平安人寿惠州中心支公司不断扩展“产品+服务” 以人为本创新服务 打造有温度的保险
为提升客户体验，强化消费者权益保护，日前，平安人寿推出消费者维权直达专线4001666333，配置专业客服坐席团队，快速响应、解决消费者咨询投诉问题，为消费者提供专业、高效的服务，让保险更有温度。
消费者维权直达专线的推出，是平安人寿打造“有温度的服务”中的一项实践探索。
“五心的平安，有温度的金融”。近年来，平安人寿惠州中心支公司（以下简称“惠州平安人寿”）坚持以客户为中心的经营理念，高度重视保护金融消费者合法权益，想客户所想，急客户所急，创新服务，不断扩展“产品+服务”的深度与广度，进一步发挥保险保障优势，提升客户服务体验。
服务提档 推出消费者维权直达专线
众所周知，平安人寿客服电话是95511，那么寿险客户遇到难题想投诉的时候，除了拨打95511，有没有其他更快、更畅通的途径呢？答案是有，记者从惠州平安人寿获悉，平安人寿维权专线正式开通了。
惠州平安人寿总经理耿剑介绍，为了提高客户服务工作质量，快速解决寿险客户的投诉问题，平安推出了平安人寿维权专线4001666333。这条专线，是专为处理寿险客户投诉而设的，拨通电话以后不用转接、无需等待，直接一站连通人工客服。
为了保证维权专线畅通无阻，专线实行7*24小时工作制，确保客户有问题可以及时得到反映和解决。此外，平安人寿在官方微信公众号、官网小程序、平安金管家APP等平台也开通了投诉渠道，通过这些平台，消费者也可以进入投诉专线，平安人寿提供多种方式，为维护消费者权益保驾护航。
在办理保险业务的时候，很多服务平台都会在办理时表现的热情积极，但是遇到保险赔率问题时效率就大大下降，给很多顾客带来了麻烦。对此，耿剑表示，若客户在理赔时遇到任何疑惑或者抱怨，都可以拨打平安人寿专线投诉。
耿剑表示，多年来，惠州平安人寿一直坚持“客户至上”理念，努力维护消费者权益，他向记者透露，今年一季度该司已计赔付3596件，赔付金额5391万元，豁免金额1392万元，为广大客户筑起一道风险“防汛堤”。
以人性化服务为内在要求，以保险理赔更易兑现为目标，从重疾准赔到履约多赔，从确诊即赔的“重疾先赔”，到以小时甚至分、秒计的“闪赔”，再到提前给付部分理赔款的“智能预赔”，平安人寿用“服务速度”和“科技创新”不断提升理赔时效和服务体验，以实际行动践行“简单便捷、友善安心”的服务理念。
打造健康管理服务体系 老客户畅享健康增值服务
人民的幸福生活，首要指标就是健康。平安人寿积极响应“健康中国”战略号召，践行“有温度的保险”理念，于5月27日，推出“一份臻享 一世温暖”平安服务升级527客户臻享活动。活动期间，平安老客户可享受“老客臻享，贴心服务”、“老客户尊享，全家有福”、“老客有礼，平安嘉护”三大权益。
“惠州平安人寿目前9.5万老客户可通过金管家领取升级权益。”耿剑介绍，“老客臻享，贴心服务”是平安免费为约2000万老客户提供健康权益服务升级，让老客户享受到全健康周期臻享权益，享有日常健康/亚健康特色管理、小病诊疗协助、大病专案管理、慢病专业管控的全周期全方位健康增值服务。
“全家有福”是老客户专属家庭保障的产品尊享权益，高性价加固健康保障。符合条件的老客户可为自己、配偶、子女及父母，投保尊享类产品，包括平安福21(19/29年交)、少儿平安福21(19年交)、福满分21（19/29年交)、爱满分21（9/14年交)、守护百分百21（19/29年交）、少儿守护百分百21（19/29年交）六款。
与此同时，今年5月平安人寿还新上市了“平安嘉护”定期重疾险，这是一款一份小投入、高保障的保险产品，产品责任极简、高龄可投、组合高配、精准定制，现在老客户可享受低投保门槛权益。
耿剑介绍，平安人寿一直很重视客户服务体验，此前就推出了医绿通（包括专家挂号及重疾住院安排协助服务）、急难援助、特惠加油、中医问诊等客户服务权益。平安人寿VIP客户服务也在不断更新升级优化，今年新增超高端客户“三私一检”权益：包括私人医生、私人教练、私人营养师及价值最高9800元的国内综合高端综合体检。还新增了院后护理服务：包括提供重疾陪诊、出院交通安排及陪护、居家上门康护指导和院后复诊等多项暖心服务；同时在原有的投被保人专享的预约挂号和导医导诊基础上升级增加父母挂号和导诊等权益，为客户提供更贴心细致的服务；除此之外，在妇女节、母亲节、父亲节等节日推出专项体检服务。
推进保险服务“适老化” 专属服务智享美好生活
在数字经济加速发展的新趋势下，仍有部分老年客户无法很好地适应智能化线上服务，如何保障老年群体权益呢？耿剑告诉记者，惠州平安人寿坚持传统服务与数字化并举，于2021年3月1日起在客服柜面推出“关爱老年人服务方案”，通过优化设施和办事流程，为老年人提供良好服务环境，提升保险服务质量，改善老年客户服务体验，并努力提高老年客户防骗意识和自我保护能力。
耿剑表示，为主动适应老年群体金融需求，保障老年人用现权益，惠州平安人寿为不擅于使用智能科技的老年客户提供现金缴费、线下咨询和业务办理服务；专门为老年客户配置老花镜等便利工具，设有等待区供老年客户休息；为腿脚不便利的老年客户提供上门服务等。
惠州平安人寿还创新性为老年客户配置客服柜员、服务顾问两支队伍，为客户提供一站式服务，“当老年客户临柜时，将受到两支队伍的特殊照顾，优先引导取号并办理业务，服务顾问一对一全程陪同解疑答惑及指导业务办理。”耿剑介绍，服务顾问会主动询问客户是否有其他业务需求，告知保单权益情况。同时，在有家属陪同的情况下，普及平安金管家智慧客服业务，增强老年客户对于智能技术的了解和信任，促进老年客户融入智能时代。
为防范保险诈骗、非法集资等容易给老年客户造成侵害的非法金融活动，在老年人办理业务时，惠州平安人寿还不断加强保险诈骗提示和宣传，要求柜员在业务受理过程重点关注客户真实身份、行为、交易的资金来源、金额、频率、流向、性质等信息。通过柜员与老年客户的沟通交流不断加强保险诈骗提示和宣传，增强老年客户的风险意识和自身权益保护意识，为老年客户资金安全保驾护航。
未来，惠州平安人寿将秉持服务国家实体经济，保障社会民生的初心，企业社会责任担当的爱心，提供优质金融产品的安心，为客户创造简单便捷服务的舒心，和金融加医疗健康的暖心，以“五心的平安”，打造有温度的金融，用金融科技的力量，帮助惠州市民实现对美好生活的追求。
文/图 惠州日报记者刘乙端
注 释
1、“全家有福”符合条件老客户指在2021年1月31日前（含）购买过上市的所有平安平安福保险产品计划、平安少儿平安福保险产品计划、福上福保险产品计划、守护福保险产品计划、守护百分百保险产品计划、福满分/爱满分/福加分/爱加分保险产品计划、大小福星保险产品计划，且保险产品计划中应包含主险对应的附加重疾产品，身故与重疾责任同在主险条款中的除外，且保单处于有效状态。保单有效状态指：包括A自垫有效、B死亡有效、E展期、I交费有效、J自垫交清、P交清、R减额交清、W免交。2、“老客臻享，贴心服务”符合条件老客户指在2021年1月31日前（含）购买过上市的所有平安平安福保险产品计划、平安少儿平安福保险产品计划、福上福保险产品计划、守护福保险产品计划、守护百分百保险产品计划、福满分/爱满分/福加分/爱加分保险产品计划、大小福星保险产品计划，且保险产品计划中应包含主险对应的附加重疾产品，身故与重疾责任同在主险条款中的除外，且处于有效状态的保单的被保险人。符合条件的被保险人，对应不同险种不同年交保险费可享受对应的“老客臻享·贴心服务”权益，具体对应险种清单请以公司活动权益公告为准。
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