途牛创新导游“异地派遣”机制 推动目的地服务品质持续提升
导游小档案郑小辉，2007年毕业于河南省焦作师范高等专科学校旅游英语专业。2007-2013年先后在焦作几家旅行社做地接部导游。2014-2015年在洛阳与朋友合伙经营一家房产经纪公司。2016年在焦作云台山景区，与朋友合伙经营一家农家宾馆。2017年在洛阳中青旅做地接部导游。2018年4月份加入到途牛随往旅行社。在途牛工作不到一年的时间里，主要负责河南西安两地的地接导游工作。先后获得第三季度金牌导游，第一届随往导游风采大赛优胜奖。2019年1月5日还将以河南地区优秀导游的身份，参加途牛年度盛典。
为了打破导游带队的地域限制，提升导游全能力带团技能，促进目的地服务优化升级，今年，途牛旅游网创新打造导游“异地派遣”机制，其自营地接社——随往地接社对部分导游在完善培训的基础上进行了有规划的工作区域调动，导游资源利用实现最大化。
郑小辉是随往“异地派遣”导游之一。今年4月，33岁的洛阳小伙儿郑小辉加入途牛洛阳随往地接社，主带“河南-郭亮-云台山-龙门-少林寺-开封6日游”牛人专线产品。加入途牛后，在工作中，他切身体会到随往地接社对于导游工作标准化要求的专业性和严谨性。为了紧跟团队步伐，郑小辉努力提升业务能力和对客服务质量，每次带团都力求做到精益求精。迄今为止，他所带的这条牛专产品客户满意度高达99%。在加入随往团队半年后，今年9月，郑小辉积极响应公司安排，前往西安进行异地支援，备战国庆旺季和支援持续“高热”的旅游目的地。
“勇于改变才能不断进步”
“我是一名从业时间比较长的导游，一直都是带客人走的河南线路。从内心来说，自己也想走出去，去熟悉更多目的地，为更多游客服务。就我自身而言，异地带团也能有更好的发展空间和机会，勇于改变才能不断进步。”郑小辉表示。
对于郑小辉来说，“异地派遣”最大的难点就是要在短时间内适应异地的工作环境和带团节奏。在河南带团时，每天的行程较为轻松，工作节奏慢，且郑小辉是本地人，对河南比较熟悉，工作起来很是得心应手。而到西安后，他发现西安的行程相较于河南产品来说节奏要快。作为非本地导游，他首先感到了压力。
在前往西安带团之前，郑小辉做了充足的准备工作，包括熟练掌握西安历史知识、景点讲解词、城市交通等。抵达西安后，西安随往负责人安排他跟着当地金牌导游随团学习。在上岗考核通过后，他开始了在西安的异地带团服务。带团期间，西安随往金牌导游们给予了郑小辉全方位的支持，让他感受到了团队的力量。国庆节前，凭借扎实的讲解、优质的服务和灵活的应变，郑小辉完成了他的西安首团接待。
除了需要具备积极进取的态度和良好的学习能力，对于异地派遣的导游来说，由于长期在外地，还需要处理好家庭和工作的关系。去了西安之后，郑小辉和家人相处时间变得更少。家人的理解和支持，让郑小辉在西安有了更大的干劲和冲劲。
“客人的满意是我最大的荣幸”
在成功带了两个团之后，郑小辉基本适应了西安的工作，并顺利完成了从“洛阳导游”到“西安导游”的蜕变。截至目前，他所带的西安线路客户满意度节节攀升。
令郑小辉印象最深刻的是他在西安带的第二个团队。当时正值“十一”出游旺季，华山景区客流量居高不下。为了避开早上的交通高峰，在提前与客人逐一商议后，当天7点不到，他便接上了50人的团队前往华山。
由于华山西线缆车不可直接购买往返票，因此，游客只能在进入景区后坐摆渡车到缆车上站口购买上山票，下山时再在缆车下站口购买下山票，一来一去需要耗费大量时间。此外，华山特殊的线路设置，使得导游没有办法带领客人走完华山全程，只能接送客人上、下山。行车途中，郑小辉将以上情况提前告知给游客，取得了客人理解。
到达华山后，景区客流量果然可观，游客排队等了三个小时才坐上缆车。排队过程中，郑小辉在安抚游客情绪的同时，重点提醒游客上山后注意安全，告知他们下山后的集合地点。为了避免客人下山时同样耗费大量时间排队买票，在游客上山游玩时，郑小辉提前到缆车下站口为客人买好下山的缆车票，并在摆渡车乘坐站点等待客人下山。
下午4点后，第一批游客开始陆续下山集合。郑小辉安排他们在车内休息等待。6点后，下山缆车处的客流量突然激增，队伍也越排越长。团内多名游客短时间内无法顺利下山，十分焦急。此时，郑小辉安排车内游客先用晚餐，他独自去索道口接应其余游客。
夜幕渐渐降临，十月的华山天气转凉，郑小辉嘱咐司机师傅把车上暖风打开，以防止客人受风着凉。而他则站在夜风中，继续等待山上的客人归来。当最后一个家庭平安下山时，已是晚上10点。下山后，郑小辉第一时间的接应与关怀令游客倍感温暖。当客人全部上车之后，郑小辉还担心客人由于等待时间过长而心生不满。但是给他最大的安慰是，车上游客无一不表示理解，并集体对他表示感谢。
“自己的辛苦得到了客人的理解和认同，那一刻，我非常感动。导游的职责是为客人服务，客人的满意就是我们最大的荣幸。”郑小辉表示。
完善导游培养体系
近年来，随往不断完善导游培养体系和管理体制，通过培训、考核、评选等标准化操作，努力提升导游的带团能力，改善客户出游体验。在随往优质目的地服务助力下，截至目前，国内“牛人专线”满意度达到96.5%。
今年，随往创新打造导游“异地派遣”机制，在完善导游培养体系的同时，对部分导游进行有规划的工作区域调动。对于导游个人而言，“异地派遣”可以开阔自身眼界、增强适应能力、提高全能力带团技能。对于团队而言，“异地派遣”可以培养更多全方位人才，促进服务资源的均衡分配。
目前，随往多位导游主动参加了“异地派遣”项目、参与了异地导游知识考核和技能培训工作。除了郑小辉外，今年，海口随往导游李鹏举也主动申请调往西安带团，努力克服了地理和气候的差异，积极应对带团过程中的重重难题，受到了游客的一致好评。同时，为了更好地融入团队、更清晰地了解西安当地客户的需求，他时常研读有关西安历史文化、民俗风情的书籍，给游客带去了更为优质的出游服务。
“未来，随往将根据用户的实际体验反馈，不断优化行程、住宿、餐饮安排，提高异地导游目的地服务水平，以进一步提升用户出游体验。”途牛旅游网随往事业部副总经理蔡淼表示。
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