惠州建行:以人民为中心全面提升服务
惠州建行工作人员在“劳动者港湾”向市民宣传金融知识。
惠州建行供图
金融关系到市民生活和社会发展的方方面面,如何使金融更好地服务大众、服务社会,是金融机构面临的一道重大课题。
一直以来,建设银行惠州分行(下称“惠州建行”)坚持“以人民为中心”的理念,推出了一系列针对社会民生痛点的金融产品和服务。近期,该行结合“我为群众办实事”的要求,不断提升员工的综合素质,针对普通市民和企业客户推出了多项惠民服务,以专业细致的服务践行银行的初心,真正做到服务好实体经济,服务好普通大众,做客户的好朋友。
撰文:刘光明宝杨若晨赖苑婷罗利云
网点员工节
首个员工专属节日暖人心
服务好客户,首先要培养一支专业的员工队伍。
6月5日,广东建行为网点员工举办了首个专属节日——网点员工节。当天,惠州建行为每位网点员工发放了专属节日礼包,公布了员工晋级晋升结果,以拓宽网点员工职业发展通道。同时,还评选出一批“最佳服务明星”“最美笑容员工”“最美大堂”“最温馨团队”等个人和集体荣誉,以此激励员工提升专业素质,向先进典型学习。
在惠州建行的基层,热情服务的员工比比皆是。有一次,一位老伯拿着5万元现金来到横江三路支行咨询理财产品。大堂经理刘育娟介绍了当时正在发行的一期理财产品,但老伯听完后有些犹豫。这时,刘育娟并没有一味地向他推荐,转而向他介绍短期的定期存款,并解释了各种理财方式的优缺点。这样的服务态度得到了老伯的肯定,随后,他将现金存为定期,并叮嘱刘育娟以后有合适的理财产品可以联系他。刘育娟认为,得到客户的充分信任和肯定,是一名银行工作人员最高的荣誉。
在城市时代支行,主管孔丽青曾接到一个求助电话。原来,客户的母亲忘了银行卡密码,以致没法取出卡里的钱。但由于客户的母亲患病在身、行动不便,无法到银行办理业务。孔丽青在核实了客户情况后,立刻联系了网点负责人林学娴。随后,林学娴安排两名工作人员一同前往客户家中,为其办理了银行卡密码重置,及时地解决了取款难题。
在日常工作中,林学娴总是把服务做得非常细致。“老人家,地面滑,您小心点。”“医院有个患病在身、行动不便的客户,我们上门去服务。”“女士,请看顾您的小孩,小心碰伤。”“先生,请跟我到劳动者港湾休息下喝口水。”通过这样热情周到的服务,城市时代支行获得了越来越多客户的信任。该行还不定期举办“金融知识讲堂”“防范电信诈骗”等主题活动,让客户更充分地了解理财知识,提高风险防范能力,在交流互动中与客户建立起良好的关系。
劳动者港湾
71个网点实现全覆盖
以人民为中心,为群众办实事,不仅体现在细致的服务中,还体现在包括“劳动者港湾”在内的硬件设施建设方面。
“"劳动者港湾"真是建得好啊,暖到咱们心坎上了,冷天再也不怕没地方暖身了!”一位环卫工人的称赞,道出了受助劳动者的心声。
2018年8月16日,惠州建行在金山湖支行等7个营业网点同时启用首批“劳动者港湾”。它是在网点内开辟的一块单独的区域,可以为快递小哥、环卫工人、出租车司机等户外劳动者提供歇脚、喝水、如厕等便利的地方。此后不到一年的时间,“劳动者港湾”便在惠州建行71个营业网点全面铺开,真正实现了以共享开放的平台赋能反哺社会。运行至今,港湾的服务形态也在不断转变,服务内涵不断延伸,形成了“劳动者港湾”+政务、乡村振兴、公共法律服务、厕所联盟等新的服务模式,社区服务、志愿者服务、金融知识宣传、节日慰问等港湾服务受到越来越多客户的欢迎。
有一次,在建行惠州碧水湾支行的“劳动者港湾”,一位头发有些花白的大叔向网点工作人员诉说被骗的经过。原来,这位大叔是江西人,此前有两个自称惠州籍的游客在旅游时认识了他,见他种了一些山蘑菇,便说可以帮他带来惠州卖。大叔信以为真,按照他们给的电话和地址寄了多次。
但三个月过去了,迟迟没有收到钱。思来想去,他觉得可能遇到了骗子,于是风尘仆仆赶来惠州,但仍然找不到人,最后钱也用光了。无奈之下,他来到银行开卡,好让家里打钱买票回去。了解了事情的经过后,网点负责人连忙安抚大叔,为他买来了方便面和水。其他员工听了这一遭遇都深感同情,于是凑了钱给大叔买火车票。“谢谢你们,都是好人啊!”看着员工凑齐的车票钱,大叔连连道谢。
通过“劳动者港湾”,建行在客户与员工之间架起了一座沟通的桥梁,让双方在轻松的氛围中加深了解,也让网点更加直观地了解大众的需求,进一步彰显新金融“以人民为中心”的价值追求。
老员工回忆
在科技进步中优化服务
回顾过去数十年的历程会发现,惠州建行的服务水平随着科技进步不断提升。作为一名老员工,惠州建行前行长李锡粦深有体会。
1986年,李锡粦从部队转业进入惠州建行,在建筑经济科工作,后来进入会计科。“当时只有市行,还没有支行,我到现在还记得,我是第69号,也就是说是当时的第69个员工。”他回忆,由于当时银行正在改制,有很多东西要学。加上网点少,服务面广,效率并不算高,汇款要好几天才能到账,“哪像今天科技发达了,汇款即时就到账”。
但对李锡粦来说,印象最深的还不是汇款时效,而是每年12月31日的年终结算。最初,大家都用算盘来统计数据。由于李锡粦在部队就是搞财会的,练得一手绝活,可以“左右开弓”两手同时打算盘。因此,在年终结算那天,他和同事们把算盘打得飞快,反复核对确保分毫不差,通常要到第二天快天亮时才收工。
后来,大家开始用起了计算器,然后是计算器和电脑并行阶段,直到电脑全面普及。在这个过程中,统计的效率越来越高,财会人员进一步从此前繁重的计算中解放出来。李锡粦说,科技的进步不仅提高了银行工作人员的效率,而且为服务客户提供了更多保障,“效率高了,客户等待时间就短了,业务办理更加顺畅”。
如果仔细观察的话会发现,在惠州建行的很多网点,智能化设备增加了不少,一位大堂经理便可以指引客户快捷地使用这些设备。科技化和智能化带来的是银行服务水平的进一步提升,也为惠州建行与客户之间搭建了一条更加牢固的桥梁。
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惠州建行私人银行
管理资产逾100亿元
惠州建行私人银行是惠州本地最早成立的私人银行之一,主要为高端客户提供资产配置、财富管理与传承等服务。据统计,目前该行管理的资产超过100亿元,同业领先。该行今年还荣获建行总行“卓越私人银行中心”称号。
惠州建行个人客户部副总经理、私人银行主管朱语清介绍,早在2007年,惠州建行就成立了财富管理中心,是私人银行的前身,2012年正式升级成私人银行。它采用“1+1+1+N”的服务模式,为个人可投资资产600万以上的客户提供涵盖个人、家庭、企业专业金融与非金融综合服务。
以家族信托业务为例,该业务早年多见于欧美和港澳地区,是高净值人群管理资产常见的一种方式。2018年8月,中国银保监会首次对家族信托给予“官方定义”——信托公司接受单一个人或者家庭的委托,以家庭财富的保护、传承和管理为主要信托目的,提供财产规划、风险隔离、资产配置、子女教育、家族治理、公益(慈善)事业等定制化事务管理和金融服务的信托业务。朱语清介绍,随着中国经济的发展,国人的财富管理需求越来越强,希望财富安全、实现保值增值,并顺利地传承下去。因此,国内的家族信托业务也迎来了快速增长。建行与子公司建信信托强强联合,从2013年受理第一笔家族信托,到目前总管理资产规模市场第一,其中惠州建行私人银行管理家族信托资产规模同样市场领先。
目前,惠州建行私人银行依托集团综合力量,为客户提供专业、全面、丰富的财富管理服务。服务团队成员从事财富管理服务平均年限超过8年,资历深且专业性强,具有私人银行家、金融理财师、经济师、会计师等专业资质,而且多次获得全国私人银行精英赛奖项以及总行、省行私人银行先进等荣誉。
朱语清表示,今后,惠州建行私人银行将引导和培养更多客户形成健康的财富理念。也将在提供专业化服务的同时,满足客户更加综合性的服务需求。
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