莞惠城际西平西站值班站长张茹：工作4年，旅客零投诉
编者按：
今年春运，新冠肺炎疫情防控工作是重中之重，全市各火车站、汽车站、地铁站、收费站等场所严格落实各项疫情防控措施，工作人员坚守一线岗位，服务旅客，为实现“健康、平安、畅顺、智慧、温馨”的春运目标而努力。即日起，本报推出“守护平安健康春运”系列报道，记者将深入春运一线，全方位展现春运工作者的风采。
今年春运期间，新冠肺炎疫情防控是重点工作。张茹每天上班第一件事就是落实春运疫情防控举措，向班组人员传达防疫工作要点，督促大家做好个人防护及测温工作，不能有丝毫的马虎大意。
张茹于2017年到莞惠城际西平西站工作，一路从客运员、客运值班员成长为值班站长。工作以来，连续4年做到服务旅客零投诉。
疫情防控毫不放松
莞惠城际西平西站与东莞地铁2号线接驳，同时也是莞惠城际客流量最大的车站。2017年岗位调整后，张茹到这里工作。
4年来，懵懂的她成长为同事眼中淡定从容的“茹姐”。
“2021年春运期间，由于西平西站旅客进站时需要人工测温、人工验码，所以负责疫情防控的客运员工作压力大，每个客运员每天要测约2000人次的体温，而且要做到绝对不漏检，大家压力都蛮大的，但没有抱怨。”张茹告诉记者。对于一些“难缠”的旅客，张茹会耐心劝导他们，直到旅客平复情绪。
遇到体温偏高的旅客，客运员要引导他们到观察点观察，每隔20分钟测一次体温，要连续测两次，如果体温还是偏高，就要转送到医院去。
作为一名党员，在这次春运中，张茹带领班组人员学规章、对标准、防疫情、引导旅客购票、盯控电梯安全、组织旅客上车等，起早贪黑，牢记让旅客体验更美好的服务理念，全心全意服务旅客。
“客运员就是要站在旅客角度处理问题，执行好首问负责制——心到、人到、责任到，并跟踪到问题解决为止。”这正是张茹4年来服务旅客零投诉的秘诀。
热心服务助人为乐
2020年3月4日，新冠肺炎疫情防控期间，车站有两趟车接连接到3位发热旅客，张茹第一时间带他们到地方防疫部门测温点进行观察测温，确认发烧情况后，立即将发热旅客送往医院检查。
处理完当天的车站工作后，她打电话持续跟进发热旅客的情况。到晚上车站停止营业后，她再次通过微信询问他们的检查情况，确认3位旅客身体状况都恢复正常后，才回到间休室晚休，当时已是次日凌晨1点。第二天交接班后，张茹继续跟踪发热旅客的情况，并重新核实一遍，上报信息，确认旅客安好才下班。
令张茹印象深刻的是和大家救助一位老大爷的事情。
2020年7月8日下午，一对大爷大妈从西平西站下车后，老大爷突然晕倒在站台。正在值班的张茹听到站台客运员求助后，立即通知进站口客运员拿轮椅下站台，她跑到客运值班室拿起医药箱跑到站台，对老大爷采取急救措施，并打电话给老大爷的家人。
在大家的帮助下，老大爷苏醒了，随后他的家属抵达车站，张茹协助将老人送出站后才回到岗位继续工作。事后，老人身体逐渐恢复了健康，还专门致电车站向张茹表示感谢。
耐心沟通旅客满意
在工作中，遇到旅客的不理解，张茹总是耐心沟通，安抚情绪。有一次，一位旅客去接孩子，要把电动车带上城轨列车，但按规定这是不允许的。这名旅客不理解，在现场哭闹。经张茹反复劝说，这名旅客终于同意把电动车寄回家，让老师先帮忙照看小孩，自己改签下一趟车去接。
旅客买票时有时机器死机会造成重复支付，部分旅客担心退不到款，张茹就把联系方式给旅客，让旅客遇到退款问题找她。
2020年7月，由于工作成绩突出，张茹获得“优秀共产党员”荣誉称号。
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