区市场监管局去年来为消费者挽回经济损失1100多万元 维权服务站进市场 消费纠纷就地化解

群众权益无小事。随着消费者维权意识逐步提高，消费维权工作量增大、“新兴业态”的消费问题突出等，给市场监管部门的工作带来了新挑战。在刚刚过去的3月消费维权月，惠城区市场监督管理局围绕今年“守护安全 畅通消费”消费维权年主题，积极协调处理有关消费者的诉求。与此同时，通过线下线上宣传教育“双管齐下”，广泛开展“放心消费承诺”活动，在全区大型商场、集贸市场设立消费维权服务站，约谈消费者投诉举报数量较多的经营主体等，多措并举，进一步提升放心消费社会氛围。

案例

成功调解修车烧坏发动机纠纷

“把我的车子都修坏了还拒不赔偿，你们要为我主持公道啊！”3月初，市民严女士走进惠城区市场监管局江北管理所，请求工作人员维护她的合法权益。工作人员高度重视，向双方了解基本情况后，迅速约双方当事人来江北管理所接受调解。

据了解，严女士在某汽车修理店为爱车更换机油时，因工人的技术问题导致汽车漏机油烧坏了发动机。通过4S店评估后，严女士要求商家支付维修费用并赔偿相关损失，但被该汽修店拒绝，并提出按合法二手车评估后的价格买下严女士的车。严女士不同意，双方争执不下，协调未果。

在调解过程中，江北管理所工作人员向当事人双方详细讲解了相关法律法规，重点围绕被诉商家应负的责任和义务，以及消费者应获得的权益和索赔款项等，耐心开展调解工作。最终，双方达成一致协议，由被诉商家补偿严女士维修发动机费用7478元，并赔偿相关损失费5000元,该宗消费纠纷终于画上圆满句号。

措施

约谈被投诉举报较多经营主体

服务类投诉屡见不鲜。在今年“3·15”当天，该局工作人员直接进驻惠州市12345市民热线中心，为消费者指导、受理、答疑。仅一天时间就在12345热线、12315平台受理投诉举报共计254件，接待市民咨询182人次，其中投诉类涉及餐饮、电器、汽车、服务、美容美发类居多，举报的问题主要集中在日常用品、药品、化妆品等虚假宣传方面。

惠城区市场监督管理局有关负责人介绍，随着消费维权工作量增大、“新兴业态”消费问题突出、重复性举报投诉不断等情况的出现，也从侧面说明了消费者的维权意识在逐步提高，对市场监管部门的调解工作提出了新的、更高的要求。该局迅速反应，对消费者投诉举报数量较多的经营主体开展专项行政约谈会，督促经营者切实履行消费维权第一责任人的义务，并加强企业自身警醒，完善行业内部消费纠纷处置机制和服务质量监督机制，从全面提高产品质量与服务质量着手，切实维护消费者的合法权益。

设立124个消费维权服务站

为畅通投诉举报渠道，区市场监管局还统筹安排调解、执法力量做好24小时应急值守，及时受理、处理消费投诉和举报。同时，充分利用微信、手机APP展播等新媒体开展线上宣传教育活动；深入社区、农贸市场，开展符合常态化疫情防控工作要求的现场活动，发放消费维权宣传资料；广泛开展“放心消费承诺”活动，推荐10户大型商场加入放心消费承诺单位……

此外，该局积极探索消费纠纷多元化解决机制，设立消费维权服务站方便消费者就近维权，推动消费维权关口前移就是该局的一项有力举措。据悉，目前该局已在惠城区大型商场、集贸市场设立消费维权服务站124个，此举打通了消费争议快速和解通道，将消费纠纷化解在源头，并降低了维权成本，提升了维权效能。

数描“3·15”

今年“3·15”一天，惠城区市场监督管理局在12345热线、12315平台受理投诉举报共计254件，接待市民咨询182人次，其中投诉类涉及餐饮、电器、汽车、服务、美容美发类居多，举报的问题主要集中在日常用品、药品、化妆品等虚假宣传方面。

去年以来截至目前，共受理消费者投诉举报19624件，协调解决19217件，办结率达到97.9%，为消费者挽回经济损失1146.93万元。

惠州日报记者彭红霞 通讯员罗立强 张瑾

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