2018年市旅游管理部门共受理旅游投诉62起 参团出游，如何避免旅游纠纷？
江门日报讯（记者/何雯意通讯员/余文顺）在刚刚过去的“3·15”消费者权益日，记者从江门市文化广电旅游体育局了解到，2018年市旅游管理部门共受理旅游投诉62起，其中涉及旅行社44起，涉及景区14起，涉及酒店3起，涉及其它1起。与2017年受理67起旅游投诉相比，投诉量减少了7.5%。
据了解，2018年旅游投诉的类型主要有五种类型：一、签订旅游合同时写明是“纯玩”团，结果地接社或地接导游擅自改变行程，增加购物点，引起投诉；二、因游客自身原因不能参加预定的旅游，提出退团后，对旅行社按旅游合同约定扣违约金和业务损失费不理解，引起投诉；三、黄金周或重大节假日旅游时，因游客量暴增，景区、酒店一时的服务不周，引起投诉；四、因航空公司临时更改航班时间或延误飞行时间较长，旅游行程有所调整，引起投诉；五、因台风或其它不可抗力的原因，旅行社取消行程或临时调整旅游行程，引起投诉。
市旅游管理部门提醒，参团外出旅游时，一定要与旅行社签订旅游合同，明确双方的权利和义务。对于免费旅游、廉价旅游等产品，应擦亮双眼保持理性，仔细甄别各类促销手法，避免盲目冲动，做到科学消费；选择线上报名更应留意，务必选择正规、信誉好，特别是证照（旅行社业务经营许可证和工商营业执照）齐全的旅行社，签好书面旅游合同，注重旅游产品的质量，并购买旅游保险；出现旅游纠纷，应冷静对待，及时与导游或旅行社进行沟通，双方通过协商，采取积极补救措施处理，协商不成的，可以致电当地旅游管理部门投诉，或注意留存并妥善保管好各种证据材料，旅游结束后可致电旅游合同签订地旅游管理部门、政府服务热12345，或全国“12301”旅游服务电话进行咨询、投诉，依法维护自己的权益。
★相关案例
案例一：旅游者临时取消行程，能否全额退款？
【案情介绍】周女士夫妻和其同事两夫妻，于2018年7月在市某旅行社报名参加8月12日的泰国纯玩6天游。临出发前一个星期，周女士同事两夫妻突然有事去不了，要求退团。旅行社表示不能全额退款，至少要扣除20%的费用。周女士表示，同事还没乘坐旅行社安排的飞机，没住酒店，没吃餐，没进景点，为什么要扣那么多钱？退团费到底该怎么计算？
【案例分析】旅行社相当于一个中介机构，当你报名签订合同后，旅行社就为你订机票与酒店房间等所产生的费用，供应商也得扣旅行社的费用。
依据《旅游法》第七十条规定：由于旅游者自身原因导致包价旅游合同不能履行，或者不能按照约定履行，又或者造成旅游者人身损害、财产损失的，旅游社不承担责任。同时，旅行社合同中一般都有这条约定：因不可抗力，或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程，合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同；合同不能完全履行，旅游者不同意变更的，可以解除合同。合同解除的，旅行社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者，而且每家旅行社具体规定不尽相同，所以旅游者因自身原因临时退团是不能全额退团费的。
【温馨提示】游客和旅行社都应该强化合同意识，按照合同约定来实现各自的权利，履行各自的义务。游客报名参团要慎重考虑，选择适合自身身体状况以及时间假期的产品，不要盲目报名。签订合同时需查看每一项条款，确认具体扣款规定，不要随意解除旅游合同，更不能有“我没去旅行，旅行社就应该把钱退给我”的想法。
案例二：报团后因台风原因不能出游，费用能退多少？
【案情介绍】李先生在某旅行社处报名参加了2018年9月14日出发的8天游，原定行程为14日下午飞往目的地，但时值台风“山竹”登陆，原定搭乘航班被迫取消，旅行社安排包括张先生在内的旅游者改乘次日上午起飞的航班，但也因台风登陆未能候补到机位，李先生未能乘机出团，于是旅行社安排李先生在内的旅游者返回出发地，并全额退还其已付旅游团费。李先生认为旅行社未能依照旅游行程妥善安排航班，最终未能出团，构成欺诈，要求旅行社承担其已付费用三倍的赔偿金。
【案例分析】旅行社是否构成欺诈行为？欺诈行为是指故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方做出错误表示的行为。本案中，航班被取消是不可抗力台风所致，旅行社并未隐瞒真实情况而使张先生做出错误表示，不构成欺诈，李先生主张三倍赔偿无法律依据。
那么，旅行社在本案中是否已经履行法定义务？《旅游法》第六十七条规定，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：
1、合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。
2、合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。
3、危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。
4、造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施，因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。
本案中，原定行程因台风而被迫取消，李先生在内的旅游者滞留机场，旅行社及时安排车辆将旅游者妥善送回出发地，即已采取相应的安置措施。对于李先生已付的旅游费用，旅行社既未扣除已向地接社或履行辅助人支付且不可退还的费用，又未要求张先生分担因此增加的返程费用，而是全额退还已付费用，旅行社已尽到相应的法定义务。
【温馨提示】当发生不可抗力导致行程取消或变更时，需理性面对，切不可人为扩大损失，过度维权。
案例三：游客旅游购物要求退货，是否需要旅行社先行垫款？
【案情介绍】2018年10月，吴女士在市区某旅行社报名参加11月20日出团的泰国游，并签订了一份补充购物协议书。行程中，地接社安排旅行团前往购物店。该购物店并非合同约定之处，吴女士在该店购买了价值约2600元的蚕丝被和被罩。返程后，因对所购商品不满意，要求退货。旅行社收到吴女士的要求后，及时协助吴女士将商品寄送至泰国，但吴女士却迟迟未收到退款，最后投诉要求旅行社赔偿。
【案件分析】旅行社辩称，行程中所安排的购物场所不是约定场所，是因原约定的购物场所关闭而临时更换所致，但两处售卖的商品同属一类。对于吴女士的退货要求，旅行社进行了积极协助，没有赔偿的责任。经协商调解，最终由旅行社先行向游客垫付货款2600元，最终双方达成和解。
本案的核心争议在于旅行社的行为是否属于擅自安排购物场所。根据《旅游法》第三十五条之规定，若未经双方协商一致或者是因旅游者要求，旅行社在组织接待旅游者的过程中，指定具体购物场所，旅游者有权要求旅行社办理退货并先行垫付退货款。在本案中，虽然旅行社与游客已签订购物补充协议，但事实上所去的购物场所并非原约定的购物场所，依然属于“未经双方协商一致”的情况，应先行垫付退货款。
【温馨提示】旅游者外出时经常有购物冲动，不理性购物后，反悔要求退货情形时有发生，而旅游购物异地退货过程一般时间长、手续繁杂，还可能产生费用损失等问题，因此，游客购物时应谨慎选择、理性购买。
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