“2018江门文明金融网点行·现场直播”走进工商银行江门恩平支行营业部 星级网点 用“心”服务
创新金融，五星服务。12月25日，“2018江门文明金融网点行·现场直播”走进五星级网点——工商银行江门恩平支行营业部，感受该行的五星级服务。江门市银行同业公会常务副会长钟伟生、工商银行江门分行行长助理谈秉刚、工商银行恩平支行财富中心主任陈凤娴参加直播并接受主持人访谈。直播江门APP进行全程直播，吸引超万人次收看。
据悉，今年年初，工商银行江门恩平支行营业部获评为“中国银行业文明规范服务五星级网点”，是恩平市银行业第一家，也是工商银行江门分行第一家获此殊荣的网点。
智能升级，让客户办理业务更便捷
直播伊始，主持人在工商银行江门恩平支行营业部大堂经理李冰的带领下，体验该网点的服务环境。
在该网点一楼营业厅的中央位置，机器人“小艾”早早“上岗”，已准备好为客户提供服务。李冰介绍，“小艾”能为客户提供业务咨询，以及指引业务向导。
近年来，工商银行推行柜面无纸化。在该网点的现金柜台，客户办理业务时可以即时在柜台的显示屏，查看自己所办理业务的详细情况，核对无误后在屏幕上确认签名，比传统的现金柜台更方便、快捷。
李冰介绍，按照上级行的统一部署，该网点共配备了6台智能设备。客户可以使用智能设备自助办理开户、理财、转账等200多项金融及生活服务，比在柜面办业务节省约70%的时间。主持人不禁赞叹：“在这里办理业务的确非常方便，不用排队，办理时间短，真是非常好的服务体验！”
用心服务，做有“温度”的银行
恩平是全国著名的侨乡，侨胞通过“速汇金”业务汇入的外汇业务量最高峰时达全国第一、亚洲第二，为了方便侨胞客户，该网点特意设置了绿色通道业务窗口，为侨胞办理“速汇金”业务。此外，该网点设有专门的爱心窗口。同时，该网点的每个窗口都配有“免开口”便利贴，为语言沟通障碍的客户提供便利。
提及关爱服务设施，该网点可谓亮点多多，如网点内设有爱心驿站，配备有饮水机、便民充电器和可供阅读的金融书籍，为环卫工人、快递员、警察同志等长时间在户外工作的客户提供一个短暂休息的地方。再比如，该网点门外的无障碍通道，设有紧急呼叫按钮，客户如果有需要可以按一下按钮，就可以直接呼叫大堂经理前来协助。
做好客户服务，源于该网点每一名员工的真心。直播现场，工商银行江门恩平支行财富中心主任陈凤娴分享了一个该网点员工用心对待客户的小故事：在该网点创建“中国银行业文明规范服务五星级网点”期间，为了方便哺乳妈妈这一特殊的客户群体，特意在营业厅设置了一个房间作为母婴室，里面每一个细节都是员工用心设计的。比如灯光的控制，原本是跟营业厅一样白色的明亮灯光，该网点员工发现这会让母亲和婴儿感觉冷冰冰，而且婴儿在母亲怀里喝奶时，灯光直直地照在脸上，容易让婴儿产生不舒服的感觉，于是把母婴室里的灯光换成了现在的暖黄色，照射方向也作出了调整。
在该网点，用心的服务随处可见，正是这些细节的关怀，造就了恩平市银行业第一家“中国银行业文明规范服务五星级网点”。
创新模式，提升客户体验
近年来，工商银行积极创新服务模式，努力提升客户体验，重点抓好“三化”，包括渠道建设优化、营业环境标准化以及客户服务专业化。访谈中，谈秉刚对“三化”进行了介绍——
一、渠道建设方面，近年该行将网点资源向新兴区域、活力区域迁徙，将金融服务延伸到新的工业区、住宅区、商业区。此外，网点功能、业务品类也在不断增加。
二、营业环境方面，该行正按照总行2017年物理渠道装修设计标准，推进网点的升级改造和形象建设，在新装修的网点植入和丰富了文化元素，并增加了爱心座椅、手机加油站、共享雨伞等便民服务设施。值得一提的是，该行网点全力推进智能化改造工程，针对以往客户排队等候、业务办理时间长，该行275台智能设备在全辖83个网点投入使用，同时优化网点劳动组合，安排工作人员在厅堂指导客户使用。
三、客户服务方面，该行每年会举办一场服务主题活动。近两年，该行又相继组织了网点服务规范专项提升季、服务面貌专项整治季等专题活动，重点解决客户服务痛点。据悉，近两年，在工商银行总行的服务星级评选验收工作中，江门分行26个网点获评为总行星级网点，其中6个五星级网点，22个四星级网点。
“支小扶微”，满足企业“融资急”需求
同时，该行的服务能力、服务水平还体现在网点综合金融服务能力提升方面。针对客户日益增长、日趋多元的金融服务需求，提供更有效、更具特色的综合金融服务，其中，小微企业作为推动民营经济发展的重要力量，已成为该行重点支持的对象之一。据悉，该行针对小微企业客户的融资需求，已构建起“标准化+个性化、短期+长期、线上+线下”的全产品普惠融资体系。该行的线上融资产品具有高效的特点，满足小微企业“融资急”的需求。
谈秉刚介绍，目前该行对小微企业的贷款审批流程明显加快，这主要得益于营销和审批一站式服务以及互联网大数据技术发展应用。该行在总、省行普惠金融事业部指导下，成立普惠金融事业部，组建由100多人组成的专业队伍，划拨专门贷款规模，服务效率大大提升。此外，该行正在开展“工银普惠行”主题活动，联动政府部门，联动行业协会、商会，联动融资性担保机构，进园区、进专业市场、进核心企业，聚合更多力量共建普惠金融生态圈，为小微企业提供更深入更全面的金融服务。
数据显示，截至今年11月末，该行普惠贷款户数1759户，比年初增加369户，贷款余额25.5亿元，比年初增加4.19亿元。
文/图陈倩婷吕胜根
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