为群众提供贴心服务 市行政服务中心综合服务窗口工作人员黄丽群获评省岗位学雷锋标兵 12345政府服务热线接处中心获评省学雷锋活动示范点

□江门日报记者/胡涛

从上班到下班，每天基本要为1000人次以上的群众提供咨询、导办服务。这就是江门市行政服务中心综合服务窗口工作人员黄丽群的工作状态。

40条热线、97个接线员，每天三班倒；节假日、台风天，一年365天不中断。这就是江门市12345政府服务热线接处中心的工作状态。

今年“3·5”学雷锋日到来之际，江门市行政服务中心综合服务窗口工作人员黄丽群获评省岗位学雷锋标兵；江门市行政服务中心的江门市12345政府服务热线接处中心获评省学雷锋活动示范点。

黄丽群

上班时间基本停不下来

“您好，您所办理的业务需要前往40号窗口。”每天，黄丽群都要为前来办理业务的市民提供咨询、导办服务。“行政服务中心这么大，哪个窗口才能办理我的业务？大部分市民来到这里，都会有这样的疑问。而我的日常工作，就是为这些市民提供咨询、导办服务。”黄丽群介绍，她平均每天都要为1000人次以上的群众提供咨询、导办服务，为情况紧急的群众开通绿色通道。

“咨询导办窗口是行政服务中心的"门户"，可以说是收集群众声音最多的地方，既有赞扬的声音，也有群众不理解时埋怨的声音。”黄丽群说：“我们要始终坚持做好耐心解答工作，尽自己的最大努力向办事群众提供服务指引，为办事群众解答疑问。”

用她自己的话说，上班时间基本每分每秒都停不下来，接待群众一拨又一拨，接听咨询电话一个又一个，审查资料一遍又一遍，工作量非常的大。尽管每天工作繁锁重复，但她认为这份工作让她很有成就感。

此外，因为行政服务中心的业务很多，许多市民不清楚自己办业务的地方也会直接来到这里。“比如有市民来办理户口业务，我们就会耐心跟他解释去哪里办理。”黄丽群谈到，为了进一步做好服务，她还自己制作了许多小纸条，写上一些指引，方便跑错路的市民尽快办理好业务。黄丽群把“雷锋精神”当成工作理念，热心为群众服务。因此，她也成为了广东省第五批学雷锋活动中，50名学雷锋标兵之一。

在日常生活中，黄丽群经常利用周末时间，积极参加综合服务窗口义工服务队组织的送温暖、学雷锋等公益活动。有时，她也会带上孩子，到乡村里的困难家庭购买农产品，减轻农户的销售压力。“我希望孩子能从小学会帮助别人。”她说。

12345政府服务热线

开通以来接处电话超662万个

“您好，这里是江门市12345政府服务热线，您所反馈的问题我们已经成功受理，您对处理结果是否满意？”每天，在江门市12345政府服务热线接处中心，话务员们一边听取群众的声音，一边在电脑上记录通话的内容，同时也对解决结果进行回访。一年365天，每天24小时，这里的电话声和键盘声都不会停止。

“12345政府服务热线作为政府与群众沟通联系的重要窗口，话务员接处过程中的一言一语都代表着政府形象。”江门市行政服务中心热线接处中心负责人何美珊介绍：“因此，我们话务员需自觉执行工作标准和行为规范，努力做到耐心接听、认真记录、跟踪到位，为群众提供高效、便捷、规范化的热线服务。”

在日常工作中，对于政策明确、问题简单的一般性咨询，话务员在查询系统知识库后，在2分钟内即可答复市民；对于专业性较强或其他无法即时答复的业务咨询和投诉、建议等事项，话务员会将事项派送各承办单位办理，承办单位在规定的办理期限内办理后将处理情况回复热线平台，再由热线平台向市民反馈处理结果，并进行满意度测评。

已经在此处工作12年之久的回访组组长陈杏莲对记者说，她们在台风天接到的电话是最多的，反映最多的情况就是倒树。在接到电话后，她们要马上了解具体的地址，通知绿化部门去现场排险。问题解决后，她们像做了件好事一样，感到很自豪。

据统计，自2003年开通以来，江门市12345政府服务热线累计接处电话超过662万个，受理事项超过228万宗，充分体现了“倾听民声、集聚民智、排解民忧”的服务宗旨。无论是极端恶劣天气还是节假日，政府服务热线始终坚持24小时不中断的人工服务，弘扬雷锋“干一行爱一行、专一行精一行”的敬业精神。目前，热线接处团队共有97人，其中从事热线工作超过10年的有13人。

“目前，我们正在学习省内外同行标杆单位先进做法，积极推进智慧12345政府服务热线大数据分析管理系统建设。从多维度归集、分析、展现群众诉求的焦点、热点，以及部门办理的难点、堵点，为社会治理现代化、城市管理精细化以及"数字政府"建设提供有力支撑。”何美珊表示，今后，部门的初次回复时间，将由原来的5个工作日缩减到3个工作日，还会进一步压减事项的办理期限。

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银发志愿者在志愿服务中获得认同感

走出江门市行政服务中心4楼电梯，首先见到的就是学雷锋志愿服务驿站，你会发现，有这么一群银发志愿者，身着橙色志愿服，面带微笑，热情地为一批批前来办事的群众提供咨询指引、协办导办等服务。这些志愿者来自江门市老干部大学，他们成立的市行政服务中心义工分队共有35人，分为5个小组，能够保障每个工作日充分满足办事群众的咨询、指引、导办等需求。

“我从去年12月加入市行政服务中心义工队，通过前期培训和跟班，熟悉行政服务中心的工作流程，现在是一名义工小组的组长。”来自市老干部大学的林卫红已经超过65岁，她每周都会来到市行政服务中心提供志愿服务。

“我们为市民提供帮助，他们总会对我们说"谢谢"，这让我们获得了很大的认同感。”林卫红清楚地记得，前几天一位婆婆前来办理业务，由于腿脚不便，所以坐着轮椅自己推着走。“我看着她这么辛苦，就推着她办事，一路走，她都在感谢说这是碰到好心人了。”

“实践发现，来自市老干部大学的志愿者更具亲和力，具有更多社会经验与人际交往经验，他们的话群众也更愿意听，因此起到了缓解矛盾的作用。”江门市行政服务中心党组成员、副主任李茜介绍。

据了解，江门市行政服务中心机关党委志愿服务队自2014年成立以来，积极开展各种形式的志愿服务活动，截至2019年初，义工人数已达47人。为进一步打造江门市志愿服务全民化、常态化的示范基地，市行政服务中心还与市老干部大学携手合作，成立义工分队，招募一批退休老干部到市行政服务中心大厅开展志愿服务。自市行政服务中心志愿服务驿站运作以来，每日接待办事群众1000余人次，志愿者热情周到的服务也得到办事群众的表扬。（胡涛）

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