案例数不胜数。2017年以来，分局共受理区12345热线办转来的餐饮业旅业投诉件137宗，调解率100%，累计为消费者挽回经济损失逾4万元。
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